Contenido
De cara a aumentar las ventas en turismo, personalizar la experiencia es un elemento clave. Es lógico, ya que aúna dos de las tendencias clave que se han asentado en los últimos años. Además, ahora la encuesta digital realizada por Quantum Metric lo demuestra a través de datos. No solo eso, ya que la plataforma estadounidense también analiza las tendencias que serán más relevantes durante estas vacaciones de verano.
Gracias a su estudio, es posible conocer mejor las inquietudes de los viajeros españoles. De esta manera, se vuelve evidente que es indispensable cuidar la customer experience en todo el proceso. Al mismo tiempo, la digitalización es otra pata angular. En concreto, mediante el teléfono móvil, que es la herramienta indispensable para los turistas. Pero veamos mejor cada uno de sus hallazgos.
Potenciar la experiencia digital
Está claro que los viajeros han cambiado en los últimos años. Ahora, demandan experiencias únicas que, a su vez, deben ser digitales. Como además tienen a su disposición mayor información, los usuarios se han vuelto más exigentes. También impacientes. De ahí que sea fundamental conseguir que se sientan cómodos durante todo el proceso para afianzar la compra.
En especial, porque la investigación demuestra que las vacaciones de verano se convierten en uno de los momentos más relevantes del año para los españoles. Por eso conviene evitar la frustración durante la reserva. También hay que tener en cuenta cuáles son los elementos que más ansiedad generan a la población. Primero, encontrar los mejores precios (36,66%). Le siguen la elección del hotel adecuado (19,91%) y el viaje hasta el aeropuerto y el pase por facturación (13,58%).
Respecto a la experiencia digital en sí misma, tanto hoteles como el resto de agentes turísticos deben tener claros los aspectos determinantes. Así, el precio o la oferta vuelve a ser la principal para casi la mitad de los turistas españoles (48,71%). A continuación vienen saber que dicha reserva no generará problemas (36,48%) junto a la facilidad y rapidez a la hora de reservar (8,84%). En último lugar sitúan el servicio ofrecido durante el viaje (5,97%).
Un problema para muchas empresas es no saber posicionarse. En especial, porque a la hora de, por ejemplo, comprar un vuelo, los encuestados suelen consultar entre 2 y 3 sitios web (50,59%). Al menos, hay un 27,69% que afirma que puede realizar diversas búsquedas sin límite de sitios. A pesar de todo, conviene personalizar la oferta para destacar frente al resto de competidores y, así, tener más posibilidades de éxito.
Se dispara el uso del móvil
Lo llevamos viendo desde hace tiempo, pero cada vez es más evidente que el móvil es indispensable para cualquier negocio turístico. El mobile-first es una tendencia inamovible. Por tanto, las webs deben priorizar su diseño y maquetación para que se puedan visualizar bien desde los smartphones.
En especial, porque cada vez más usuarios realizan las gestiones por esta vía. Un 65,34% ya emplea el teléfono para investigar sobre el viaje. Mientras, un 70,78% lo emplean para realizar el check-in y otro 74% asegura que lo utiliza para solicitar ayuda al servicio de atención al cliente. Como consecuencia, ha aumentado el uso de las apps de distintas compañías.
De esta manera, el 43,91% tiene instaladas entre 1 y 2 aplicaciones. Les siguen con un 25,23% aquellos que tienen entre 3 y 5. Además, hay n 10,95% solía tener, pero las desinstaló y un 12,94% no tiene ni ha tenido ninguna. Los motivos para utilizarlas son, sobre todo facilitar el proceso de reserva (39,60%) y agilizar la gestión o check-in (23,65%). También valoran recibir ofertas a tiempo real (23,31%) o consultar información sobre los programas de fidelización (13,44%).
Disparar las ventas en los viajes
Más allá de todo esto, Quantum Metric también ofrece algunos consejos de cómo personalizar la experiencia del viajero para fidelizarlo. La manera de conseguirlo es a través de conseguir tener una cultura centrada en el usuario. Para ello, hay que tener en cuenta los siguientes factores:
- Dialogar con los consumidores. Para ello hay que tener en cuenta la forma en que una marca presenta la información en su sitio web, aplicación móvil o mediante la atención al cliente. Las marcas de viajes deben encontrar todas las oportunidades para ser transparentes sobre precios, el protocolo para cuestiones de viaje e incluso las posibles pautas para los clientes una vez hayan llegado a su destino.
- Personalización más allá de la reserva. Se ha constatado cómo los usuarios no solo se relacionan con una marca en el momento de la reserva. Desde la investigación previa a esta hasta el check-in posterior y la gestión del viaje, cada instante ayuda a construir una lealtad de marca a largo plazo.
- Mantener la emoción de los clientes en el centro. Los turistas se muestran entusiasmados, pero también temerosos de volver a viajar. Es importante que su experiencia les apoye en cada paso del camino. La mejor manera de hacerlo es encontrar formas de crear empatía en la estrategia digital.
Personalizar la experiencia, clave del éxito
En definitiva, y como resultado de la fragmentación de las experiencias de compra, las marcas de viajes tienen cada vez menos momentos para impactar en sus clientes durante la experiencia de reserva. Sin embargo, en esos pequeños instantes tienen grandes oportunidades de triunfar. En especial, si consiguen personalizar la experiencia durante todo el proceso que rodea a la reserva. Gracias a ello, podrán retener a los clientes a largo plazo.
Imágenes cedidas: Luke Porter en Unsplash, Malte Helmhold en Unsplash, charlesdeluvio en Unsplash, Ryan Jacobson en Unsplash
