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Aunque el upselling puede parecer una técnica agresiva de venta, en realidad se trata de una forma de mejorar la experiencia del cliente al ofrecerle opciones que pueden enriquecer su estancia en el hotel.
En este artículo, exploraremos diferentes estrategias para hacer upselling en tu hotel de manera efectiva integrando una estrategia comercial que puede asegurarte un éxito largoplacista.
Estas son algunas técnicas de upselling hotelero más utilizadas en las estrategias de revenue y marketing de grandes cadenas del sector.
¿Qué es el upselling hotelero?
El upselling consiste en ofrecer productos o servicios adicionales a los clientes durante el proceso de comparación y compra. Podemos decir que es una estrategia que se incluye en el centro del funnel de ventas.
En el sector hotelero, esto puede incluir ofrecer habitaciones de categoría superior, paquetes de actividades o servicios adicionales como el desayuno o el uso del spa. Vamos a analizar cuáles son las acciones de upselling más efectivas, y cómo llevarlas a cabo.
Técnicas de upselling hotelero
Si el upselling se define como añadir servicios extra al adquirido por el cliente, podemos decir que un upsell es ese «valor añadido» que vamos a ofrecerle al cliente interesado, o al huésped durante su estancia.
A través de estas técnicas, podemos incluir esos upsells en la estrategia comercial del hotel.
Personalización
Es importante asegurarse de que los paquetes de servicios adicionales encajen con el público objetivo del hotel. Estos servicios adicionales pueden ir desde ofrecer habitaciones premium y con mejores vistas, hasta paquetes de actividades y eventos que se adapten a las necesidades y preferencias individuales de los clientes.
Por ejemplo, si el hotel tiene una clientela mayoritariamente compuesta por parejas jóvenes, podría ofrecer paquetes de escapadas románticas con masajes o cenas especiales, siempre personalizando el paquete a las exigencias personales del huésped.
El personal de atención al cliente también debe conocer cuál es el perfil de huésped, o los distintos perfiles de huésped que están ocupando el alojamiento en esa temporada.
Esto ayudará a que el equipo pueda hacer recomendaciones personalizadas basadas en las preferencias o intereses específicos de los clientes para que disfruten aún más la experiencia y, además, fidelizarlos.
Los eventos tipo boda, conferencias de negocios y congresos también añaden una vía de ingresos adicional al hospedaje, aunque también contribuye a maximizar las reservas de habitaciones. Incluirlos puede hacer la estancia más atractiva para el turismo MICE.
Los upsells o servicios premium deben enriquecer la experiencia del huésped durante su estancia, y deben tener sentido para el tipo de hotel y su ubicación.
Por ejemplo, si el hotel está ubicado cerca de una playa, podría ofrecer paquetes de actividades acuáticas o servicios de toallas y sombrillas.
Estos servicios extra como masajes, tours o cenas especiales, pueden ser una forma efectiva de generar ingresos adicionales durante la estadía de los clientes.
Para que estos upsells sean realmente efectivos y se conviertan en venta, es importante ofrecerlos en el momento adecuado y de forma estratégica.
Por ejemplo, podría ser una buena idea ofrecer paquetes de cenas o masajes durante el check-in o al final del día, cuando los huéspedes suelen estar más dispuestos a descansar y disfrutar de la estancia.
Potencia la web de tu hotel
Los upsells no son solo una vía de ingresos adicional, son, al mismo tiempo, una oportunidad de marketing para promocionar características diferenciadoras del hotel.
Esto nos lleva a hablar de la visibilidad online del hotel que, teniendo en cuenta el papel de las OTAs y la digitalización nativa de los usuarios en cualquier proceso de compra, incluir estas opciones en el sitio web de tu hotel aumentará sustancialmente la probabilidad de que los huéspedes se interesen por adquirirlas.
La web del hotel también es un escaparate (el principal, de hecho) donde los huéspedes estarán comparando la mejor opción, así que incluir códigos descuento o mostrar promociones estacionales también es un incentivo clave para crear aún más interés.
Errores comunes al integrar técnicas de upselling en un hotel
Después de este análisis las bondades del upselling quedan claras: es la forma de darle un valor extra tanto al hotel como a la experiencia de los huéspedes.
Sin embargo, cuando estas técnicas de upselling para hoteles no se aplican correctamente en la estrategia comercial puede llevar a errores garrafales que obstaculicen cerrar la venta, y en el peor de los casos podría dañar la imagen del hotel.
Estos son los errores más comunes a la hora de añadir técnicas de upselling en los que no debes caer:
- Querer vender a toda costa o presionar demasiado a los clientes: El upselling debe ser una oportunidad para ofrecer opciones adicionales que enriquezcan la experiencia de los clientes, así que no tiene ningún sentido forzar a nadie para que compre algo que ni quiere o ni necesita.
- No adaptarse a la demanda y preferencias del huésped. La personalización es el punto clave del upselling. Las ofertas tienen que diseñarse para adaptarse a las necesidades y preferencias individuales de los clientes. Si el hotel ofrece opciones que no generan interés a los clientes o que no se ajustan a sus necesidades, es difícil que resulten efectivas.
- No definir una estrategia de upselling de manera clara: Es importante tener una estrategia coherente de upselling para aplicar en tu hotel. Ten en cuenta que es tarea del personal aplicarla, y si no sabe qué ofrecer o cómo hacerlo, es probable que las acciones llevadas a cabo no den ningún resultado.
- No informar y formar adecuadamente al personal: Relacionado con el punto anterior, es vital que el equipo de atención al cliente esté debidamente entrenado para realizar upselling efectivo. Deben estar familiarizados con las diferentes opciones que pueden ofrecer y saber cómo presentarlas de manera atractiva.
- No medir ni hacer seguimiento de resultados: como cualquier otra acción comercial, es necesario medir el éxito que están proporcionando las técnicas de upselling implementadas, para así poder identificar qué opciones son las más efectivas y adaptar la estrategia en consecuencia.
Si el hotel no mide el éxito del upselling, no habrá forma de potenciar aquellas acciones que están funcionando y corregir aquellas que no..
Imágenes cedidas: freepic.diller
