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El sector hotelero destaca por dar cabida a todo tipo de huéspedes. Muchas veces se ha comentado desde la propia industria que, además, es un espacio para impulsar el cambio. Sin embargo, todavía tiene ciertos problemas de inclusión a nivel empresarial. Esto también afecta a las mujeres que trabajan en turismo. Y a los clientes, pues una buena customer experience está vinculada al nivel de diversidad del hotel.
Para ser agentes de cambio, en TecnoHotel Forum 2022 organizamos una mesa de debate centrada precisamente en cómo construir una industria hotelera más diversa. Moderada por Lucía Dávila, directora comercial EMEA de Mirai, abordó cuestiones relacionadas con la situación laboral actual. Para empezar, nuestra presentadora preguntó por el rol de referentes que tenemos desde las compañías que se dedican a los viajes.
Almudena Casas, Senior Manager Learning + Development EMEA de Marriott International, está de acuerdo. Por eso, en su caso, explica que como viene de Medio Oriente y África, allí ha estado impulsando «plataformas para que las mujeres vean atractiva la hotelería». Mientras, Rebeca Ávila, directora de RSC en Europa del Sur en Accor, afirma que «hay pocos sectores como el hotelero a nivel de inclusión». «Por ejemplo, en Accor damos cada año 35.000 puestos en diferentes destinos, por lo que me gustaría reivindicar el papel que tenemos de dar oportunidades», explica.
Una de las claves para conseguirlo según ella es trabajar a tres niveles, que se retroalimentan. Primero el institucional, el marco legal que apoye a las personas que más lo necesiten, con cuotas que garanticen acceso a espacios de poder. El segundo es el de las empresas, pues tienen la «responsabilidad de crear entornos de trabajo que garanticen igualdad de oportunidades». Por último está la responsabilidad individual, pues «cuando llegamos a posiciones de poder, debemos abrir las puertas a otras mujeres y ser generosas».
Almudena Casas insiste en que «las empresas grandes como las nuestras tenemos que dar el primer paso». Sin embargo, Lucía Dávila aclara que, aunque sean pioneros y tengan esa capacidad, «llevarlo a todos los niveles es un reto». De ahí que se pregunte si las empresas del sector están recibiendo apoyo suficiente para implementar estas medidas. En esa línea, Victoria Capellà, directora de Recursos Humanos de Grupo Piñero, explicó que la diversidad en el hotel tiene que ver con «un tema cultural de la empresa».
«Tiene que salir de ti», explica. «Nosotros hemos fomentado la inclusión y diversidad, y todas las empresas pueden hacerlo. Aunque es cierto que las nuestras tienen más posibilidades de crecimiento, pues las pequeñas lo tienen más difícil. Pero culturalmente sí pueden tener esos valores, que deben venir desde arriba. Ahí es cuando irá calando. Por su parte, Charo García Silgo, Hotel Manager en Jardines de Sabatini, considera que además hay algo de «cómo la sociedad va cambiando».
«Venimos de una generación de madres amas de casa que nos dijeron que debíamos ser independientes y trabajar», prosigue. «Ahora lo estamos haciendo y nuestras hijas van un paso más allá, aunque todavía nos queda todo el tema de la conciliación. Lo que peor llevo es el poco tiempo que he tenido para mi hija, porque además tengo unos remordimientos que mi marido no. Lo mismo con los cuidados. Cuando alguien se pone malo, nos hacemos responsables de cuidar. Y todo eso está conectado, así que también tienen que cambiar ellos», asegura.
Medidas concretas dentro del hotel
A la hora de explicar lo que hacen sus propias empresas por apoyar la inclusión, la directora de Recursos Humanos de Grupo Piñero asegura que priman «el talento por encima de todo lo demás». «Suena demagógico, pero es verdad. Lo buscamos y lo desarrollamos. En nuestro caso, además, tenemos programas de formación interna». En los casos en los que solo llegan hombres, reconoce que «tienes que preguntar el motivo» para evitar que se generen desigualdades. «Pero de momento funcionamos bien», asegura.
En Marriott International actúan de manera similar, según aclara Almudena Casas. «Como en mantenimiento suele haber más hombres, cuando se postula una mujer, siempre le vamos a hacer una entrevista», explica. «Pero, para nosotros, diversidad e inclusión no solo tiene que ver con el porcentaje de hombres y mujeres, aunque también es importante. Si no que estamos intentando atraer a los locales para que formen parte de estos programas de formación. Porque la hotelería no siempre es atractiva, ya que requiere tener una carrera».
«Hay que apostar por esa riqueza que promueve la diversidad de hombres, mujeres, distintas generaciones, culturas, tipo de formación…», prosigue Rebeca Ávila. «Hemos hecho un estudio que demuestra que hay una relación entre una mayor satisfacción del cliente y los hoteles más diversos. En la cuestión de género, seguimos el modelo francés de fomentar una ley de cuotas, que se ha traducido en una obligación en las empresas. De este modo, el porcentaje de mujeres en puestos de responsabilidad ha aumentado notablemente», asegura.
Además, afirma que «hay que marcarse objetivos para luego poner sobre la mesa resultados. Se trata de garantizar las mismas oportunidades, porque luego se decide por meritocracia», explica. En el caso de Accor, reconoce que preparan a su personal mediante mentorías, algo que considera «que ha sido clave para estar donde estamos». Como conclusión de este bloque, la moderadora reconoce que aunque «quizá genere rechazo el término cuotas, el objetivo debe ser garantizar esas oportunidades».
Una notoria evolución en diversidad
Charo García Silgo reconoce que hay muchas diferencias entre cuando se incorporó a finales de los 90 al mundo laboral y ahora. «Antes quizá tenías que trabajar mucho más fuerte para llegar, pero los hombres ya están más acostumbrados a tener una jefa. No hay tanto rechazo del personal», afirma. En el caso de Victoria Capellà, ella explica que cuando empezó a trabajar a principios de los ochenta, «las mujeres como mucho llegaban a segunda línea, por buenas que fueran». «E incluso ellas no se valoraban suficiente», puntualiza.
«Nosotras mismas y la sociedad nos exigimos más, los estándares de nuestra presencia ejecutiva son diferentes a los de los hombres», afirma Almudena Casas sobre la desigualdad de expectativas. Por eso pide a la audiencia que cierre los ojos y piensen en un CEO. Después, explica que la mayoría habrá visualizado a un hombre blanco. Incluso aquellas mujeres que son CEO, tienen esa figura muy integrada. Por eso, insiste en que «tenemos que evolucionar esos estigmas en general».
En este sentido, Lucía Dávila considera que «las generaciones están cambiando y que nuestro entorno tiene otras maneras de pensar». Incluso los jóvenes hay cosas ahora que ni se plantean. En base a todo esto, Rebeca Ávila considera que «el principal reto es el de la confianza. Y desarrollar la visibilidad, porque las mujeres todavía no estamos presentes en muchos ámbitos».
Rompiendo barreras y estereotipos
Para terminar, directora de RSC en Europa del Sur en Accor considera que «en el sector tenemos que hacer un poco de autocrítica, porque hay posiciones que se ven más masculinas y otras más femeninas». Cuenta que en su caso han lanzado campañas de sensibilización interna sobre este tema, para insistir en que puede haber mujeres técnicos o CEOS y hombres recepcionistas o en el departamento de limpieza.
Por ello, asegura que «tenemos que dar pasos concretos para demostrar lo que siempre he creído, que nuestro sector es inclusivo y tiene las puertas abiertas». Eso sí, Victoria Capellà reflexiona sobre el problema que es que, al poner una oferta, haya ciertos perfiles que no se presenten. De ahí que también apueste por las campañas de sensibilización como una manera de derrumbar ideas preconcebidas e impulsar el sector hacia el futuro.
Al final la clave para Charo García Silgo reside en que, «como trabajamos con personas distintas, los entornos también tienen que serlo». En su caso, aclara que en una época en la que tenían muchos turistas rusos, pusieron trabajadores rusos en la recepción y funcionó muy bien. De ahí aprendió «otras maneras de ver las cosas». Eso sí, reconoce que «la parte más dura es compatibilizar. Creo que es en lo que deberíamos trabajar más, porque nos impide llegar más lejos por las renuncias que tienes que hacer».
Como conclusión, Victoria Capellà asegura que «tenemos la responsabilidad de cambiar esa cultura, aunque sea lento». De esta manera, será posible alcanzar una beneficiosa diversidad en el hotel, que cree entornos de trabajo más inclusivos y experiencias en las que todo el mundo tenga cabida.
Imágenes cedidas: TecnoHotel Forum 2022
