Potenciar la experiencia del cliente

Expedia Group ya no es lo que era hace dos décadas. Tampoco hace dos años. A raíz de la pandemia, la compañía se ha renovado. «Hemos pasado los dos últimos años reimaginando nuestro potencial y decidimos que era el momento de un cambio muy necesario», ha asegurado el vicepresidente y consejero delegado, Peter Kern. De ahí que ahora su nueva estrategia se centre en potenciar la experiencia del cliente al máximo.

Todo esto se ha comentado en su evento anual para socios, en el cual han presentado su propuesta a tres niveles con la que quieren redefinir su lugar en el sector de los viajes. «En lugar de un mercado que se rige solo en torno al precio, visualizamos un mundo en el que los viajeros reciben la opción adecuada para sus necesidades, con transparencia en torno al valor y las expectativas. Estamos muy contentos de compartir las formas en que estamos dando vida a esto», ha asegurado Kern.

En base a esto han presentado una nueva plataforma tecnológica llamada Expedia Group Open World con la que quieren impulsar el sector. De esta manera, persiguen conseguir viajeros más satisfechos, pero también tecnologías adecuadas para ofrecerles la información correcta. Así se puede aumentar la confianza en las reservas y dirigir todos los esfuerzos en una misma dirección.

Una plataforma tecnológica para el comercio electrónico

Como ya hemos comentado, Expedia Group Open World es una nueva plataforma tecnológica diseñada específicamente para que socios de todos los tamaños puedan configurar sus productos y servicios. Por ese motivo, ofrecerá un conjunto completo de comercio electrónico, con componentes básicos como pagos, prevención de fraude, interacciones y servicio.

A medida que la plataforma madure, también quieren convertirse en un espacio donde los desarrolladores, científicos de datos, vendedores y emprendedores puedan crear nuevas formas de permitir a la gente viajar. De momento, ya «anima al mundo a soñar con su próximo destino«. Peter Kern también ha asegurado que permite ampliar la oferta a cualquier compañía turística. Al mismo tiempo, es adecuada para iniciarse en el negocio de los viajes. Eso sí, siempre teniendo al consumidor en el centro.

Peter Kern
Peter Kern, vicepresidente y consejero delegado de Expedia Group

«Nuestra plataforma está impulsada por nuestro deseo de poner a los viajeros en primer lugar, porque creemos fundamentalmente que cuando los viajeros ganan, todos ganamos», ha añadido el vicepresidente del grupo. «Al ayudar a todos a aprovechar nuestra tecnología y oferta, Open World hará posible que nuestros socios nuevos y existentes prosperen en el sector de viajes», considera.

De ahí que cuentan con un «conjunto de soluciones adaptadas a sus necesidades». A su vez, todo ello impulsado por una «inmensa inteligencia artificial y capacidades de aprendizaje automático», según ha declarado Rathi Murthy. El director de tecnología de Expedia Group también ha asegurado que «la elección también se tiene en cuenta en la nueva plataforma». «Los socios podrán elegir exactamente lo que funciona para ellos«, ha aclarado. Por tanto, la personalización estará a la orden del día para las empresas.

Recompensar a los hoteles por la experiencia del viajero

Otra de las novedades es un marketplace renovado que sitúa la experiencia del viajero en el centro. Utilizando una amplia gama de señales de datos cada propiedad hotelera recibirá una nueva puntuación de experiencia de huésped. Entre esta información se  incluyen reseñas de viajeros e interacciones del servicio de atención al cliente. Hay que aclarar que dicha puntuación tendrá un impacto directo en los factores de búsqueda y clasificación que impulsan la visibilidad en el algoritmo de Expedia Group.

Algoritmo marketplace Expedia

Los socios hoteleros podrán ver en los próximos meses su puntuación de experiencia del huésped iniciando sesión en Expedia Group Partner Central. Además, recibirán información personalizada y recomendaciones prácticas para mejorar su cantidad de puntos de acuerdo con las expectativas de los viajeros. Al incentivar a los socios para que ofrezcan mejores experiencias, la compañía espera crear mejores conexiones con los clientes, así como una mayor fidelidad del viajero a largo plazo.

«Estamos rediseñando nuestro mercado en torno a la experiencia del viajero. Nuestro nuevo marketplace recompensará a los socios que le den prioridad y cumplan con las expectativas que el turista ha establecido«, ha dicho Ariane Gorin, presidenta de Expedia for Business. «Queremos que los clientes tengan grandes experiencias y asegurarnos de que los socios reciban el crédito por las experiencias que ofrecen», ha explicado. De ahí que asegure que su objetivo final sea «crear confianza en los viajeros».

Añadir confianza a los viajes

Más allá de todo lo que acabamos de ver, la compañía también ha presentado tres nuevas características que van en esta línea. Diseñadas para añadir confianza y seguridad a la experiencia de compra y reserva de viajes, trabajan sobre tres ejes principales que veremos a continuación. Antes resulta interesante destacar la creación de One Key, un nuevo programa de fidelidad unificado.

Esta alternativa reúne los cuatro esquemas de fidelización diferentes que la empresa tiene bajo su paraguas. Cuando se lance en 2023, todos los miembros podrán ganar y gastar puntos en cualquiera de las marcas de la agencia de viajes en línea. Esto afecta tanto a Expedia, Vrbo, Hotels.com y otras más, como a cualquiera de sus productos de viaje, incluyendo avión, hotel, renta vacacional, de autos y crucero.

Paneles de viajes

Para permitir una mejor experiencia de planificación de escapadas, Expedia Group está ampliando los paneles de viajes a más líneas de producto. Estos sirven como base para todo lo relacionado con el viaje, desde hoteles hasta actividades, vuelos y más. Gracias a ello, los viajeros podrán guardar y reservar elementos, así como simplificar la colaboración con los compañeros de viaje.

Esta característica, que ya tiene éxito en Vrbo, se lanzará este verano en Expedia, con funciones de colaboración adicionales más adelante.

Explore, el evento anual para socios de Expedia Group
Explore, el evento anual para socios de Expedia Group

Compra inteligente

Gracias a ella se facilita la comparación y elección de las ofertas, ya que muestra una gama más amplia de opciones antes y en un solo lugar. En el caso de los hoteles, esto incluye los atributos de las habitaciones, categorías y oportunidades de upgrade. Para los vuelos, comprende diferentes horarios, escalas, selección de asientos y facturación de equipaje. Esta función ofrece a los viajeros mayor transparencia en su compra, mientras que los socios están expuestos a oportunidades de ingresos incrementales.

Ya está disponible para los hoteles y próximamente lo estará para los vuelos.

Seguimiento de precios

Por último, esta característica muestra las tendencias pasadas y las predicciones de precios futuros para las búsquedas de vuelos. Permite a los viajeros ver cómo podrían cambiar los precios de sus billetes, reduciendo el estrés para que puedan reservar con confianza en el momento adecuado. De cara a los socios es interesante porque anima a los viajeros a considerar y comprar vuelos que de otro modo no reservarían.

El seguimiento de precios está disponible hoy en la aplicación de Expedia en el punto de venta de vuelos de Estados Unidos. Se ampliará a los hoteles a finales de año.


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Imágenes cedidas: Toa Heftiba en Unsplash

3 COMENTARIOS

  1. […] Para ser capaz de adaptarse a todos los cambios, el turismo debe tener siempre la vista puesta en el futuro. Si resulta tan importante estar al tanto de las tendencias, es por ese motivo. Ahora, en base a las peticiones realizadas por los viajeros en el primer trimestre de 2022, queda claro que el turismo sostenible tiene una oportunidad de oro para triunfar. Es lo que aseguran en el último «Travel Trend Report» de Expedia Group. […]