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Si el turista demanda cada vez más la digitalización, está claro que el sector debe ponerse a su servicio. Pero primero es necesario tener una buena relación con la tecnología. También hay que entender las ventajas que ofrece para aprovecharlas a favor de la compañía. Solo así los hoteles podrán optimizar la experiencia del huésped con eficacia y, gracias a ello, conseguir clientes más satisfechos.
Para hacer que su transformación sea más sencilla, contamos con Florencia Cueto, Product Specialist de ReviewPro, una marca de Shiji Group, en TecnoHotel Forum 2022. Su ponencia comenzó precisamente hablando de su compromiso por «ayudar a los hoteleros a que mejoren la relación con el usuario en todo el guest journey». Explica que hablando con ellos han determinado una serie de preocupaciones comunes.
De entrada, la falta de personal es la más pública y notoria, pues el sector atraviesa una crisis de talento. La segunda tiene que ver con la necesidad de incrementar los precios por la situación actual, en la que los costes también son más elevados. Por último, tampoco podemos perder de vista que las expectativas de los viajeros son más elevadas. En parte por eso, los «indicadores de servicio y de percepción de valor han bajado 3 puntos». Como consecuencia, la experiencia final del cliente se ve afectada.
¿Qué podemos hacer ante esta situación?
Frente a este panorama, Florencia Cueto afirma que «no podemos volver a lo que hicimos en el año 2019. Las necesidades y los hábitos de los viajeros han evolucionado, y también debería hacerlo la experiencia de los huéspedes en su establecimiento». En base a esto, es necesario saber diferenciarse de la competencia, ofreciendo un viaje único que se adapte a sus preferencias.
Esto quiere decir que todo el proceso, incluyendo la compra, debe ser lo más cómodo posible. Para conseguirlo, hay que entender que hoy en día «el móvil es nuestro fiel compañero, que nos acompaña en todas las actividades que hacemos». Como es lógico, los viajeros también están acostumbrados a gestionar todo su viaje de principio a fin desde sus smartphones. De ahí que asegure que «nos tenemos que ayudar de la tecnología y la automatización para ofrecer una mejor experiencia».
Cómo mejorar la experiencia en cada etapa
A continuación, Cueto procedió a hacer una disección de las diferentes etapas del viaje. Así, pudo explicar a todos los ponentes qué aspectos podrían mejorar en cada uno de estos momentos. Al fin y al cabo, son oportunidades que hay que aprovechar para conquistar y fidelizar.
Búsqueda y reserva
Dado que investigar su próxima estancia puede ser agotador, hay que evitar que se frustren ya de entrada. «Hemos visto como clientes veían afectada su reputación porque lo que ofrecían en la web no se correspondía con la actualidad. De este modo, hay que tener la web actualizada y sincronizada», asegura.
«A veces hay preguntas que nos parecen muy básicas pero necesitamos resolver, como si se aceptan mascotas. Esto se puede solucionar gracias a la mensajería instantánea, porque hemos visto que hay hoteles que han tardado más de tres días en responder preguntas básicas», revela. De hecho, confiesa que a través de un estudio han visto que el 80% de las preguntas de los clientes pueden ser automatizadas, como a qué hora es el desayuno, facilidades para niños…
Sobre todo insiste en que «una vez que tenemos al cliente en la web preguntando, lo que queremos que no se vaya sin reservar». Por tanto, tener el motor de reserva integrado es asimismo fundamental.
Antes de la estancia
A medida que se acerca el viaje, el estrés del viajero aumenta, ya que se hace preguntas sobre dónde está la confirmación de la reserva o cuál es la forma más fácil de llegar. En este punto, WhatsApp se convierte en un buen aliado. Para demostrarlo, Florencia Cueto pregunta a los presentes cuántos mensajes tienen sin leer en esta plataforma de mensajería instantánea… y en el correo.
No resulta sorprendente descubrir que los mails tienden a acumularse en mayor medida. Entonces, es una buena idea implementar ciertas estrategias para reducir el agobio del cliente. Lo podemos realizar a través de canales que utiliza día a día, como el mencionado WhatsApp o un sms, para que tenga el recordatorio de la reserva más a mano. Esta etapa es crucial para apoyar a los turistas y destacarse.
De ahí que sea buena idea ser proactivo y enviar comunicaciones antes de la llegada para ayudarles a preparar su estancia. También para establecer las expectativas adecuadas a través de canales nuevos y atractivos como los ya mencionados. Al mismo tiempo, hay que aprovechar la información valiosa del PMS para «segmentar cuidadosamente la lista de envíos y asegurarse de que manda una comunicación relevante».
De este modo, el cliente también puede personalizar su estancia, por ejemplo con un producto de venta cruzada. Para eso es necesario «integrar la plataforma de mensajería con una plataforma de upsell para enviar un enlace para que puedan añadir extras a su estancia». Esto es indispensable, pues afirma que ofrece grandes ingresos adicionales.
Durante la estancia
A la hora de disfrutar del viaje, el check-in es el primer paso. El problema es que la ponente asegura que ahí «nos espera la enésima cola del día». Para evitar este momento tan desagradable nada más llegar al hotel propone permitir que se realice de forma online. «Esto es fantástico, sobre todo si le ofrecemos una llave digital para hacer la llegada soñada. Además, a recepción solo les libramos de tareas repetitivas, pero van a seguir estando para apoyar durante la llegada al hotel», aclara.
Durante el resto de la estancia, hay muchas posibilidades. El cliente puede querer una comida o reservar un masaje. También se puede romper la luz en la habitación. Ante estos deseos o incidencias, hay que ser ágil y permitir que pueda gestionar el viaje a su ritmo. ¿Cómo? «A través del móvil, para que pueda solicitar cualquier tipo de servicio de habitaciones o reservar actividades». Además, aclara que, más allá de canales de mensajería, se pueden apostar por las encuestas para implementar el servicio. «Los errores pueden ocurrir, es normal, lo importante es saber subsanarlos».
Tras el viaje
Como ocurría con el check-in, el check-out también suele generar largas colas o momentos de espera. Hay que evitarlo, para que este no sea el último recuerdo que le deja el hotel. Una vez más, permitir que pase por caja a través del teléfono y enviarle un mensaje para confirmar el check-out es una buena forma de evitar este problema. Incluso se le puede ofrecer una ventaja de check-out anticipada.
De este modo, el personal de recepción tendrá más tiempo para despedirse de una manera más personal que a través de un intercambio de facturas y llaves. Eso sí, no hay que perder de vista que «el recorrido del huésped no termina en el check-out, hay que tener en cuenta el momento después dentro de la estrategia».
En estos casos, suele ser habitual mandar encuestas para rellenar. Sin embargo, «tienden a ser tan largas que las abandonamos». Esto es un inconveniente, porque es necesario obtener comentarios sobre su valoración de la estancia para poder mejorar el servicio. En especial, porque una mejor experiencia de los huéspedes implica mejores críticas y, por tanto, mejor reputación online.
También hay que asegurarse de guardar todas las interacciones y preferencias de cada usuario en un único perfil de huésped dentro del PMS, de modo que se puedan utilizar esos datos para atenderles mejor la próxima vez que vengan y para comunicarse mejor en el futuro.
¿Cómo queda la experiencia digital del cliente?
En definitiva, hay que dejar que el huésped gestione su viaje a su propio ritmo, mientras el hotel controla y gestiona todo desde un portfolio tecnológico integrado, fácilmente escalable y adaptable a sus metas y objetivos. En este sentido, un PMS centralizado conectado a los sistemas de gestión del ocio es imprescindible. Del mismo modo, las integraciones API garantizan que los datos fluyan sin problemas de una plataforma a otra para sincronizar operaciones y aumentar la eficiencia del personal.
De este modo, hay más tiempo para centrarse en el huésped y servirle de formas nuevas y más significativas. Al final, Florencia Cueto afirma que debemos «recordar siempre que vamos a trabajar hacia algo muy importante en nuestro sector: incrementar la fidelidad. Entonces necesitamos recopilar la información del cliente para entenderlo más y atenderle de la mejor forma posible».
Para conseguirlo, invita a los hoteles a que reflexiones sobre aquello que necesitan. «Pensad en aquello que queráis digitalizar y hacedlo de la mano de un partner que os ofrezca soluciones escalables que os permitan crecer y mejorar vuestra eficiencia y la experiencia del cliente durante todo el guest journey».
Imágenes cedidas: TecnoHotel Forum 2022
