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La fidelización comienza (muchas veces) en la recepción, pero ¿están formados para ello?

David Val Palao
Director de TecnoHotel. Licenciado en Periodismo por la Universidad Complutense, ha trabajado durante más de 10 años en el sector educativo y cultural. Desde 2017, escribe y coordina TecnoHotel. Ha pasado por los cargos de redactor y redactor jefe hasta que fue nombrado director en septiembre de 2023. Síguelo en Linkedin.

En el competitivo mundo de la hotelería, donde la fidelización de clientes y la optimización de ingresos son vitales, la formación del personal de recepción emerge como un pilar fundamental para rentabilizar al máximo nuestro hotel. A través de diversas experiencias compartidas por profesionales del sector en un interesante hilo de Linkedin lanzado por Jesús Romero, cofundador de TuriSCcool, queda claro que un enfoque dedicado a mejorar las habilidades y el conocimiento de quienes gestionan las reservas telefónicas puede marcar la diferencia entre retener a un cliente o perderlo frente a la competencia.

La desconexión entre precios online y telefónico

Jesús Romero relata una situación que, aunque singular, revela un problema latente: la inconsistencia entre los precios ofrecidos en la web de los hoteles y los comunicados por teléfono. Esta desconexión no solo confunde y frustra a los clientes sino que, como muestra el caso de Romero, puede llevar a decisiones que resulten en pérdidas económicas para el hotel y en la pérdida de un cliente fiel. Porque quien llama por teléfono suele aportar mucho más valor que quien reserva por la OTA de turno.

De hecho, no es un caso aislado. Por desgracia, es un caso más frecuente de lo que pensamos y ya no solo por el personal de recepción, sino por la propia dirección del alojamiento, como bien relata Jesús en sus comentarios. «Reserva por Booking.com y terminamos antes», es una respuesta que yo mismo he escuchado alguna que otra vez. De hecho, esta misma semana, un hotel me ha dado más precio por teléfono que el que aparecía en Booking y en su propia web. Y no es broma.

La hotelera María Rodríguez, también argumenta en la misma dirección: «Le dije, en persona, a la responsable de recepción de un hotel que estaba perdiendo pasta. Se encogió de hombros con cara de no entender nada y de importarle menos», remarca.

Y otros profesionales han experimentado situaciones similares, como bien argumentan en el post de Jesús, donde la falta de coherencia en los precios y la aparente indiferencia del personal hacia la optimización de ingresos y la satisfacción del cliente, subrayan la necesidad de una formación enfocada y efectiva.

Trabajar la experiencia del empleado desde el primer día

La importancia de un buen call center

El hotel debe tener en cuenta que un buen call center no es solo un canal para gestionar reservas; es una herramienta estratégica de fidelización y optimización de ingresos. En comentarios al post de Jesús, Antonio Navarro de TurisCool y Santi Migueles, profesor de la Universidad de Alicante, resaltan la importancia de adoptar una actitud proactiva y de aportar valor más allá de las horas contratadas.

«En el último establecimiento que estuve, la política era clara: si estaba al teléfono el cliente, a no ser que fuese un error tipográfico, siempre debían quedarse con la reserva. La mayoría de las veces es más rentable tener una duda, llamar y resolverlo todo por teléfono», cuenta Migueles.

Por su parte, Navarro asegura que hay un grupo en Facebook de recepcionistas donde este tema es recurrente. «Lo preocupante es que muy poca gente levanta la mano desde un punto de vista objetivo si no que, la sensación, es de que la mentalidad es la siguiente: me pagan por 8 horas de trabajo y es lo que hago (trabajar). De aportar valor, que es de lo que realmente se trata, se ve muy poquito…», concluye.

En definitiva, la formación debe enfocarse en desarrollar una mentalidad que priorice la retención de clientes y la eficiencia económica sobre la simple ejecución de tareas. Pero ojo, Kitti Kolmont, de Roots N’ Joy, avisa: «El problema no es siempre del que coge el teléfono, sino de quien desde arriba no le da autonomía para tomar ese tipo de decisiones por su cuenta».

Experiencias positivas: Un camino hacia la fidelización

Pero no todo han sido comentarios negativos. Fran Moreno, CEO de Insidehome, comparte una experiencia opuesta, donde la actitud y las acciones de un recepcionista no solo lograron igualar sus expectativas, sino superarlas, resultando en una experiencia memorable y en la fidelización de un cliente. «Me hicieron un upgrade de habitación por el mismo precio que yo había visto en Booking», explica.

Este caso demuestra cómo la capacitación adecuada puede empoderar al personal para tomar decisiones beneficiosas tanto para el hotel como para el cliente. «Como puedes suponer, acepté de buen grado, lo agradecí y ya tengo guardado el hotel en mi agenda para mis próximas visitas a Barcelona», añade.

Conclusión: Una inversión en el futuro

La inversión en la formación de recepcionistas y en la optimización de los call centers es esencial para asegurar que las reservas telefónicas se conviertan en una fuente de ingresos y fidelización de clientes. En un entorno donde la primera impresión puede ser la última, dotar al personal de las herramientas y conocimientos necesarios para gestionar de manera efectiva las reservas y superar las expectativas de los clientes no es solo deseable, sino imprescindible.

La industria hotelera tiene el potencial de generar ingresos significativos y fidelizar a una clientela diversa; sin embargo, esto requiere una reevaluación de la importancia de la formación del personal de primera línea. Solo a través de un compromiso con la educación continua y una cultura de excelencia en el servicio, los hoteles pueden esperar prosperar en un mercado cada vez más competitivo.

Imágenes cedidas: Quino Al en Unsplash, Freepik

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Director de TecnoHotel. Licenciado en Periodismo por la Universidad Complutense, ha trabajado durante más de 10 años en el sector educativo y cultural. Desde 2017, escribe y coordina TecnoHotel. Ha pasado por los cargos de redactor y redactor jefe hasta que fue nombrado director en septiembre de 2023. Síguelo en Linkedin.

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