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Que un huésped abandone el hotel sin sentirse satisfecho con su experiencia supone un grave problema, de la misma forma que una experiencia satisfactoria es la mejor estrategia de marketing para fidelizar y atraer aún más huéspedes.
Con un proceso de comunicación alienado este tipo de conflictos pueden solventarse de forma rápida y resolutiva. Un manual de comunicación corporativa podría ayudar al empleado a actuar de manera proactiva ante una queja y mejorar la mala experiencia de ese huésped.
Te traemos esta guía para mejorar el proceso de comunicación de tu hotel y, de esta forma, mejorar tu estrategia comercial.
Sea cual sea el contexto, en algún momento todos los hoteles experimentan situaciones de descontento o quejas por parte de los huéspedes. No necesariamente tienen que existir errores en el hotel, de hecho la mayoría de veces se trata de un problema de comunicación o falta de recursos ante la llegada de imprevistos.
Desarrollar un manual de comunicación corporativa
Reservas de huéspedes inexistentes, luego lentas, luego al alza, luego estancadas… son algunas de las muchas secuelas que la pandemia ha dejado en el sector.
Hoy en día, los viajes de placer han regresado en gran medida, pero los viajes de negocios y las reuniones/eventos de negocios aún están el camino hacia la normalidad
Según el último informe de la Asociación Estadounidense de Hoteles y Alojamientos, los ingresos por habitaciones para 2022 estarían un 19 por ciento más que en 2021. AHLA también reporta en este mismo informe que la ocupación se reanudaría a los niveles previos a la pandemia en 2022.
Al mismo tiempo, los hoteleros, como muchos dueños de negocios, se enfrentan a problemas de personal, que AHLA señaló que limitan la capacidad del hotel para «maximizar los ingresos de los viajeros potenciales». El noventa y siete por ciento de los hoteleros encuestados en mayo pasado por AHLA informaron que estaban experimentando una escasez de personal .
Para garantizar una experiencia del cliente fluida y positiva, es fundamental que los hoteles se comuniquen con los huéspedes antes y durante su estadía. La mejor manera de hacer esto es desarrollar un plan de comunicación integral.
Pasos para diseñar un plan de comunicación para hoteles
Un buen plan de comunicaciones puede ayudar a los hoteleros y al personal a lidiar con los conflictos comerciales, a actuar rápido ante los cambios en el alojamiento, así como gestionar adecuadamente las expectativas de los huéspedes y garantizar una experiencia óptima.
Para diseñar este proceso de comunicación hotelera es recomendable incluir las siguientes acciones en el manual corporativo.
Señalización intuitiva
Una forma de asegurarse de que los invitados estén al tanto de cualquier cambio es simplemente con la señalización adecuada. Por ejemplo, en términos de salud y seguridad, ahora vemos que el personal del hotel publica carteles sobre las medidas de higiene que se están tomando ante el COVID.
Otros hoteles informan en su cartelería sobre los procedimientos de lavado e higiene para garantizar que los huéspedes estén tranquilos sobre la limpieza de sus sábanas, toallas, habitaciones y áreas comunes.
Una señalización clara y estratégicamente colocada en áreas de alto tráfico como ascensores, recepción y comedores también puede ser extremadamente útil para transmitir actualizaciones relacionadas con la escasez de personal.
La tecnología siempre es un fuerte aliado para resolver cualquier tipo de malentendido en la comunicación de un hotel. Ya sea el check-in sin contacto o las tarjetas llave habilitadas para teléfonos, pueden generar frustración para los huéspedes del hotel si no se les informa adecuadamente de su uso.
Además, la espera de un huésped para realizar el registro también puede resultar incómoda para éste. Sea o no el check in automático, es conveniente utilizar señalización e instrucciones intuitivas para aclarar cualquier duda de los huéspedes.
Comunicación con los huéspedes
El personal del hotel debe de ser capaz de adelantarse a estos potenciales problemas con los huéspedes. La comunicación anticipada por email y la actualización constante del sitio web, con las últimas novedades, son herramientas de lo más eficaces para evitar conflictos innecesarios.
Para ello, sin embargo, es imprescindible que exista un manual de comunicación y actuación para estas situaciones, a disposición de todo el equipo de personal.
A menudo, los empleados no tienen de todo el claro de cómo debe ser este proceso de comunicación vía email, de cuántos correos son necesarios para aclarar la situación o si, de hecho, no es el email el mejor canal de comunicación.
Las actualizaciones, ya sean vía whatsapp, por correo electrónico personal, o vía newsletter permiten comunicar cambios en los protocolos de salud y seguridad, para avisarles, por ejemplo, que se va a celebrar un evento especial en el rooftop.
El huésped no necesita saber la molestia que está experimentando el hotel por la escasez de personal; simplemente necesita entender cómo se satisfarán sus necesidades en el sitio y cómo el personal del hotel puede ayudarles.
Comunicación interna
También es fundamental mantener informado al personal sobre las actualizaciones, cambios y mejoras en el servicio o las comodidades. Cualquier tipo de cambio en lo que respecta a responsabilidades y gestión del hotel debe comunicarse claramente, de forma que todo el equipo del hotel esté al tanto.
Toda modificación que afecte directamente al modo de actuar del personal, por insignificante que pareja, debe ponerse en conocimiento de los empleados a través del manager con un correo electrónico interno cuando corresponda.
Compartir en redes sociales los cierres, los cambios de horario, los eventos especiales o los nuevos servicios es imprescindible para evitar que los huéspedes y potenciales huéspedes se lleven sorpresas desagradables en su estancia.
Los hoteleros también pueden compartir contenido original creado para su blog o newsletter. LinkedIn, Twitter, Facebook e Instagram son canales de comunicación para que los hoteles puedan llegar a potenciales clientes.
El diseño de un buen plan de comunicación hotelero debe incluir las redes sociales, organizadas a través de un calendario el contenido planificado para las próximas semanas y meses.
Comunicación con medios
El trabajo del equipo de comunicación y su implicación en el proceso de comunicación con los huéspedes es invaluable.
Por el simple hecho de visibilizarse en los medios, la imagen pública del hotel se percibe como una validación independiente del hotel en sí mismo, asegurando al público que su estancia será una buena inversión.
Para que esta estrategia resulte funcional, el contenido recomendado a compartir con medios debe tener valor aunque, en última instancia, decidir qué contenido es valioso o cuál no va a criterio del propio periodista.
Algunos reporteros pueden estar interesados en su gran inauguración o nuevo spa, pero a menudo el valor real lo da una tribuna: el manager del hotel que comparte su know-how en un artículo relacionado.
Por ejemplo, la crónica de un evento del sector tendrá muchos más valor cuando los anfitriones puedan incluir su experiencia y opinión de cómo se ha llevado a cabo.
Fuente: Hotel Management
Imágenes cedidas: rawpixel
