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La importancia de fidelizar al cliente nunca fue tan clara

Mari Carmen Álvarez Callealta
Directora de e-commerce en Alojapro, especializada en desarrollo promociones de marketing online, testeo, precios y evaluación constante de los resultados. www.alojapro.com

Durante estos últimos meses de pandemia hemos vivido restricciones en los movimientos internacionales, reiteradas recomendaciones de los respectivos gobiernos de no visitar países extranjeros y cuarentenas obligatorias a la llegada de estos países. Esto ha servido para darnos cuenta, una vez más, de la importancia de fidelizar a nuestros clientes y de dar el máximo protagonismo posible a nuestro propio canal de venta, objetivos que nos ayudarán a aumentar los beneficios de nuestro establecimiento.

De acuerdo con la revista Forbes, “cuesta cinco veces más adquirir un nuevo cliente de lo necesario para retener a un cliente actual.

Conocer nuestro principal consumidor y atender sus necesidades es clave para nuestro negocio. Escuchar a nuestro cliente y saber, no solo lo que espera de su estancia, sino también conocer por qué servicios o productos estaría dispuesto a pagar más, va a ayudarnos a mejorar la calidad del servicio prestado y a ofrecer un precio más acorde con su estancia.

Un buen programa de fidelización debe incluir, además, un canal siempre abierto con el cliente: responder a sus preguntas, darle la información que necesita, descubrir si hemos o no alcanzado sus expectativas y lo más importante, poner remedio si no lo hemos conseguido. Necesitamos un equipo de profesionales que se sientan totalmente involucrados con este objetivo.

Conseguir un nivel de satisfacción alto en un cliente y saber qué espera en su próxima visita nos ayudará a definir productos más atractivos para él y favorecer en muchas ocasiones que la utilización de nuestros servicios sea cada vez más recurrente. Para ello, debemos mantener el focus de nuestro negocio en dar cada vez mejor calidad en servicios y productos mucho más personalizados.

La fidelización de nuestros clientes va a aumentar nuestro volumen de ventas y a conseguir que este proceso de captación de clientes sea mucho más rentable. Un cliente fiel y satisfecho es la mejor carta de recomendación. Los clientes que nos han visitado en varias ocasiones y a los que les hemos dado un trato exclusivo, nos van a recomendar en las redes y se van a convertir en nuestros principales prescriptores.

¿Pero, cómo hacerlo?

Para conseguir clientes fieles, necesitamos diseñar acciones que nos ayuden a construir y mantener un vínculo fuerte con ellos. Debemos definir un plan con ventajas atractivas para ellos, no solo para que quieran volver a visitarnos, sino para que lo hagan a través de nuestra página web oficial.

Para ello, es tan importante definir distintas estrategias que premien la repetición en la compra de nuestro establecimiento, como otras que premien el hecho de comprar a través de nuestra página web oficial. Si conseguimos que este cliente fiel realice sus reservas de forma directa, aumentaremos aún más nuestro beneficio. En muchos casos, las OTAs se llevan entre un 15%-25% de comisión, mientras que las reservas directas pueden oscilar entre un 3%-10% dependiendo de la inversión que se realice en atraer tráfico a nuestra página web oficial.

Existen muchas fórmulas que Google pone a nuestra disposición para atraer nuevos clientes a nuestra página web. Lo importante, no obstante, es no detenernos aquí, sino que, para ser verdaderamente eficaces, tenemos que conseguir que todo este volumen de nuevos clientes no abandone nuestro sitio web antes de realizar la compra. El remarketing y el poder conocer los motivos por los cuales el cliente no ha escogido nuestra web para realizar la compra nos ayudarán a ser más eficaces en futuros procesos.

Pero para poder conseguir todo lo expuesto, necesitamos trabajar de forma sencilla nuestra base de datos con un CRM que nos permita guardar y gestionar toda esa información e implementar de forma muy fácil y ágil, las acciones necesarias para conseguir nuestro objetivo.

Alojapro ha diseñado herramientas que permiten a los establecimientos gestionar su base de datos y conocer a sus clientes para ayudarles a implementar su estrategia de fidelización. Cuenta, además, con un potente módulo de marketing con funciones que facilitarán la puesta en marcha de nuestro plan de acción y un conjunto de informes que medirán el impacto de este sobre los resultados.

Queremos que el establecimiento solo deba preocuparse de definir una buena estrategia para captar y fidelizar a sus clientes. Alojapro pondrá los medios.

Autores

Directora de e-commerce en Alojapro, especializada en desarrollo promociones de marketing online, testeo, precios y evaluación constante de los resultados. www.alojapro.com

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