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La edición de TecnoHotel OnTour celebrada en Bilbao el pasado jueves, 18 de abril, reunió a grandes expertos del sector para hablar de la situación de la industria y cómo mejorarla. Una de sus mesas redondas fue: «Innovación en la experiencia del cliente y operaciones hoteleras», moderada por David Val, director de TecnoHotel, y que contó con la presencia de Malvina Costela, Sales Manager en Mews; Antonio Hidalgo, Business Development Manager EMEA en AskSuite; Oriol Bonet, Chief Strategy Officer en Prestige Software; y Jon de Lorenzo, Director of Sales, Revenue & Marketing en Gran Hotel Domine, ahora llamado The Artist, Grand Hotel of Art.
El primer tema que se puso sobre la mesa fue la importancia de integrar sistemas como el PMS, motores de reserva y canales de distribución. Jon de Lorenzo, de The Artist, destacó esta necesidad, expresando que, «las bases son PMS, motor de reservas y Channel. Estos son cruciales antes de montar todo nuestro ecosistema tecnológico». Esta integración básica sirve como el fundamento sobre el cual se construyen estrategias más complejas de servicio al cliente y gestión de operaciones.
La inteligencia artificial en las gestiones hoteleras
La digitalización no solo optimiza las operaciones, sino que mejora significativamente la interacción con los clientes a través de respuestas automatizadas y personalizadas. Malvina Costela, de Mews, apuntó al futuro de esta interacción, mencionando que, «la inteligencia artificial está redefiniendo la manera en que interactuamos con los clientes, permitiendo respuestas precisas en el momento justo, sin que el cliente note que está interactuando con una máquina».
Y, aunque la inteligencia artificial sigue causando cierto rechazo en algunas personas, Antonio Hidalgo, de Asksuite, destacó cómo la IA está cambiando las interacciones entre hoteles y clientes, haciendo hincapié en su capacidad para personalizar la experiencia del usuario y optimizar los procesos internos del hotel. Además, «mediante el análisis de datos, la IA puede anticipar las necesidades de los clientes antes incluso de que ellos las expresen, permitiéndonos ofrecer servicios proactivamente«, explicó Antonio.
Otro aspecto a tener en cuenta en esta interacción con los clientes y que está cambiando la atención al cliente, con el objetivo de optimizar tiempo y recursos, son los chatbots. «Los chatbots, potenciados con IA, pueden responder a los clientes de manera precisa y en tiempo real, ofreciendo una experiencia fluida y sin fricciones», comentó Hidalgo.
La seguridad de los datos de los clientes
Uno de los aspectos que los hoteleros deben cuidar al máximo es la protección de los datos de los clientes, que deben estar seguros para evitar que en un ataque cibernético se pueda acceder a ellos. Por lo tanto, los hoteles tienen la obligación de respetar y proteger la privacidad de sus clientes.
Para evitar esto, Oriol Bonet, de Prestige Software, destacó la tokenización como una herramienta esencial para la seguridad de los datos de los clientes. «La tokenización es crucial porque protege la información de los clientes al realizar transacciones online, asegurando que los detalles sensibles, como los números de tarjetas de crédito, no sean accesibles para los actores maliciosos».
Malvina Costela coincidió con Bonet en el tema de la tokenización para aportar seguridad a los datos de los clientes, y aseguró que «cuando hablamos de tokenización, estamos garantizando que los datos estén seguros, tanto para el cliente como para el hotel, lo que es fundamental para nuestra operativa».
Uso estratégico del espacio del hotel
Otro de los temas que se puso sobre la mesa para debatir sobre la gestión del hotel y generar más ingresos fue el de aprovechar el espacio del hotel, haciendo un uso estratégico del mismo. ¿Cómo? «Debemos dejar de pensar en el PMS como un simple gestor de camas y empezar a verlo como un gestor de espacios, lo que nos permite optimizar cada metro cuadrado del hotel», aseguró Malvina.
Esta optimización no solo debe considerar las áreas de alojamiento, sino también otras instalaciones como gimnasios, salas de reuniones, parking, y espacios comunes que pueden ser transformados para usos múltiples. Según la representante de Mews, «si tú vas a cualquier ciudad en una hora pico, los gimnasios están llenos, habiendo muchísimos hoteles con gimnasios vacíos». Lo mismo ocurre con los parking. Esta visión implica un replanteamiento de cómo se pueden comercializar y gestionar estos espacios para no solo atraer a huéspedes, sino también a clientes locales que buscan servicios específicos que el hotel puede ofrecer.
Este es un concepto que ya están llevando a cabo desde The Artist de forma similar, ya que los personal training acuden al hotel a trabajar con sus clientes, sin ser huéspedes del mismo. «Lo gestionamos con una herramienta externa porque es verdad que tampoco es algo complejo de gestionar, pero si esto estuviera integrado en el PMS sería algo maravilloso», asegura Jon de Lorenzo.
¿Hay límite tecnológico? Cómo abordar los nuevos retos
En cuanto a la integración tecnológica y su potencial para transformar la industria hotelera, Oriol Bonet destacó la importancia de la adaptabilidad y la personalización en las operaciones hoteleras. Expresó que «el límite de la tecnología es básicamente hasta donde queramos llevarla, porque tecnológicamente estamos viendo que cuando nos creíamos que no éramos capaces de ciertas cosas, seguimos avanzando un poco más».
Toda esta tecnología ayuda mucho y está muy bien, pero para ellos es necesario una formación continua. El portavoz de Prestige Software sugirió que los hoteles deben ser proactivos en la educación tecnológica, incluso desde la fase académica, para asegurar que el personal esté cualificado para manejar las nuevas herramientas y responder a las expectativas cambiantes de los clientes: «Debemos estar mucho más presentes en las universidades para que conozcan la tecnología».
También hay que tener en cuenta que «hay estudios que hablan de que el máximo tiempo de atención son ocho segundos», según comentó Bonet en su intervención, donde habló sobre la simplificación de la interacción hasta reducirla a unos pocos clics para mantener la atención del cliente. Malvina Costela estuvo de acuerdo respecto a la simplificación, añadiendo que la tecnología «tiene que ser lo más intuitiva posible, no solo para la experiencia del cliente, sino también para dotar a la gente que trabaja contigo de herramientas que le permitan crecer y formar parte de la experiencia de ese cliente».
Para concluir, Malvina hizo hincapié en la necesidad de cambiar y actualizar los PMS para adaptarse a las nuevas tecnologías y demandas del mercado. «Cada vez los hoteles son más maduros y cuando ven que algo no cuadra se plantean el cambio. Tiene que dar más miedo quedarse con un sistema que no funciona que cambiar a uno nuevo». Respecto a este cambio, Jon de Lorenzo comentó desde la perspectiva hotelera que «lo importante para que la gente esté abierta al cambio es pedirle su opinión y que formen parte de ese cambio».
