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Sabemos que los clientes han cambiado a raíz de la pandemia. Sus necesidades son diferentes, mientras que otros nuevos requisitos han surgido. Entre los retos que tiene el sector por delante, se encuentran las altas expectativas y la inmediatez que ofrece la tecnología. Por eso, da la sensación de que el turista se ha vuelto cada vez más impaciente.
Es cierto que la industria cuenta con un tejido muy maduro de soluciones tecnológicas, para dar servicio a cada fase del ciclo de vida del huésped. Pero también es verdad que los viajeros demandan más que nunca experiencias personalizadas. Por ello, puede ser más difícil satisfacerlos e incluso estar a la altura de sus perspectivas.
Desde Medallia consideran que uno de los principales frentes a los que tendrá que hacer frente la industria es precisamente a este cambio en el comportamiento del turista. Aseguran que los análisis de satisfacción apuntan a que los clientes tienen ahora menos paciente. Además, la actual inmediatez de la transacciones online hace que disminuya la tolerancia a la espera.
Menos tolerancia a la espera que nunca
En estos momentos hablamos de que se ha producido una clara hiper-personalización, ocasionada por el uso más intensivo de internet. En especial esto se ha potenciado después de los meses de confinamiento estricto, cuando empezamos a comunicarnos casi exclusivamente vía online y a depender más de esta continua conexión digital.
Una consecuencia lógica es que han aumentado las expectativas de los viajeros. Ahora esperan poder resolver cualquier gestión durante su viaje a través de canales digitales, y desde su smartphone. Por eso, los teléfonos móviles se han convertido en una herramienta indispensable que los establecimientos deberían tener muy en cuenta.
¿Cómo se puede hacer frente a este problema? Mejorando la capacidad de escucha real del negocio. En este caso, del hotel. El desafío pasa por saber combinar los datos de los que se dispone y por captar más señales de experiencia de cliente. También, por añadir los datos que faltan para poder implementar soluciones que permitan entender toda esa información y se comuniquen con las herramientas del alojamiento.
El objetivo de todo este proceso es que los distintos departamentos puedan dar respuesta en tiempo real a sus necesidades. De esta manera consiguen impactar en la experiencia del cliente en el momento justo, consiguiendo dejar un buen sabor de boca que facilite que quiera repetir en un futuro.
Soluciones hoteleras para impacientes
Aunque la conectividad sea importante para estos clientes impacientes, también es necesario poner en marcha otras medidas que cumplan con sus exigencias. Hay que adelantarse a sus peticiones y necesidades antes de que reclame esta falta de atención, para lograr que la customer experience sea óptima.
La tendencia actual está relacionada con la necesidad de aumentar la sensación de seguridad e higiene, eliminando por el camino los contactos personales. De nuevo, se trata de una petición lógica si entendemos que nace de un contexto de pandemia, en el que la protección frente a las variantes de Covid se ha vuelto fundamental.
A esto hay que sumar que la creciente demanda de esas experiencias hiper-personalizadas requiere de una implementación de las herramientas de comunicación omnicanal bidireccionales. Con ellas, se puede conversar con los clientes a través de sus vías preferidas y adaptándose a sus ritmos.
Estas tecnologías, además, ayudan a ofrecer una experiencia automatizada y eficiente. Se consigue esto gracias a que, más allá de incorporar un simple chatbot, se pueden conectar con los sistemas de gestión del hotel para identificar segmentos y programar respuestas semiautomáticas. De nuevo, la digitalización se vuelve clave.
Una escucha activa del cliente
Para hacer frente a esta situación, Medallia defiende las soluciones para el sector hotelero que pasen por escuchar al cliente durante todo su ciclo. Esto es posible mediante la captura de millones de señales, que por medio de la IA y análisis textual se convierten en recomendaciones sobre cómo, cuándo y quién debe actuar dentro del hotel para obtener el máximo resultado en customer experience.
En base a su trayectoria y experiencia, diseñan soluciones adecuadas para cualquier hotel, independientemente de su tamaño. En palabras de Carlos Rivera, director de hospitality, travel and leisure de Medallia, conocen «bien las tendencias gracias a la experiencia de los hoteles» que han utilizado su herramienta Medallia Zingle.
«Entre los usos más comunes, nuestros clientes destacan el facilitar el check-in, dar respuesta a las preguntas habituales de forma automatizada durante la estancia, hacer up-selling de servicios con propuestas personalizadas o bien programar mensajes diferenciados por segmentos, agilizando la congestión en hora punta», ha explicado.
De hecho, menciona «casos de éxito muy elocuentes de hoteles que consiguieron gestionar de forma segura las estancias, incluso durante la pandemia», programando avisos de las medidas de seguridad en cuanto llegara el huésped. Gracias a esto, los clientes se tomaban muy bien las limitaciones, «porque la percepción era que el hotel se preocupaba por su seguridad».
Por tanto, Rivera considera que se trata de «un claro ejemplo de como elementos negativos se convirtieron en positivos, gracias a esta comunicación proactiva«. De esta forma, confía en ser una manera de contar con mecanismos para digerir y entender los datos, poniendo en funcionamiento los procesos que permitan el «close the loop». Pero, por encima de todo, es una forma de dar respuesta al cliente de forma oportuna para no perder por el camino a ese turista que es cada vez más impaciente.
Imágenes cedidas: Elisa Ventur en Unsplash, Matthew Henry en Unsplash
