Contenido
A las 11.20h del jueves 2 de febrero, la automatización tomó el centro del escenario en TecnoHotel Forum 2022. Frente a un auditorio atento, tuvimos la suerte de disfrutar del conocimiento de varios expertos en digitalización. Ellos debatieron el rol que estas tecnologías disruptivas tienen en los hoteles. También en un empleo que resulta poco atractivo para los trabajadores que están dejando el sector.
Para comenzar de lleno, Xavier Vila, director de Deloitte y moderador, preguntó al resto de ponentes qué era para ellos la transformación digital del sector. Rita J. Varga, CEO de RaizUp, comenzó afirmando que era una forma de «mejorar los procesos dentro de los hoteles». Para ella, automatizar sirve para implementar el alojamiento. Por tanto, considera que es una manera de «solucionar los retos».
De forma similar opina Francisco Nogueira, Country Lead Spain & Portugal en Hijiffy. Él asegura que en realidad es algo que llevamos viendo desde hace 30 años. Ha explicado que los alojamientos han pasado del papel al bolígrafo al Excel, hasta seguir con otras tecnologías. Todo ello siempre con la misión de «optimizar todo el trabajo del hotel».
Mientras, Miriam Perera Molowny, directora de Marketing de Noray, aclara que es «un proceso de cambio que empieza por los equipos». De ahí que defienda que sea necesario «integrar ese ADN de cambio en la cultura de la compañía». «Se entienden las herramientas tecnológicas como varitas mágicas, pero no es así», advierte. Su consejo es que primeros en el proceso y después ya se diseñen unos pasos lógicos para alcanzar esos objetivos.
«Para nosotros significa adaptarnos a nuestro cliente», explica Daniel Batlle, co-Founder & CMO at Alfred Smart Systems. Relata cómo a nivel individual, las personas «estamos pidiendo taxis y comida desde el móvil» a diario. También podemos coger aviones sin tener que hacer check-in presencial. Sin embargo, en el hotel hay colas. Es por eso que aclara que «la transformación digital sirve para adaptarnos a las nuevas costumbres y hábitos que estamos viendo en otros mercados».
Oportunidades de la tecnología
Vila considera que «asumimos la tecnología como nativa sin ningún problema». Y no solo la gente joven. El problema es que no ocurre lo mismo en muchas empresas. «Hay muchos procesos internos del hotel que no están medidos», interviene Batlle. «A veces esperamos a que el cliente haga un rating y ahí ya vemos qué tal vamos». Pero opina que hay una oportunidad de ir más rápido. «Cuesta mucho, pero hay que entender que necesitamos innovación interna», afirma.
En el caso de Varga, asegura que «la importancia viene de qué datos queremos medir y cómo los utilizamos para poder implementar diferentes tecnologías. Se centra en el caso del PMS, que opina que debería ser más básico para resultar más accesible y así implementar mejor distintos procesos. En esta línea, Perera Molowny anima a «desmitificar el Big Data». Sobre todo, en el caso de los pequeños hoteles.
«Hay que centrarse en el small data, porque nuestros PMS tienen que ser el corazón de la transformación. Los podemos usar en términos de experiencia y de eficiencia, así que hay que aprovecharlos. Podemos utilizar los datos para adaptarnos mejor, porque permiten una toma de decisiones más ágil. Vamos a analizar lo que tenemos y a evolucionar a partir de datos», ha explicado.
Nogueira agrega que «es fundamental que haya una adaptación de las empresas». Para eso primero hay que entender qué tipos de canales utilizan los clientes. «Si no te adaptas a donde están ellos, los estás perdiendo». Como ejemplo, Varga pone el caso del mail, pues cuando crearon su empresa, nadie pensaba que podría servir para realizar reservas. Sin embargo, ahora el 20% provienen de esa vía.
Otro elemento que no hay que pasar por alto es que el espacio físico del hotel también está digitalizado. Lo vemos en los accesos o en la eficiencia energética, como matiza Batlle. «La tecnología ya existe, pero el reto es transformar los hoteles», prosigue. En su caso, afirma que este es el reto que han asumido. De hecho, en septiembre lanzarán una solución con esta idea en mente, que ya han probado en apartamentos turísticos.
«Hay que ponerlo muy fácil y hacerlo poco a poco. Comenzar con un piloto, con una habitación y que se puedan medir los resultados. Que sea tangible. Hay que ver qué funciona mejor que antes y qué le gusta al cliente. A partir de ahí, se puede ir trabajando. Pero esto es una evolución, por eso necesitas un partner tecnológico», resume.
El impacto de la digitalización en el empleo
Cuando el moderador pregunta cómo afectan estos cambios al empleo, Varga tiene claro que es un avance, no un peligro. Cuenta que antes tenían a trabajadores con tantas tareas por hacer, que los correos se quedan pendientes por contestar. Para demostrar que es una realidad, pregunta al público, que reconoce que sigue teniendo mails sin abrir en sus bandejas de entrada. Solo que, en el caso de la atención al cliente de los hoteles, esto es un problema.
«El trabajador está más contento sin tener esas preocupaciones en mente», añade. El motivo es que hay tareas que se realizan mediante una solución, lo que al final del día también se traduce en más revenue. En relación al problema de talento del sector, Perera Molowny destaca que «el salario emocional está siendo cada vez más importante, pues la gente quiere sentir que aporta». «Desde un punto de vista más tecnológico, las herramientas nos permiten simplificar procesos tediosos. Porque una persona puede estar cómoda haciéndolo, pero eso no le llena», aclara.
Sin embargo, opina que con mejoras tecnológicas «ahora pueden aportar conocimiento y experiencia». Como recalca Francisco Nogueira, «no estamos aquí para quitar el trabajo al factor humano, que en nuestra industria sigue siendo importantísimo». Es más, explica que en webs como TripAdvisor las notas en su mayoría dependen del trato del personal. Eso sí, insiste en que «para que la gente pueda estar realmente vendiendo y motivada, hay que automatizar ciertos procesos. Queramos o no, trabajar en un hotel es duro, entonces tenemos que volver el empleo más atractivo«, responde.
Daniel Batlle asegura que «maximizar la rentabilidad del hotel significa que la gente pueda tener un mejor salario«. Además, opina que también se relaciona con la sostenibilidad, entendida en un sentido energético y medioambiental, pero también emocional. Como resumen de este bloque, el moderador explica que «tenemos que focalizarnos en la customer experience, que el empleado la ofrezca. No pensemos en la automatización como en un robot físico, si no en la automatización de los procesos».
Los líderes y la formación deben marcar el cambio
Muy en la línea del punto anterior, los ponentes se centran en cómo impulsar el cambio en los hoteles. «Los líderes de hoy deberían empoderar a los empleados», comienza Rita J. Varga. «Tenemos que escuchar lo que nos dicen y ver qué soluciones podemos encontrar. Así tendremos empleados fieles porque hemos confiado en ellos», asegura. Además, en el caso de las compañías turísticas, lo que más demandan es «tener actitud y soft skills».
«Es importante tener experiencia o estudios específicos en algunos puestos, pero lo es más tener estas habilidades como empatía o comunicación», afirma. La suerte es que existen estudios específicos o formaciones diseñadas para potenciar estos aspectos. Sin embargo, añade que todavía no hay en ninguna universidad una especialización en inteligencia artificial.
«Tiene que haber un cambio en esta parte formativa» prosigue Miriam Perera Molowny. «Si estamos poniendo en el centro a las personas, es esencial que apostemos por materias relegadas a un segundo plano, como la comunicación, la psicología o la empatía». En especial, porque son detalles que aparecen constantemente en las reseñas. «Tiene que haber un cambio aparejado a nivel formativo previo. La tecnología debe poner a las personas en el centro y luego a partir de ahí dar soporte», sentencia.
A la hora de otorgar humanidad a la tecnología, Francisco Nogueira reconoce que uno de sus mayores retos es que «el cliente piense que está hablando con un humano». Para ello hacen un seguimiento. «El objetivo de personalizar estas respuestas es incrementar la conversión de reservas. Porque, si el viajero está contento, va a querer seguir en el chat y realizar la reserva», asegura. Desde Alfred Smart Systems también aprenden del usuario, que «siempre ha estado en el centro». Por eso su nombre lo toman del mayordomo de Batman. «Intentemos entender a nuestro cliente para poderle acompañar».
¿Cómo se pone en práctica la automatización?
Para cerrar la mesa de debate, Xavier Vila pregunta por consejos para poner en marcha la automatización en el hotel. La técnica de Varga pasa por «nunca copiar al vecino». «Los retos y procesos de cada alojamiento son diferentes, de modo que las soluciones también lo serán. Para ella, hay que ser consciente de lo que hace falta y desarrollar una estrategia tecnológica propia, pues solo así te aseguras de que solucionas tu problema.
«Creo que verdaderamente hace falta hacer un proceso de análisis y ver en qué somos buenos y qué nos identifica», continúa Perera Molowny. En su caso, considera indispensable «desterrar el tema del precio». A su vez, añade que «hay que mirar en los comentarios y potenciar esos ejes de diferenciación, para crear un ecosistema completo. «El proceso de cambio también tiene que ser cada vez más ágil», explica. De ahí que «la adaptación vaya a ser clave en los próximos meses y años».
Mientras, Nogueira y Batlle concuerdan en que lo peor son las reticencias a la hora de abrazar la innovación tecnológica. «Lo peor que puedo oír es que el hotel no quiere probar herramientas por tener una mentalidad antigua», comienza el primero. «No podemos olvidar que los hoteles que han salido mejor de la pandemia son los que han invertido en tecnología. Así que al menos hay que probar para intentar adaptarse», aclara. En el caso del segundo, insiste en que «no hay que tener el concepto de que ‘esto no es para mí’ o va a ser muy caro. Acércate sin compromiso y mira esa innovación. Hay que atreverse», concluye.
Imágenes cedidas: Shutterstock
