5 mejoras en hospitality para potenciar la customer experience

Después de haber enfrentado grandes desafíos sin precedentes debido a la pandemia de Covid, la industria hotelera está lista para satisfacer la creciente demanda proyectada para 2022. Para conseguirlo, es importante tener en cuenta las nuevas tendencias entre los huéspedes. Solo así será posible aplicar mejoras en hospitality que aumenten la satisfacción final del viajero.

En su reciente informe Travel Industry Outlook, la firma Deloitte señala que la prevalencia del trabajo remoto está impulsando el bleisure. Además, después de años de confinamiento, la población está ansiosa por salir. El problema es que, a medida que aumenta la demanda de viajes, la industria hotelera se enfrenta a una enorme escasez de personal. Esto ha dificultado que las empresas ofrezcan un servicio excelente que cumpla con las expectativas de los clientes.

Las cadenas hoteleras todavía pueden sortear estos inconvenientes si se ponen manos a la obra cuanto antes. Para ello, desde eHotelier aseguran que es necesario implementar las actualizaciones que vamos a repasar a continuación.

1. eLearning para formar a los empleados

La realidad del sector es que los clientes satisfechos comienzan por tener unos empleados satisfechos. Desafortunadamente, retener el talento siempre ha sido una lucha dentro de la industria. Según datos de  las tasas de la Oficina de Estadísticas Laborales (Bureau of Labor Statistics) estadounidense, la rotación a menudo supera el 70%.

Uno de los principales motivos por los que los trabajadores cambian de sector es la falta de desarrollo profesional y oportunidades de carrera. Por eso es importante invertir en cursos de desarrollo profesional. Se trata de una manera eficaz de demostrar que realmente hay oportunidades dentro de la industria. Es decir, de mostrar que es posible tener una trayectoria profesional diversa y satisfactoria.

Los programas de formación sólidos permiten a las empresas retener empleados dedicados y comprometidos, capaces de ofrecer un excelente servicio al cliente. Los programas más habituales se centran en la gestión hotelera, la salud y la seguridad y las artes culinarias. Pero se puede aprovechar el aprendizaje electrónico para mejorar las competencias. Por ejemplo, a través de cursos de capacitación intercultural y de idiomas para calificar para quienes busquen desplazarse al extranjero.

2. Habitaciones inteligentes para el cliente

Que la automatización ha llegado para quedarse es una realidad. En especial, porque tiene la capacidad de abordar la doble crisis actual. De este modo hace frente a la escasez de personal a la vez que aumenta la demanda de los consumidores. El auge de las habitaciones inteligentes aprovecha la adopción generalizada de dispositivos conectados a Internet y de las redes inalámbricas seguras.

Las smart rooms permiten a los clientes controlar muchas de las características y variables de su habitación. Entre ellas se incluyen la iluminación y la temperatura, que se pueden modificar cómodamente desde una tablet o teléfono. Gracias a ello, los hoteles boutique más pequeños pueden mejorar fácilmente sus estancias. Simplemente tienen que proporcionar a los huéspedes una tablet con aplicaciones e información relevante para el viajero promedio.

Cliente con móvil

Al mismo tiempo, los huéspedes pueden reservar entradas, ver las previsiones meteorológicas o pedir su comida con facilidad. Por tanto, es otra manera interesante de potenciar las ventas en el hotel. No solo eso, pues las tablets también permiten la transmisión de contenidos a la televisión. Esto hará que los invitados puedan ver una gama más amplia de contenido sin cargos adicionales.

3. Procesos de reserva más seguros

La ciberseguridad es uno de los grandes riesgos que afectan al sector viajes. Por eso es necesario hacerle frente cuanto antes. Durante el proceso de reserva, muchos sitios de hoteles generan un enlace único que se le envía al cliente directamente con su itinerario. Sin embargo, este enlace no es seguro y puede ser interceptado por terceros. Es decir, que potencialmente podría exponer datos confidenciales del huésped.

Los datos de registro mal protegidos pueden dar lugar a graves violaciones de la privacidad. Es algo que ya sucedió en 2020. después de que una configuración incorrecta de la nube provocara una fuga de datos que involucró a más de 10 millones de clientes. Ahora que la tecnología avanza, los hoteles deben ser conscientes del peligro. Y de las enormes multas que vienen acarreadas.

Afortunadamente, los hoteleros pueden proteger los detalles de sus clientes gracias a las herramientas adecuadas. Por ejemplo, conviene apostar por un software de reserva que genere enlaces encriptados. Estos no contienen ninguna información de identificación personal en la dirección del enlace, de modo que son mucho más seguros.

4. Campañas de marketing por SMS

En Estados Unidos, el 85% de la población tiene un teléfono inteligente. Además, los mensajes SMS tienen una tasa de apertura del 97%. Esto ha convertido al SMS en uno de los canales de comunicación más efectivos para las empresas, más que el correo electrónico. Esto es muy importante, porque el acceso directo a los clientes es invaluable en la industria hotelera.

Por tanto, es recomendable utilizar sistemas de SMS automatizados y personalizados para enviar mensajes de confirmación, información de registro y recordatorios. También son una forma práctica de gestionar la comunicación interna entre el servicio de habitaciones, el servicio de limpieza y los huéspedes. Del mismo modo, los proveedores de alojamiento pueden usar este método para comunicarse con antiguos clientes y mandarles publicidad o solicitudes de reseñas.

Los SMS tienen a su vez la ventaja de que pueden hacer que el proceso de registro sea más seguro. Esto es posible a través de un proceso de autenticación en dos pasos. Cuando los viajeros inician sesión en un sitio de reservas, se les envía un mensaje de texto con un código de verificación directamente a su teléfono. Este método garantiza que el cliente tenga una experiencia de inicio de sesión más segura.

5. Autoservicio basado en los smartphones

Por último, nos encontramos con una solución muy relacionada con la anterior. Sobre todo, porque los datos aseguran que cada vez más los viajeros realizan las reservas mediante el móvil. También lo utilizan para pagar, especialmente las generaciones más jóvenes. Es innegable que las restricciones sanitarias empujaron a la industria hotelera a adoptar procedimientos sin contacto. Ahora, los viajeros demandan estos sistemas.

En estos momentos los huéspedes han abrazado la flexibilidad que brindan funciones como el auto check-in desde el smartphone o la entrada a las habitaciones sin llave. Encima, las empresas de hostelería también se benefician de los procesos simplificados de registro de huéspedes. Por eso las cadenas más grandes han instalado quioscos de autoservicio para agilizar los procesos.

Mientras, los hoteleros más pequeños pueden beneficiarse del software de gestión de reservas. Además, hay que tener en cuenta que las aplicaciones móviles también facilitan las ventas adicionales. Sobre todo, porque los viajeros simplemente tienen que hacer clic en un botón para completar una compra. Como resultado de esta fricción reducida, los huéspedes acaban gastando más durante su estancia.

Imágenes cedidas: Radu Florin en Unsplash, Laura Chouette en Unsplash

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