El pasado miércoles, el Only YOU Hotel Atocha de Madrid acogió una nueva edición de TecnoHotel OnTour, el evento itinerante de TecnoHotel que se despedía con esta sesión hasta 2024. Para inaugurar el congreso, contamos con la presencia de María Herrero, directora de este magnífico hotel madrileño desde hace tres años. Con ella, analizamos la situación del destino Madrid y su buen estado de salud, además de profundizar en las particularidades de un alojamiento único e impactante.
―Y es que tras un puente de diciembre magnífico para la capital, la Navidad no promete ser menos. ¿Cómo esperáis vivir las próximas semanas desde el Only YOU Atocha?
―Pues este año está siendo excepcional y muy especial para nosotros. Además, la Navidad es una temporada que disfrutamos especialmente en Atocha. Madrid se transforma desde el puente de diciembre, y nosotros participamos de esa ilusión navideña que atrae a tantísima gente con decoraciones y un calendario de actividades muy variadas, desde talleres navideños hasta conciertos y ofertas gastronómicas ad hoc.
El cliente siempre en el centro del Only YOU
―La experiencia de cliente en vena. Pero dime, ¿qué tipo de cliente suele hospedarse aquí?
―Nuestro cliente es mayoritariamente de negocios y nacional, aunque recientemente hemos visto un aumento en clientes internacionales. Nos gusta mucho el concepto de ‘Bleisure’, donde el cliente no solo viene por trabajo, sino también para disfrutar del destino.
―Imagino además que tenéis un índice elevado de reserva directa, que Booking también es importante… ¿Cómo trabajáis la distribución?
―Actualmente, alrededor del 40% de nuestros clientes reservan directamente. El resto viene a través de Booking y otras agencias de viajes.
―Hablemos un poco de esa experiencia de cliente que ofrecéis en este hotel. Cuando entras, no sabes si estás en un restaurante, un centro comercial o un hotel. La acogida que brinda el lobby es muy especial. Sin duda, sois mucho más que una simple estancia…
―Totalmente. Cuando entras por la puerta ya sabes que no estás en un hotel al uso. Esa es una de nuestras señas de identidad. Nuestra marca se centra en hacer sentir especial a cada cliente, esté o no alojado.
―Y luego ofrecéis desde una barbería en el lobby hasta una decoración deportiva, actividades culturales… para atraer también al madrileño.
―La marca tiene el objetivo de poner al cliente en el centro; de poner a las personas. El hotel está diseñado por Lázaro Rosa-Violán; y aunque tenemos una fachada ciertamente clásica, todo el concepto cambia al cruzar la puerta, el visitante se lleva la primera sorpresa. Después intentamos ser disruptivos con toda esa agenda de actividades que comentabas, que incluyen desde un concierto de góspel hasta una sesión de vermutería. Intentamos eso sí que todas las actividades tengan un hilo conductor y que tengan que ver con nuestra marca, pero que también tengan sinergia con el producto y el destino.
―Desde el COVID se habló mucho de que el cliente iba a cambiar. ¿Habéis notado estos cambios?
―Sí, definitivamente. La pandemia cambió nuestra percepción del disfrute. La gente ahora aprovecha más cada momento para estar con sus amigos, con sus familiares… Además, hemos observado un aumento en las reservas de último minuto y ya no solo con el cliente individual, sino en el MICE. Tenemos un last minute en este tipo de cliente que antes era impensable.
Un 2023 de ensueño para Only YOU Atocha
―Cierto que se está manteniendo y sin duda es uno de los cambios más importantes que trajo esta pandemia. Pero, por suerte, parece que ya la hemos olvidado. Por eso, quería preguntarte cómo vais a cerrar el año en comparación con 2019…
―Estamos mejorando en ocupación y precio medio respecto a 2019. Y viene también por una estrategia propia que desde el año pasado estamos intentando maximizar, sobre todo con la llegada de ese cliente más internacional. En definitiva, estamos muy contentos con los resultados de este año y esperamos que 2024 sea más bonito todavía.
―Y en esa cuenta de resultados, la gastronomía juega un papel muy importante en el Only YOU Atocha, ¿no es así?
―La gastronomía no es un servicio al cliente alojado, sino un pilar de marca fundamental para nosotros. Ofrecemos distintas opciones para satisfacer las diversas necesidades de nuestros clientes a lo largo del día. Puedes entrar al lobby y tomarte un café con un cruasán por la mañana o un poke a mediodía. Pero también puedes subir a la séptima planta y saborear un cóctel viendo la puesta de sol o disfrutar de una cena más tranquila y elaborada.
―Para terminar, hablemos de tecnología. ¿Cómo estáis abordando la digitalización en el hotel?
―Hemos adoptado tecnología en varios aspectos, desde el check-in online hasta el control de consumos energéticos. La tecnología nos ayuda mucho a controlar el área de sostenibilidad. Aun así, yo sigo disfrutando de la agenda en papel y una de las bases de Only YOU es creer firmemente en el valor de la interacción humana y el trato personalizado. Trabajamos con las emociones, cuidamos, acogemos y nos preocupamos.
Creo que la tecnología puede ayudarnos a hacer las cosas mejor, a ser más eficientes, pero mirar a alguien a los ojos o sonreírle al llegar al hotel son cosas que no podrá hacer ninguna máquina. Y el aspecto diferenciador del Only YOU Atocha es la gastronomía, es el diseño, es la tecnología… pero sobre todo es el equipo que lo forma.
―Y para concluir, ¿cómo ves a Madrid como destino?
―Madrid está en su mejor momento y se lo merecía. Creo que finalmente estamos disfrutando de los frutos de nuestro trabajo y ofreciendo un destino excepcional. Tenemos un destino maravilloso, tenemos una plaza hotelera muy potente, tenemos infraestructura… Creo que estamos viviendo un momento de oro. Hay que disfrutarlo.
