Contenido
El recorrido del cliente en el sector hotelero ha sufrido un cambio significativo en las últimas décadas. Los equipos comerciales o SDR (por su acrónimo en inglés gestión Sales Development Representative) han tardado en adaptarse.
El rol de un responsable comercial describe la tarea de generar y cualificar potenciales clientes, de forma que se conviertan en huéspedes. Este objetivo puede llevarse a cabo a través de diferentes estrategias de comunicación.
El equipo SDR también puede ser responsables de realizar investigaciones exhaustivas sobre el mercado y los prospectos, identificar sus necesidades y desafíos, y desarrollar un plan para convertirlos en venta.
El trabajo comercial es imprescindible para el crecimiento de cualquier hotel; sin embargo, su estructura de trabajo ha quedado algo obsoleta. En este artículo explicamos cómo desarrollar estrategias de lead generation o generación de leads en el sector hotelero.
La estrategia de captación de leads tradicional
Los modelos tradicionales de desarrollo de ventas en el sector hotelero han hecho especial hincapié en la cantidad, dejando un poco al lado la calidad de esos leads.
A los responsables de generación de leads se les instruye para hacer un cierto número de llamadas diarias, sin tener tan en cuenta el cómo son esas conversaciones telefónicas ni su calidad.
Esta estrategia resultaba efectiva hace 15 años. Si un cliente potencial buscaba más información sobre un hotel, tenía que ponerse en contacto directo con el equipo comercial que actuaba a la vez como servicio de atención al cliente.
El customer journey de los potenciales consumidores resulta hoy en día distinto. Ahora, un huésped tiene una gran cantidad de conocimientos al alcance de sus manos.
Una rápida búsqueda en Google revelará miles de hoteles comparables y reseñas detalladas, donde puede conocer la experiencia de huéspedes que ya se alojaron en el mismo hotel.
Muchos revenue managers en el sector hotelero siguen atrapados en el modelo de captación obsoleto, que prioriza el volumen por encima de los resultados.
Pensar cantidad no es en vano, de hecho contribuye al crecimiento de la marca. Pero hay otra forma de crecer sin tener que aumentar número de llamadas. Se trata de mejorar esa tasa de conversión para que 100 llamadas resultaran en 10 oportunidades en el sector hotelero.
Pensar en volumen, en la medición de resultados, tiene la ventaja de que es cuantificable. Es mucho más difícil medir la calidad de una conversación y lleva más tiempo ver los resultados de este tipo de estrategia.
Construyendo un nuevo modelo de generación de leads
Sam Kuehnle es vicepresidente de Demand Gen en Refine Labs, una empresa de investigación y estrategia de marketing para empresas B2B SaaS. Sam propone reinventar las estrategias de captación de leads para que se adapten a las nuevas formas de demanda.
Como test inicial, Sam propone empezar con un pequeño grupo de ensayo, de forma que puedan observarse los cambios y oportunidades de mejora progresivamente.
Este pequeño grupo de ensayo, conformado por parte del equipo de ventas del hotel, tomará un nuevo enfoque para la captación de huéspedes: «calidad antes que cantidad»
Esta organización por grupos permite reevaluar cómo se desempeñó cada estrategia de ventas y cuál es el enfoque que produce los mejores resultados.
Lead Generation en el sector hotelero
Este enfoque en la calidad de los leads en lugar de la cantidad puede llevar a un incremento significativo de los ingresos en el sector hotelero. En este modelo, los equipos de generación de leads se enfocan en proporcionar valor al prospecto. Las conversaciones de ventas más significativas representan tasas de conversión más altas.
A medida que trabajas en mejorar los procesos de comunicación con potenciales huéspedes, verás cambios en las tasas de conversión.
Para tener éxito en la era digital, los equipos comerciales necesitan pasar menos tiempo intentando vender, a toda costa, e invertir más tiempo desarrollando leads.
Construir relaciones sigue siendo una de las habilidades más importantes con las que debe contar cualquier vendedor. Comienza poniéndote en el lugar del prospecto y pensando: ¿Cómo puedes hacerle más fácil el trabajo? ¿Cómo puedes ayudarle a obtener mejores resultados? ¿Qué obtiene de esta conversación?
El enfoque en la calidad de los leads en lugar de la cantidad es especialmente importante en el sector hotelero, donde cada vez es más difícil diferenciarse y los clientes tienen acceso a más información y opciones que nunca.
En lugar de tratar de llegar a todo el mundo, enfócate en construir relaciones significativas con aquellos clientes que demuestren un auténtico interés en convertirse en huéspedes de tu hotel.
Además, recuerda que los responsables comerciales no son solo los encargados de generar leads en el sector hotelero. También deben ser expertos en la identificación de oportunidades y en el desarrollo de estrategias que contribuyan a aprovechar al máximo esas oportunidades.
Para el equipo de ventas de un hotel es básico contar con una sólida comprensión de los procesos de ventas y del ciclo de vida del cliente, así como una buena capacidad de comunicación y habilidades de persuasión.
El papel de los responsables del equipo de generación de leads es clave en el sector hotelero. Son quienes deben estar siempre arrimando el hombro, apoyando a todo el equipo en formación y estrategia.
Entre sus tareas se incluye la creación de una estructura clara de objetivos y expectativas, la definición de procesos y protocolos claros para seguir, y la asignación de recursos y herramientas adecuadas.
En conclusión, el papel de los comerciales hoteleros ha evolucionado y requiere un enfoque más centrado en la calidad y en el desarrollo de relaciones sólidas con los clientes.
Con la formación y el apoyo adecuados, el equipo de generación de leads se convierte en una fuerza clave para el crecimiento y el éxito a largo plazo de cualquier marca hotelera.
Fuente: Refine Labs.
Imágenes cedidas: Freepik
