¿Qué papel juegan los PMS en la transformación digital del hotel? Carlo Álvarez Spagnolo, Managing Director Spain en Apaleo, comenzó su ponencia en el congreso de TecnoHotel Forum afirmando que parece que hay que ser todo un experto para comprender todas las conexiones e integraciones que necesita un hotel. Entender ese ecosistema, la conectividad y la tecnología es muy importante.

Los PMS nacieron hace 40 años; surgieron en los 80′ con el auge de los PCs de sobremesa, aunque proceden de los sistemas de reservas de los aviones. En los 90′ llega la web y los primeros catálogos online. A partir de 2010 tenemos ya la irrupción del cloud computing con la llegada de los smartphone.

Cuando nace Hetras, primer PMS en la nube, se da un momento muy relevante. La nube nos ha llevado a una estandarización y a que los sistemas sean todos más robustos y escalables.

Tipos de PMS en la nube

Pero, cuando hablamos de nube, hay que precisar qué tipos de nube hay, pues existen soluciones alojadas y nativas.

Cuando una solución está alojada significa que estamos hablando de la misma tecnología, pero ahora ya no está en nuestra casa, sino en un servidor a remoto. Pero no deja de ser la misma tecnología monolítica, solo que en remoto.

Sin embargo, una solución nativa es más eficiente porque ha sido diseñada para la nube. Es mucho más escalable y eficiente, pues además cuenta con actualizaciones automáticas.

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Situación en la industria hotelera

En estos últimos 10 años ha habido un crecimiento impresionante: un 1.500% de nuevas aplicaciones para hoteles; hay más de 55 categorías hasta la fecha. Los hoteles que habían llevado su PMS a la nube tienen una media de 5,5 aplicaciones distintas conectadas a él (según datos de 2019).

Los PMS son la herramienta más popular, hay cientos de ellos, pero es imposible saber cuántos existen realmente, porque muchos no están listados. Si bien, sí conocemos que hay un 9% de establecimientos que todavía no tienen PMS. Son sobre todo hoteles, hostales y pensiones independientes que siguen utilizando hojas de Excel y cuadernos para su gestión.

Aun así, estamos de acuerdo en que se ha producido una gran necesidad de digitalización. La pandemia fue un acelerador porque los clientes tenían necesidades concretas y había que suprimir lo que no aportaba valor y centrarse en lo importante.

¿Pero qué impide la digitalización?

Solo un 5% de los hoteles afirma tener su negocio completo en la nube. El hotel necesita infinidad de soluciones a lo largo del ciclo del cliente y también en el backoffice. Necesitan conectarse y que el dato fluya. Actualmente, existe cierto embrollo porque los hoteles han parcheado sus conexiones como han podido.

La mayoría de las aplicaciones hoteleras necesitan conectarse al PMS del hotel. El problema es que, en la medida en que los PMS controlan quien, cuando y como se conecta, éstos actúan como cuello de botella para la transformación digital. ¿Permite mi PMS tener una API con la solución que necesito? ¿Me da acceso a todas las funcionalidades que necesito?

Por tanto, ¿puedo seguir con mi viejo PMS conectándome a un hub para resolver mis problemas? Con un volumen de facturación superior a los 4.500 millones de dólares, no hay que perder de vista que son la aplicación más usada y con más variedad de marcas, pero la mayoría utilizan tecnología de hace más de una década. La cuestión es que, a veces, cambiar de PMS es muy complicado. Si el tuyo no permite extraer los datos o los API no se actualizan con regularidad, no hay ninguna plataforma de integración que pueda ayudarle a resolverlo. Además, un intermediario adicional no siempre es una buena solución; puede dar lugar a más problemas.

Llevamos 40 años de un modelo de negocio en el que pienso primero una funcionalidad, la implemento en mi PMS y luego decido si quiero implementar una API para esa funcionalidad o no. Sin embargo, ahora hay un cambio de paradigma. En muchas industrias están llegando las API first. Es decir, primero definimos la funcionalidad para implementar el API; luego la voy a documentar y posteriormente la funcionalidad. Así el 100% de las funcionalidades van a estar disponibles en el API.

Incluso los últimos PMS nativos en la nube limitan la capacidad del hotel de completar su transformación digital, porque, o no desarrollan el API para conectar nuevas aplicaciones que el hotel necesita, o lo desarrollan, pero no abren todas las funcionalidades. Esto es consecuencia de la estrategia todo-en-uno que domina el sector de los PMS. De los que hay ahora mismo en el mercado, si analizamos todas las funcionalidades que tienen disponibles, comprobamos que los mejor parados no llegan ni al 50% de funcionalidades.

Es una cuestión de calidad de conexiones, no solo de cantidad, para no dejar pasar aquello que nos interesa. El hotel tiene que saber esto, porque esto va a limitar su capacidad de decisión a la hora de desarrollar su set digital.

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Qué es Api-first

Api-first permite sacar el máximo partido a todas las aplicaciones. Gauvendi es una solución de venta por atributos, en lugar de price points. Muy a guion de la customización que piden los usuarios: tipos de habitación, de armarios, de vistas… Démosles todos los atributos y creemos diferentes puntos de precio.

Para hacer esto, hace falta una complejidad enorme y ellos lo han implementado con PMS abiertos y bidireccionales. Es un ejemplo de conexión que necesita un API abierto.

Como ya hemos mencionado, el sector, al final se decanta por el PMS todo-en-uno porque resuelven la papeleta. Es decir, un PMS que tenga todo CRM, channel… Ofrece todo porque lo desarrolla él con funcionalidades o porque ha pactado con proveedores y me da el paquete entero. Pero a lo mejor es una opción buena para hoy, pero no para dentro de un tiempo, porque siempre va a haber alguien que ofrezca mejores funcionalidades.

Las plataformas

En el todo-en-uno el valor crece de forma lineal. La alternativa es la plataforma, un negocio basado en permitir interacciones entre los desarrolladores y los usuarios. Ese modelo va a permitir que la innovación esté siempre a la orden del día porque siempre voy a poder conectarme. Además, garantiza que todas las funcionalidades estén disponibles (bidireccional y soportando lectura y escritura entre aplicaciones) para que los hoteles puedan sacar el máximo partido de todas sus aplicaciones conectadas.

Pero ojo, no es una plataforma si me cobra por las integraciones, si me cobra por el mantenimiento, si no abre todas las funcionalidades o si fuerza a los clientes a usar algunas de sus soluciones. Una plataforma por definición tiene que ser abierta.

La mayoría de PMS usa tecnología que llegó hace varias décadas, ha habido mejoras, pero la tecnología es muy similar. Con los PMS nativos se usa tecnología mucho más escalable, pero dependemos de que ellos quieran implementar esas conexiones. Por último, tenemos estos PMS plataforma donde vas a tener todo conectado y abierto.

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Qué es MACH

  • Microservices: piezas individuales de funcionalidades que se desarrollan, despliegan y gestionan de forma independiente.
  • API-First: Cada pieza de información y funcionalidad está disponible a través de las API.
  • Cloud-native: SaaS que aprovecha la nube, más allá del almacenamiento y el alojamiento, incluyendo el escalado elástico y la actualización automática.
  • Headless: La presentación del front-end está desvinculada de la lógica del back-end y del canal; el lenguaje de programación y el marco de trabajo son agnósticos.

La innovación al final no la crea la plataforma, la crean los usuarios. Por ejemplo, el caso de apartamentos de Numa, que tiene un modelo de experiencia digital basado en la plataforma abierta que les permite un 70% de clientes sin contacto. Sin personal en la propiedad, sin recepción ni quioscos de facturación.

Otro ejemplo: Los hoteles boutique de Zetter Group. Han abandonado a su PMS de toda la vida porque tardaban mucho en implementar todo cada vez que abrían un hotel nuevo. Con un sistema abierto de PMS han ganado en velocidad y en agilidad. Ahora, la instalación y migración de nuevos hoteles se realiza en días y no en meses.

Por último, Stay kooook by SV Group. Utilizaban la plataforma abierta, decidieron las soluciones que les permitía construir su modelo digital, pero por encima de eso construyeron MAGIC, una capa que les hacía una interface para los usuarios y para los empleados; han conseguido así un modelo muy sostenible en el que solo tienen un empleado porque gracias a la Inteligencia Artificial anticipan las necesidades. Con muy pocos empleados son muy eficientes y dan muy buen servicio. Tan bien les ha ido que han convertido MAGIC en una marca aparte y lo venden a hoteles.

En definitiva, remató Carlo Alvarez, de Apaleo, hay tecnologías ya muy novedosas. Los PMS han evolucionado. Las plataformas han llegado para quedarse porque:

  • Permiten escalar de forma eficiente eliminando restricciones.
  • Son incubadoras de innovación y generación de valor.
  • La comunidad se retroalimenta y crea ciclos virtuosos a partir de herramientas y datos.
  • Devuelven al hotel la libertad para construir su entorno digital sin limitaciones y son el mejor catalizador para la innovación hotelera.