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Es extremadamente importante centrarse en los jóvenes. Los millennials y la generación Z representan el 45% del mercado global de viajes. Para atraerles, hay que ir en la dirección correcta. Es importante ser flexibles y adaptar nuestro producto constantemente a las nuevas necesidades de los clientes y a sus hábitos de consumo. Para ello, es obligatorio tener un ojo puesto en la innovación y dar mucha importancia a la digitalización.
Los viajeros de la generación Z se inspiran, planifican, reservan, se mueven por los destinos y comparten su experiencia de forma casi instantánea. Debemos tener en cuenta este factor de consumo tan relevante, además de otras tendencias que actualmente están cobrando fuerza. Es el caso de la búsqueda por voz —en la que nosotros ya estamos trabajando—, así como la inteligencia artificial.
Desde a&o nos centramos en el «zeitgeist», una expresión alemana que, para nosotros, significa estar en sintonía con los tiempos, proporcionando una experiencia que combina estilo de vida y diversión en un negocio hotelero innovador. Por eso, estamos evolucionando desde nuestros fundamentos de funcionalidad. Lo hacemos hacia un modelo de marca que tiene en cuenta el estilo de vida, invirtiendo en la implementación del nuevo concepto de diseño y experiencia a través de todos nuestros alojamientos.
La digitalización es obligatoria
En lo que a la generación Z respecta, tener un portal web en constante actualización e intuitivo es fundamental. Por ello, mientras la mayoría de las empresas hoteleras depende de los portales de reservas, nosotros hemos creado diferentes alternativas para la facturación: nuestros clientes pueden hacerla a través de App o en terminales físicos de autoservicio.
Hay otras innovaciones de carácter tecnológico que la Generación Z valora mucho a la hora de vivir una experiencia en un establecimiento hotelero. En nuestro caso, hemos desarrollado una llave móvil para la habitación, fichas digitales para el desayuno, chatbots, o la posibilidad de pagos con criptomonedas; esto por nombrar solo algunas de las ofertas para nuestros huéspedes. Este tipo de tecnologías facilitan la estancia a los huéspedes y optimizan los procesos de la empresa.
En cuanto a las reservas, se debe trabajar para generar reservas directas vía online. Cuando hablamos de la generación Z lo hacemos de un público nativo digital. En el caso de a&o, el 60% de nuestras reservas es online, mientras que el 70% se da a través de dispositivos móviles. Para ello, hay que depositar grandes esfuerzos en el trabajo en marketing online, aunque tampoco olvidamos el contacto con importantes revendedores y operadores turísticos del mercado. Una colorida mezcla de todo, con un fuerte enfoque en el marketing online para tratar de alcanzar de manera transversal a todas las generaciones posibles.
Las redes sociales tienen una especial relevancia para llegar a la Generación Z. Plataformas como Tik-Tok e Instagram son imprescindibles a la hora de presentar el producto a los más jóvenes. La Generación Z elige las redes sociales y las reseñas casi como únicas fuentes para guiarse en el proceso de compra.
Trabajar constantemente en el desarrollo propio del negocio
Para poder desarrollar todas estas posibilidades de manera integrada y respetando las necesidades de la marca, tenemos dos laboratorios de desarrollo propios. Muchos temas de digitalización son también «back of house». Es decir, suponen una racionalización integrada de los procesos y fomentan la conservación de los recursos propios. Compras, control de facturas, limpieza, programación de tareas, mantenimiento, control de la huella de carbono… La instalación de un buen software o los robots pueden ayudar a conseguir todo lo anteriormente mencionado de una manera más sencilla.
En el caso de a&o, nuestro sitio web es nuestro canal de ventas más fuerte y nuestros precios están totalmente automatizados, gracias a lo cual hemos logrado generar un contexto digital de calidad. Por otro lado, el negocio todavía es sorprendentemente manual y los procesos están anticuados. Por eso hay que seguir invirtiendo recursos y talento en el desarrollo de tecnología propia. Todo ello para que la gestión y la experiencia de los huéspedes sean tan fluidas como la tecnología lo permita.
La Generación Z quiere ser sostenible
Otra de las tendencias que ha ganado mucha importancia en los últimos años es la sostenibilidad. Los jóvenes están especialmente concienciados con el cuidado del planeta y cada vez buscan experiencias más respetuosas con el entorno. En a&o compartimos esta conciencia y la potenciamos con un claro compromiso estratégico: queremos que a&o sea la primera cadena de Net Zero en 2025.
Hasta ahora hemos implementado más de 170 medidas para este objetivo, de las cuales más de 100 ya se han aplicado. La mayoría de las ideas e iniciativas provienen de nuestros empleados, algo que incentiva la responsabilidad, la implicación y la transparencia, elementos esenciales para la capacidad de innovación de una empresa.
Imágenes cedidas: Shutterstock, a&o Hostels
