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«La sostenibilidad debe ser una creencia arraigada y transversal en el hotel»

David Val Palao
Director de TecnoHotel. Licenciado en Periodismo por la Universidad Complutense, ha trabajado durante más de 10 años en el sector educativo y cultural. Desde 2017, escribe y coordina TecnoHotel. Ha pasado por los cargos de redactor y redactor jefe hasta que fue nombrado director en septiembre de 2023. Síguelo en Linkedin.

El pasado jueves, 14 de marzo, el Hotel Cap Negret de Altea acogió la tercera edición de Data & Revenue Camp 2024, evento organizado por Bedsrevenue en colaboración con Neobookings y que reunió a un centenar de hoteleros y profesionales del sector travel de la Costa Blanca. La primera mesa de debate, que me tocó moderar se centró en cómo convertirse en un «hotel destino», es decir, aquellos hoteles que atraen a huéspedes por sus propias cualidades, más allá del lugar donde están situados.

Jorge Álvarez del Hotel Gran Bilbao destacó la importancia de «personalizar y dar alma» a cada habitación. Con la cultura del detalle como eslogan, este hotel ha logrado distinguirse mediante la personalización de sus espacios, lo que les ha permitido segmentar mejor a su clientela y ofrecer experiencias únicas, reforzando la idea de que un diseño cuidadoso y una atención personalizada pueden convertir a un hotel en un destino en sí mismo.

Por su partes, Ricardo Sánchez, director del Hotel Cap Negret, compartió cómo la apuesta por especializarse en el turismo ciclista ha transformado la estacionalidad del hotel. «La inversión continua y la atención a las necesidades específicas de los ciclistas, como instalaciones adaptadas y servicios personalizados, han permitido al hotel superar las barreras de la estacionalidad y llenar sus habitaciones incluso en meses tradicionalmente bajos, demostrando el poder de enfocarse en nichos específicos», concretó. De ahí, que en pleno mes de marzo el hotel, de 252 habitaciones, estuviera lleno.

A continuación, Luis Fernández, de Hotel Casa Lorenzo, ubicado en Villarrobledo, ilustró cómo un hotel en una ubicación menos conocida puede convertirse en un destino apostando por la sostenibilidad, la formación del equipo, y una oferta gastronómica distinta basada en productos locales. Su enfoque en la hospitalidad y la transformación digital ha fortalecido su posición como un hotel destino, subrayando la importancia de adaptarse y renovarse continuamente.

Para concluir esta primera ronda, María Herrero, directora del Only YOU Atocha, destacó, como ya anticipó en esta entrevista para TecnoHotel, cómo en un entorno altamente competitivo como Madrid, «la diferenciación viene dada por la combinación de diseño, gastronomía, ubicación, y sobre todo, la experiencia del cliente». La estrategia de Only YOU se basa en poner al cliente en el centro de todas las decisiones, buscando siempre ofrecer una experiencia única y personalizada, lo que resalta la relevancia de la atención al detalle y el servicio excepcional.

El debate subrayó que, independientemente de su ubicación, los hoteles pueden convertirse en destinos por derecho propio a través de la personalización, especialización en nichos de mercado, compromiso con la sostenibilidad, atención al detalle, y un enfoque centrado en el cliente, demostrando que la innovación y la calidad del servicio son clave para atraer y fidelizar a los huéspedes.

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El papel de la sostenibilidad

El segundo bloque del debate se centró en la gestión de los hoteles destino, con especial énfasis en la sostenibilidad y cómo esta se integra en la operativa y filosofía del hotel, más allá de simples acciones como el ahorro energético o la reducción del uso de plásticos. Los ponentes compartieron sus estrategias y desafíos para implementar prácticas sostenibles y cómo estas influyen tanto en la experiencia del cliente como en la gestión interna del personal.

Ricardo Sánchez, del Cap Negret, subrayó que «la sostenibilidad debe ser una creencia arraigada y transversal en el hotel», que vaya desde las inversiones en tecnología verde hasta la selección de uniformes y productos locales, aunque reconoce los retos de aplicar esto a gran escala en un hotel como el que dirige con 252 habitaciones. «La implicación del personal es crucial para el éxito de estas iniciativas», remarco y se necesita «un compromiso constante» para asegurar la adopción de prácticas sostenibles en todas las operaciones del hotel.

Por la misma línea continuó Jorge Álvarez, de Hotel Gran Bilbao, que enfatizó en la importancia de «crear una filosofía sostenible compartida por todo el equipo». Un ejemplo significativo fue la decisión de eliminar el agua embotellada en favor de fuentes de agua filtrada gratuitas por todo el hotel, una medida que, aunque reduce ingresos directos, refuerza el compromiso del hotel con la sostenibilidad y la experiencia del cliente, sirviendo de ejemplo para el personal.

Luis Fernández, por su parte, destacó la relevancia de ir más allá de las certificaciones, explicando que ha convertido al Casa Lorenzo en un agente dinamizador local. Su hotel ha logrado ser un impulsor económico en La Mancha, demostrando que la sostenibilidad también puede ser un motor de desarrollo local y no solo una serie de acciones aisladas dentro del hotel.

Para cerrar esta ronda, María Herrero coincidió en que la sostenibilidad debe formar parte de la filosofía general del hotel y ser adoptada por todos los miembros del equipo. Destacó la importancia de «generar un sentido de pertenencia entre los empleados» para que vean las prácticas sostenibles no solo como directrices a seguir, sino como parte integral de su entorno laboral y personal.

Este bloque del debate dejó claro que la sostenibilidad en el sector hotelero es multifacética, requiriendo una combinación de tecnología, filosofía corporativa y compromiso personal tanto de la dirección como del equipo. La implementación efectiva de prácticas sostenibles es un desafío crucial para la evolución hacia hoteles destino que no solo atraen a huéspedes por su singularidad, sino también por su compromiso con un futuro más sostenible.

Sin personal implicado, no hay hotel destino que valga

En esta sección del debate, los ponentes abordaron el desafío de la crisis de talento en el sector hotelero, subrayando la importancia de no solo atraer, sino también retener y formar a los empleados en línea con los valores de sostenibilidad y excelencia en el servicio que caracterizan a un «hotel destino». La discusión se centró en estrategias para superar la escasez de personal cualificado y cómo fomentar una cultura organizacional que promueva la fidelidad tanto de empleados como de huéspedes.

Para abrir este bloque, Luis Fernández destacó la importancia de «contratar por pasión» y de convertir la formación y el bienestar del empleado en una prioridad. Su enfoque incluye iniciativas como la Casa Lorenzo Academy, que ofrece formación en diversas áreas a sus trabajadores, subrayando el impacto positivo de estas prácticas en la motivación y satisfacción del personal.

Pero, digan lo que digan, Ricardo Sánchez asegura que no es fácil encontrar talento, hasta el punto de que los hoteles deben adaptarse a una realidad donde a menudo se contrata al primer candidato disponible. Enfatizó en la importancia de tratar al personal con «respeto y empatía», y de implementar un sistema de incentivos que beneficie a todos los empleados, desde la gerencia hasta el personal de mantenimiento.

En el Only YOU Atocha, el problema ya no pasa por encontrar talento, sino por retenerlo. Según su directora, María Herrero, «la estrategia se basa en integrar a los nuevos empleados en la filosofía del hotel, transformando incluso a aquellos sin experiencia previa en la hostelería en valiosos miembros del equipo gracias a una cultura que promueve el cuidado y la escucha activa».

Por último, Jorge Álvarez, del Hotel Gran Bilbao, gran experto en la materia como demostró en esta entrevista con TecnoHotel, abordó la importancia de la autoformación y el desarrollo personal como herramientas para mejorar el liderazgo y la gestión de equipos. Su experiencia demuestra que una filosofía centrada en las personas no solo atrae talento, sino que también puede aplicarse con éxito en diferentes contextos, creando equipos altamente comprometidos y motivados.

En resumen este bloque reveló que, ante la crisis de talento, es fundamental adoptar enfoques innovadores en la contratación y la retención de personal, poniendo énfasis en la formación, el bienestar y la inclusión de los empleados en la filosofía del hotel. Estas prácticas no solo mejoran la satisfacción y la fidelización del personal, sino que también se reflejan positivamente en la experiencia del huésped, cerrando el círculo de excelencia que define a un hotel destino.

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El compromiso con el destino

En el último bloque del debate, se abordó el tema de la inversión y el compromiso con el entorno local como aspectos fundamentales para convertir un hotel en un destino en sí mismo. Los ponentes compartieron cómo sus hoteles interactúan con sus comunidades locales y cómo esta relación beneficia a ambas partes y contribuye a crear una identidad única que atrae tanto a huéspedes como a residentes locales.

El director de Cap Negret, Ricardo Sánchez destacó la complejidad y el coste de mantener un hotel de gran envergadura, subrayando la necesidad de adaptarse a las necesidades de los clientes y de invertir en personal y servicios. También mencionó cómo el hotel contribuye a la economía local al generar empleo tanto directo como indirecto. Sin embargo, las administraciones no siempre reman en la misma dirección, por eso les pidió que si no ayudan, «al menos que no obstaculicen».

María Herrero explicó cómo Only YOU mantiene una oferta cultural variada, repleta de conciertos, y en constante evolución para atraer a los residentes locales, utilizando la innovación y la escucha activa para crear experiencias únicas que van más allá de las expectativas de los huéspedes.

Esta integración con el destino se ha visto claramente reflejada en el Hotel Casa Lorenzo, cuyos orígenes son como simple bar de carretera, y que ha evolucionado hasta convertirse en un punto de encuentro para huéspedes y vecinos de Villarrobledo, gracias a su enfoque en la glocalización y una gestión cuidadosa de los espacios para satisfacer a todos los clientes.

Para cerrar el debate, Jorge Álvarez destacó la importancia de la generosidad y el compromiso del Hotel Gran Bilbao con el entorno local, tanto en su apoyo a asociaciones benéficas como en el patrocinio de equipos deportivos, lo que ha contribuido a que el hotel sea reconocido y muy valorado en el barrio, lo que ha ayudado también a crear esa sana comunidad.

En conclusión, los ponentes coincidieron en que la integración en el destino local y la creación de valor para la comunidad que rodea al hotel son clave para el éxito de un hotel destino. Esta estrategia no solo mejora la oferta del hotel y su atractivo para los visitantes, sino que también fomenta una relación positiva con los residentes locales, creando una identidad distintiva y sostenible para el alojamiento.

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Director de TecnoHotel. Licenciado en Periodismo por la Universidad Complutense, ha trabajado durante más de 10 años en el sector educativo y cultural. Desde 2017, escribe y coordina TecnoHotel. Ha pasado por los cargos de redactor y redactor jefe hasta que fue nombrado director en septiembre de 2023. Síguelo en Linkedin.

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