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No hay vuelta atrás a los negocios de antes. De la tecnología más demandada a los comportamientos de compra, el consumidor ha cambiado para siempre. Por eso, los operadores de hostelería tienen que saber anticiparse a sus necesidades. No solo a las actuales, también a las del futuro. Un futuro que parece claramente marcado por tendencias que ya estamos viendo ahora. Ellas definirán la hospitalidad en 2025.
Desde luego, es lo que adelante un informe elaborado por Oracle Hospitality y Skift tras encuestar a más de 600 hoteleros y 5.000 consumidores de todo el mundo, en el que vaticinan cómo será el futuro del sector. Para ello hay que tener en cuenta aquellos modelos tecnológicos, laborales y de servicios que se han vuelto indispensables. Es el caso de la automatización, que será todavía más esencial en los próximos años. También cobrarán peso los servicios sin contacto, el uso de la nube y la inteligencia artificial.
El reto ahora consiste en ver si los hoteles saben actualizarse. Necesitan encontrar una manera de adaptarse a la volatilidad. Al mismo tiempo, deben cumplir las elevadas expectativas de los viajeros, atraer y retener talento y, en especial, conseguir un buen revenue. Los rápidos cambios que ha experimentado la tecnología pueden ayudar a conseguirlo. Siempre, claro está, que sepan adaptarse a los nuevos modelos de gestión del negocio.
Las expectativas contactless de los viajeros
En este contexto, la hospitalidad es indispensable. Que el cliente se sienta acogido será esencial para la supervivencia de los alojamientos. Por eso, el futuro será automatizado y altamente tecnológico a la vez que profundamente humano. Aunque sea difícil imaginar la hospitalidad en 2025, los datos nos ayudan a hacernos una idea de lo que encontraremos. Así, la encuesta que han realizado se centra en descubrir las expectativas de los viajeros en relación a una nueva fase de la tecnología y los servicios.
Uno de los primeros puntos que trataron fueron los tres esenciales tecnológicos para los huéspedes. En este punto, tanto viajeros como hoteleros coinciden que el contactless triunfa. De hecho, más del 60% de los ejecutivos a nivel mundial consideran que es un básico de las transacciones hoteleras. Luego, un 32,1% va más allá, pues considera que los hoteles del futuro tendrán un modelo tipo self-service- En él, el personal estará disponible solo cuando se requiera.
Es posible que el huésped busque algo similar, ya que el 53.6% de los encuestados anhelan un check-in y check-out sin contacto. Por suerte, un tercio de los hoteleros (34.4%) están invirtiendo en este tipo de soluciones. Mientras, otro 26,6% se encuentra en proceso de adaptarse al contactless. También es significativo que solo un 3,7% afirme que no tiene planes de apostar por dicha tecnología. De esta manera, es evidente que ha habido un cambio de mentalidad por ambas partes.
¿Qué comodidades demandan los huéspedes?
Respecto a las necesidades tecnológicas de los huéspedes, quieren herramientas que potencien la experiencia. En concreto, lo que más demandan es entretenimiento on-demand en las habitaciones. Por ejemplo, mediante el acceso a plataformas de streaming. Asimismo, los controles mediante voz son muy solicitados, al igual que el poder utilizar los dispositivos propios durante la estancia.
Todo esto nos indica que, lo que están buscando, son comodidades que les hagan sentir como en casa. Es decir, que los hoteles deben apostar por cederle el control del entorno al viajero, para que tenga una transición más cómoda. En esta línea, muchos clientes también prefieren poder ajustar la temperatura o la luz de la estancia a su gusto. De este modo, es evidente que la personalización ha llegado para quedarse y que la hospitalidad en 2025 estará marcada por ella.
Más del 40% de los ejecutivos afirman que ya se encuentran trabajando en incluir estas facilidades. Es más, un 47,7% ya se encuentra reemplazando las tradicionales tarjetas de acceso. Luego, el 16,4% explica que iniciarán este viaje el año que viene. Por tanto, de nuevo parece claro que la digitalización hotelera no ha hecho más que comenzar.
El papel de la automatización hotelera
Dentro del rol clave de la tecnología, uno de los factores más cuestionados es la automatización. En especial, porque hay quién teme el peso que vaya a tener en los trabajos. Sin embargo, desde el estudio afirman que no es un reemplazo para la actividad humana. En TecnoHotel Forum los ponentes comentaron lo mismo. Al final, se trata de una manera de optimizar los procesos. Así se consigue que el personal pueda centrarse en su función primordial: ofrecer una excelente experiencia al cliente.
En el caso de este informe, un 26% de los encuestados aseguran que es más probable que se queden en un alojamiento automatizado. De nuevo, esto conecta con la necesidad de apostar por las tecnologías contactless. Por otro lado, no hay que perder de vista que casi la mitad de los viajeros (47.1%) prefieren un equilibrio. Sobre todo, porque es importante tener personal al que acudir en caso de que algo salga mal o necesiten ayuda.
Sin embargo, hay otras maneras de responder a sus llamadas. Solo el 9% necesita acudir a una persona directamente. Mientras, el 30% se muestran muy interesados en servicios de mensajería automática. Además, hay otro 47,6% que afirma que depende. Por tanto, parece que todavía se busca un equilibrio entre la digitalización total y el trato personal. El caso es que gran parte de los alojamientos se encuentran trabajando en esta línea.
El personal también tiene que adaptarse a la digitalización, pues los hoteles están apostando por la tecnología para mejorar su eficiencia. No solo de cara a los huéspedes, también hacia sus trabajadores. Por eso, apuestan por sistemas de gestión a través de los dispositivos móviles. Además, los ejecutivos confían en que esta modernización interna les ayudará a atraer a una nueva generación de personal, que será el futuro de la hospitalidad en 2025 y más allá.
Una notable brecha generacional
Siempre ha sido esencial saber adaptarse a cada tipo de cliente. Ahora, las diferencias generacionales son tan evidentes, que vuelven esto más complejo. Sobre todo, por las preferencias tecnológicas de cada grupo de edad. Por ejemplo, solo un 14% de los baby boomers quieren recibir mensajes automatizados en su teléfono, frente al 35% de la generación Z y de los millennials.
Del mismo modo, las generaciones de más edad prefieren hablar con el personal directamente. Mientras, solo el 5% de los Z opta por esta alternativa. Sin embargo, aunque estos datos parecen confirmar que los jóvenes se sienten más cómodos con la tecnología, no indica que no haya otros grupos que también tengan estas preferencias.
De la personalización a la ciberseguridad
El poder de la tecnología es capaz de ofrecer un servicio personalizado durante toda la guest journey. Incluso los propios huéspedes reconocen estar interesados en anuncios, tratamientos y controles personalizados. Por tanto, parece que es el camino a seguir. El problema es que requiere recolectar información y trabajar en base a esos datos obtenidos. Para ello, hay que realizar una inversión en inteligencia artificial y machine learning.
La encuesta demuestra que esta es una prioridad para los hoteleros, que en los próximos años quieren mejorar a la hora de conocer al cliente. Eso sí, uno de los retos que tendrán que hacer frente es saber comunicarle al viajero para qué quieren su información. La clave reside en explicarlo bien, para que no tengan preocupaciones de seguridad y sientan confianza. Eso sí, en general los clientes no se sienten incómodos ante la inteligencia artificial, pues entienden que esta recolección de datos les puede beneficiar.
Es a los propios alojamientos a quienes más preocupa la ciberseguridad. Hasta tal punto, que el 40% lo ve como uno de los principales problemas para el negocio. Es por ese motivo que el 90% ha estado valorando apostar por la nube. Sobre todo, porque a nivel de protección de datos las compañías se aseguran de que cada detalle se va a tratar con cuidado en toda la organización.
Customización y metaverso en la hospitalidad de 2025
La personalización de la experiencia va más allá de todo lo que hemos visto. Para los hoteles supone una inmensa oportunidad de entender y atender a sus clientes. El revenue aquí es clave. Por ejemplo, para seguir jugando con el precio de las habitaciones o de los servicios complementarios, ya sea una sesión en el spa o un check-out tardío. Es por ese motivo que el 49% de los ejecutivos consideran que los upgrades y el gasto en amenities serán esenciales en la estrategia futura.
Tampoco será mal recibido por los viajeros. Es más, el 90% ya espera algún tipo de unbundling. No solo eso, pues el 43.3% considera oportuno alojarse en un hotel que le deje pagar solo por las comodidades que de verdad vaya a utilizar. Eso sí, esto vuelve a reforzar la idea de que es necesario profundizar a la hora de conocer al viajero, para saber bien qué ofrecerlo. De esta manera, el upselling tiene que seguir experimentando hasta dar con una fórmula que apueste por la customización.
Por último, el metaverso despierta interés, pero no se asienta. Un tercio de los viajeros tiene interés por la realidad virtual. Sin embargo, su complejidad tecnológica hace que vaya a ser difícil de implementar de cara a 2025. Es por esa razón que solo un 3% de los ejecutivos aseguran que en tres años contarán con consolas VR en las habitaciones. De esta manera, aunque hay expectativas por esta tecnología, no parece que vaya a formar parte de la hospitalidad en 2025.
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