Mejorar la experiencia de compra gracias a la Inteligencia Artificial

La revolución tecnológica y el cambio de los hábitos de los consumidores está llevando cada vez más a las empresas de todos los sectores a integrar herramientas para su transformación digital. Esto supone principalmente, incorporar en los distintos procesos todas las posibilidades que ofrecen las TIC para la gestión de grandes volúmenes de datos. Las grandes cadenas hoteleras no están ajenas a esta revolución. En la última década se han producido enormes innovaciones y avances en la implementación de soluciones digitales. Una de las tecnologías más maduras y, en algunos casos ya implementada, es la Inteligencia Artificial (IA).

Actualmente, la industria hotelera es uno de los sectores donde se han incorporado más rápidamente los avances enfocados en el confort. Para ello han introducido métodos innovadores, utilizados para proporcionar un servicio satisfactorio al cliente. En su búsqueda de facilitar la experiencia y exceder las expectativas, están incorporando herramientas tecnológicas que permiten automatizar procesos. También sacar el máximo provecho de sus datos. O dotar de autonomía a los consumidores para la autogestión en el denominado «hotel inteligente».

Aunque no está exento de retos, el potencial de la IA en el sector se concentra en los siguientes bloques:

Autogestión

El conjunto de aplicación de modelos de ML y de NLP permite que el cliente interactúe satisfactoriamente con una máquina para resolver una necesidad. Aunque por delante hay un desafío, el segmento de clientes que prefieren realizar la gestión autónomamente en un reducido espacio de tiempo continúa creciendo.

Las funcionalidades abarcan al conserje robot que interpreta las peticiones y las ejecuta en un horario de 24/7. A su vez, pasan por facilitar el proceso de compra de cualquier servicio gracias a los modelos de recomendación de compra. O a utilizar las previsiones de preferencia para personalizar las características del servicio contratado.

Optimación de la gestión

Por un lado, los modelos de previsión nos permiten adelantarse a las preferencias del cliente y automatizar la personalización del servicio. Otra aplicación relevante es la anticipación de imprevistos gracias a la identificación de anomalías. Esto permite asegurar un servicio de mayor calidad en equipos de conservación de alimentos, iluminación, aire acondicionado o calefacción.

Por ejemplo, aplicando la tecnología de computer visión es posible automatizar el control de la operación de almacenes. Así se puede optimizar su gestión o el control del consumo en equipos refrigerados.

Experiencia personalizada

La gran cantidad de datos que se generan actualmente asociados a un cliente está en aumento. Debido al uso de dispositivos desde los que los huéspedes pueden realizar diversas gestiones, el análisis de esta información permite tomar decisiones a tiempo real. Sobre todo si está integrada con otras variables externas como el tiempo atmosférico.

De esta forma es posible personalizar algunos servicios o propuestas de compra que mejorarán la experiencia antes, durante y después de haber pasado por los hoteles. También resulta interesante basarse en experiencias y opiniones pasadas o de patrones de clientes similares. Gracias a ello es posible prever con precisión destinos deseables, tipología de hotel, servicios o preferencias en la experiencia como el medio de pago o en la propia habitación del hotel.

La inteligencia artificial como motor económico

Sin embargo, la IA no sólo es un elemento clave para la experiencia del consumidor. El sector ya está utilizándola para la gestión económica del negocio. En un terreno con gran estacionalidad y un volumen de cancelaciones muy importante, tener controlada su operación es la clave de ser un negocio rentable o entrar en pérdidas. Los modelos de Machine Learning han demostrado poder hacer previsiones con precisión a la hora de estimar la demanda futura. Esto permite ajustar la estrategia de marketing y de precio en función de las ventas previstas.

Por otro lado, nos encontramos con un modelo de gestión descentralizado donde es difícil monitorizar la gestión de cada centro. Por ello, la previsión de indicadores financieros nos permite identificar anomalías e imputaciones erróneas. O, directamente, una gestión deficiente en alguno de los centros. Mientras tanto, la aplicación de modelos de inteligencia artificial y Machine Learning para predecir el comportamiento del cliente permite gestionar una enorme cantidad de datos.

Por ejemplo, las cookies, los datos que un navegador almacena cuando un cliente visita una web, permiten orientar la actividad para saber cómo explotarlos. Es decir, esa explotación de datos permite a las cadenas hoteleras ser mucho más eficaces a la hora de realizar acciones promocionales. Sobre todo porque se ejecutan en función de las audiencias y el interés de cada hotel.

Aunque hemos avanzado a pasos agigantados en los últimos años, aún queda mucho camino por recorrer, pues la inteligencia artificial se considera una tendencia tecnológica emergente. En este sentido, el sector hotelero ya ha experimentado grandes beneficios y un amplio impacto en el impulso de su negocio. Desde la compra o reserva digital de un hotel hasta la experiencia una vez el cliente está en el establecimiento, pasando por la recepción, donde la tecnología permite servicios de conserjería personalizados y ofrece recomendaciones en tiempo real y una fácil gestión de las solicitudes de servicio.

Por lo tanto, podemos concluir afirmando que la IA está funcionando más allá de un supuesto para los sistemas hoteleros. Es un avance que todos hemos estado esperando con entusiasmo.

Imágenes cedidas: Andy Kelly en Unsplash, Owen Beard en Unsplash

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