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¿Cómo va a afectar la presencia del metaverso a la experiencia del turismo? ¿Podría impedir que la gente quiera viajar a los destinos? Su capacidad de impactar la customer experience es una de las preguntas que más se está haciendo el sector de los viajes desde que empezó a coger fuerte esta innovadora tecnología.
Ha sido uno de los temas candentes de la jornada online «Instrumentos para impulsar una sociedad de vanguardia en cultura, turismo y salud». Organizada por las plataformas tecnológicas eNEM, eVIA y ThinkTur, el webinar ha estado enfocado a debatir el presente y futuro del turismo nacional.
En concreto, la mesa de debate Tecnología para fomentar el turismo de salud, la cultura y el patrimonio ha reunido a varios expertos en la materia para compartir ideas y testimonios. Así, Álvaro Carrillo de Albornoz, director general de ITH y Thinktur, ha sido el moderador del encuentro online, en el que cada ponente ha dado a conocer qué estrategias y proyectos tecnológicos están llevando a cabo en sus respectivos ámbitos.
Los participantes han sido Mercé Luz Arqué, jefe del departamento de cultura y ocio de la dirección de accesibilidad e innovación en la Fundación ONCE; Miguel Ángel Fernández Torán, director general del Hotel Balneario de Cofrentes; Elizabeth Keegan, directora general de Lloret Turisme; y Juan Fernando Paniagua, CIO de Prexenz.
Expectativas después de la pandemia
Para comenzar, Mercé Luz Arqué destaca que «los años de pandemia han sido complicados para la cultura y el turismo». A pesar de todo, es capaz de verle el lado bueno, pues considera que han servido para adaptarse y potenciar la creatividad. En el caso de la Once, explica que quieren fomentar un turismo accesible y la empleabilidad en el sector. También, que están apostando por la inteligencia artificial, la robótica y videojuegos, conceptos que se han repetido a lo largo de la jornada.
En el caso del Hotel Balneario de Cofrentes, su director general se muestra optimista con el futuro. «Marzo es el primer momento en el que teóricamente tenemos todas las armas» después de haber estado impulsando la digitalización, ha asegurado. Por este motivo, habla del «año de la recuperación». Eso sí, aclara que no son representativos del sector, porque otros hoteles centrados en el bienestar «ni están medicalizados ni están haciendo una apuesta por la tecnología».
Por su parte, Elizabeth Keegan explica que han aprovechado el tiempo de standby para trabajar la digitalización y la sostenibilidad. Esto también ha servido para impulsarse como destino nacional, especialmente entre los turistas catalanes. «Ahora nos centramos en la recuperación de los mercados europeos, pero también en mantener el español y el francés». Además, asegura que las «expectativas son mejores que el año pasado, pero estamos acostumbrados a ser prudentes».
Respecto a Prexenz, Juan Fernando Paniagua es consciente de que, «desde que salió el metaverso«, la gente está muy interesada en su trabajo. «Es una herramienta muy potente que fomenta un internet más interactivo y hecho para los sentidos», aclara. Su apuesta pasa por seguir explorando este entorno «inmersivo para el individuo, que puede vivir la experiencia que tú quieras» y por la creación de un metaverso cultural.
El potencial del metaverso
Precisamente sobre el potencial de las nuevas herramientas tecnológicas ha girado el grueso de la conversación. Como es lógico, el metaverso ha acaparado gran parte de la mesa redonda, ya que se trata de una innovación que está atrayendo todas las miradas. Esa es la razón por la cual la Once ya está apostando por él.
«Es una oportunidad para las personas con discapacidad», asegura Mercé Luz Arqué. También destaca que es «de gran ayuda para las personas que no puedan viajar». En esta línea de novedades tecnológicas, han desarrollado la sala de innovación EspacIA. Del mismo modo, cuentan con la app Pulse, para garantizar la accesibilidad y la seguridad de montar en ascensor durante la pandemia.
Para el turismo de Lloret, Elizabeth Keegan considera que «cualquier tecnología como el metaverso debe contribuir a la experiencia en persona». Explica que su visión de los avances es que son «herramientas para dar a conocer, pero hay que seguir visitando los sitios y disfrutando de las experiencias».
Eso sí, reconoce que les pueden ayudar a «tener un posicionamiento muy fuerte». También explica que ahora están bien situados en turismo deportivo o de congresos, ya que «son muchos años para construir esta propuesta de valor y diferenciarnos de otros destinos competidores».
La compañía de Juan Fernando Paniagua ha detectado en estos últimos años que el nicho ha aumentado. «Los early adopters son los que primero se acercan a la tecnología, pero luego empieza a generalizarse», confirma. Además, se muestra tranquilo por la convivencia, ya que «internet, no ha hecho que la gente no vaya al destino, solo ha aumentado la comunicación». Es decir, no ve incompatible que coexistan, pues opina que las experiencias en realidad aumentada tienen que despertar interés por el destino y servir para mantener el contacto con la gente.
Presencialidad vs digitalización
Un caso muy interesante es precisamente el del establecimiento de Miguel Ángel Fernández Torán. Antes del encierro, el Hotel Balneario de Cofrentes ofrecía «una propuesta exclusivamente presencial». Sin embargo, aprovecharon el cierre para renovarse. Ahora, defienden la comunicación directa y constante con los clientes, para que cuando vuelvan a sus casas, no dejen de poner en práctica los conocimientos sobre salud que han aprendido durante su estancia.
«Con la app Rosita empezamos a interactuar con los pacientes para recordarles todo lo que habían aprendido y llevarles la actividad física a sus propios domicilios», explica. «En este momento la app es nuestro canal de distribución más eficaz, porque se juntan personas que no son clientes interesadas en la propuesta de valor. En función de lo que le cuentas, se interesan en conocer las instalaciones», ha asegurado.
En este punto, Álvaro Carrillo de Albornoz se pregunta si el balneario ha pasado a ser un negocio secundario. «Al final, se ha convertido en una spin-off con vida propia que ha marcado un cambio de paradigma«, responde Fernández Torán. Hasta tal punto es así, que ya cuentan con oficinas con plató de televisión para emitir sus clases en directo. A su vez, mientras que antes el local no disponía de buena conexión por estar en un lugar remoto, ahora tienen un buen ancho de banda.
Un futuro hotelero tecnológico
En relación al futuro, Miguel Ángel Fernández Torán asegura que se puede mantener al viejo cliente a la vez que se amplía el target. Sobre todo, porque los cambios que ha impulsado la pandemia se van a mantener. «Esto es imparable», afirma tajante.
En cuanto al nuevo perfil de huésped, asegura que pide «propuestas mucho más integrales de salud». Por eso, las claves para él pasan por apostar por las «experiencias imprescindibles que deben vivir contigo a lo largo del tiempo» y por la interacción directa.
Para los destinos la tecnología también abre muchas posibilidades, que a su vez ayudan a impulsar la accesibilidad. En el caso de Lloret, Elizabeth Keegan aclara que 2022 va a ser un año interesante y lleno de retos, que pasan por potenciar la sostenibilidad para «mejorar tanto la experiencia de los visitantes como de los locales».
Mientras, Juan Fernando Paniagua asegura que Prexenz es solo un emisario capaz de crear una experiencia interactiva. Ahora necesitan colaboradores para poder «implementar todas estas actividades inmersivas y que estén en una plataforma cultural». Considera que hay que involucrar a los distintos participantes para generar «plataformas culturales europeas que no estén privatizadas por grandes empresas» y que así el metaverso pueda transformar la experiencia de los turistas.
Imágenes cedidas: JESHOOTS.COM en Unsplash, Lloret Turisme, Prexenz, Biel Morro en Unsplash
