"Un efecto wow en la habitación se ve reflejado en los reviews"

Esta mañana en Guest Madrid, hemos entrevistado a Juan Carlos Ciudad, CEO de Zennio, marca especializada en tecnología inteligente y automatización de sistemas para el sector hotelero.
—La preocupación de los hoteles por las reviews es más que patente. ¿Cómo conseguimos generar en el huésped ese ansiado ‘efecto wow’ que le impulsa a dejar un comentario positivo en plataformas com Booking o TripAdvisor? 
—Hace años, cuando ibas a un hotel, conseguías estar mejor que en tu propia casa. Había una cama más grande, aire acondicionado, calefacción, mejor iluminación… Pero desde hace unos años solo buscamos precio y acabamos alojados en una habitación que es peor que nuestra casa, porque no podemos regular bien la climatización, reproducir la música de nuestro dispositivo de audio, perfumar a nuestro gusto, regular la intensidad de la luz o evitar que el sol entre por la ventana. Al final vas a los hoteles a padecer calores, fríos, sol… Ni siquiera puedo elegir previamente a qué temperatura encontrarlo. Es decir, estoy peor que en mi casa.
En Zennio pretendemos que con una tecnología, con el coste adecuado, el cliente llegue a esa habitación y diga wow, esto no es lo que tengo en mi casa.
Como mínimo debemos ofrecer al huésped las mismas tecnologías que tiene en casa, pero además debe encontrar algunas cosas más para que la estancia se convierta en una experiencia. Esa experiencia, después se va a ver reflejada en TripAdvisor y Booking, ayudando a la marca a posicionarse con ese efecto wow.
—¿Cuáles son las tecnologías más disruptivas que podemos encontrarnos hoy en día en la habitación de un hotel?
—A día de hoy, diría que el 90% de las infraestructuras hoteleras que se hacen nuevas o se renuevan no tienen intención de implementar tecnologías disruptivas. La pelea está en ver si ponen algo que no sea el termostato de rueda gorda. Llegas a la habitación y no sabes qué hace cada pulsador y tocas el piano para comprobar cómo se activa cada cosa. Necesitas una base. Hay que controlar la iluminación y la climatización para conseguir bienestar. Pero también hay que saber medir si un cliente ha estado bien a nivel de climatización, por ejemplo, contando el número de veces que ha tocado el termostato. Si no lo toca, lo hemos clavado, pero si no para de regularlo vamos mal, pues no somos capaces de darle confort y, además, lo estamos volviendo loco.
Por otro lado, las tecnologías más disruptivas pasan por los teléfonos móviles. Creo que la integración de los dispositivos móviles, que ya estamos acostumbrados todos a utilizar –y no solo los Millennials–, deben llegar al hotel. En casa, con el dispositivo móvil puedo pulsar el icono de «dormir» cuando me meto en la cama para que se bajen todas las persianas y se compruebe que las ventanas están cerradas. Eso mismo podría estar en un hotel y empezar a utilizarlo, pero no lo tenemos. Cuando estoy acostado, leyendo o escuchando un podcast, tengo que hacer un esfuerzo para ver cómo se apaga la luz. Empiezas a tocar el piano otra vez e incluso tienes que salir de la cama para darle al interruptor.
En resumen, controlar con dispositivos móviles la habitación de hotel creo que va a ser la tónica general, es una obligación y estamos en relaciones con Booking y otras OTAs para que igual que ya se puntúa la calidad del Wifi, se empiece a evaluar la tecnología de la habitación. Si no tienes nada sorprendente, o no hay nada que evaluar, el huésped pondrá un 0 en ese campo. Pero si le hemos sorprendido y ha hecho ese wow! nos valorará positivamente.
—Aunque todavía tímidamente, se empiezan a ver tablets y móviles en las habitaciones. Hace poco, NH nos enseñaba habitaciones increíbles que mediante el sonido, la iluminación, el movimiento de las cortinas… simulaban diversos ambientes que se podían programar desde una tablet. Pero yo me pregunto, ¿el hotelero realmente amortiza la inversión que requiere dotar a todas las habitaciones de esta tecnología?
—Cuando nos sentamos con un responsable hotelero y la primera pregunta que nos hace es, ‘a ver cuándo te puedes sentar con mi financiero para ver si con el ahorro energético amortizamos’, nos entran ganas de levantarnos y marcharnos. Porque es un juego de perdedores. Si juegas a largo plazo, puedes ganar mucho más , como el que invierte en la Bolsa. Ese diálogo de ver cuánto me ahorro no funciona.  Los ponentes decían ayer que no solo hay que bajar costes, sino dar algo a los clientes con lo que disfruten. Si tienes una cantidad de clientes que puede repetir en tu hotel, tienes que darles una justificación para que vuelvan. Si ofreces lo mismo que los demás, puede que vuelvan o no, puede que seas un cliente de precio. Pero si estás buscando una clientela fiel, si estás buscando a ese cliente que prefiere pagar más para estar en ese hotel que le ofrece algo diferente y que luego lo cuenta en las diversas plataformas, no puedes jugar a ese juego.
Esta inversión se amortiza por la vía del incremento de ingresos, porque puedes subir el precio de la habitación. Y los clientes suben o, cuanto menos, se mantienen. Pero además, se da la paradoja de que esa inversión que has hecho, aparte de atraer más clientes y mantener a los que tienes, te sale gratis, porque en un periodo de entre dos y cinco años, todo esto que has puesto se paga solo por el ahorro energético, que está principalmente en el control de la climatización, en la parte de las no estancias. Me explico: cuando un viajero visita una ciudad vuelve al hotel a descansar. La mayoría del tiempo la habitación está vacía y debería estar consumiendo muy poco. Por eso no podemos permitir que se deje la ventana abierta con la climatización puesta o que coloque una ‘tarjeta sanitaria’ para poder tener encendido el aire acondicionado. Tenemos que pelear contra ese sabotaje, mejorar este sistema de acceso y darle el confort que desea sin necesidad de ‘piratearnos’ nuestra estrategia.
—Para terminar me gustaría que mirásemos al futuro. ¿Hacia dónde se dirige la automatización de sistemas?
—Creo que la integración es vital, desde el momento en que estoy considerando hacer un viaje, ya se debería estar preparando la habitación en la que quiero estar. Lo primero es tener los sistemas técnicos preparados para recibir a casi cada tipo de viajero y que esa habitación se pueda adaptar en cuanto a climatización, iluminación, perfumería, control de dispositivos móviles… Lo segundo, lo que llamamos el pasaporte hospitality. Se da la paradoja de que a todos nos gusta que nos traten de una determinada manera, que nosotros tenemos claro, pero no nos gusta contarlo. Con este pasaporte apostamos por poder definir nuestro perfil de cliente si vamos en familia, con amigos, solo… Puedo decidir varios perfiles hospitality de forma que solo lo comparta con el hotel. Le digo lo que quiero para ese viaje en concreto. Le cuento a qué temperatura me gustaría estar, cómo me gustaría el olor… Y la OTA, viendo tus reservas y compartiendo datos, podría ver su perfil y saber qué busca en cada momento o destino.