Lejos del concepto obsoleto que se tiene sobre el Call Center, este es un modelo de venta directa que ha demostrado tener una rentabilidad aplastante.
Para entender el auge de este canal de ventas es necesario entender primero cuál ha sido la evolución del cliente hotelero. Estamos ante un perfil mucho más informado, exigente, conocedor de su importancia para la marca, emocional y, en ocasiones, rencoroso cuando su experiencia no es todo lo positiva que le gustaría. Esto, unido al auge del management, conforman el escenario perfecto para la irrupción del Contact Center, en detrimento del Call Center.
¿Cuál es su auténtico valor? Con una conversión del 29%, una satisfacción del 95% y un ADR 22% mayor al obtenido en otros canales, el Contact Center se ha convertido en una alternativa estupenda para incrementar los ingresos de los establecimientos hoteleros.
Chat, bot y talk
Además, la disrupción tecnológica ha adquirido un gran protagonismo en el trabajo diario de estos centros de atención al cliente, con funcionalidades de venta tan interesantes como el chat, el correo electrónico o los mensajes privados en redes sociales; pero también con estrategias de Outbound que van desde las llamadas comerciales, hasta el SMS o el Whatsapp.
Si bien Alejandro Martín insiste en que el cliente actual tiende a demostrar públicamente su malestar cuando la experiencia no ha sido buena, el Contact Center está obligado a exigir unos criterios mínimos de calidad.
“Una buena atención debe celebrarse tanto como una nueva venta”, por eso es necesario recurrir a sistemas de calidad como auditorías de las interacciones con clientes, encuestas de satisfacción y establecimiento de procesos. Cuando la competencia es tan amplia, alcanzar la excelencia en la atención al cliente es más necesario que nunca y, en definitiva, el método primordial para la fidelización.
Imágenes cedidas: Shutterstock.com
