Aunque, en general, el sector hotelero en España haya mejorado la atención al cliente en redes sociales, aún queda mucho por hacer. Según el informe «El Consumidor 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español», el servicio es todavía muy básico y se encuentra por debajo del total del mercado.
A continuación reproducimos parte del artículo publicado en Contact Center en el que analizan los principales resultados del informe realizado por Altitude Software sobre el comportamiento del usuario en las redes sociales pero, sobre todo, en el sector hotelero.
Entre las principales conclusiones de dicho informe, se extra que a pesar de que las cadenas hoteleras proporcionan un soporte en los canales sociales (sobre todo en Facebook y Twitter) y cuentan con una estrategia, la relación con los clientes es reactiva y sólo resuelve interacciones sencillas. Es más, terminan transfiriendo la cuestión a otros canales de atención, como el teléfono o el email. Aún así, el servicio que ofrecen es ligeramente superior al de otros sectores.
En Facebook, las empresas del sector han mejorado un 4,17% su tasa de respuesta, aunque sigue siendo muy baja. Estos datos no se pueden comparar con los del año anterior ya que ninguna marca hotelera ofrecía este servicio. En cuanto a Twitter, la cifra se mantiene en un 12,5% de preguntas contestadas, igual que el año pasado. Sobre las conversaciones atendidas, los hoteles tardan una media de 54 minutos en contestar al primer mensaje de una conversación, un tiempo bastante más alto que el de otros sectores.
Escasa vinculación con los usuarios
En cuanto al feedback, destaca conocer el bajo número de respuestas que ofrecen los hoteles a los usuarios de las redes. Por ejemplo, en Twitter, solo responden al 33% de las publicaciones, mientras que en Facebook es prácticamente nulo. Con respecto al engagement de sus contenidos, se sitúa por encima de la media del mercado en Twitter, y baja en Facebook un 12% con respecto al año pasado.
Las conclusiones de este estudio demuestran que el consumidor sigue reclamando la atención de las empresas por todas las vías posibles. Seguir estableciendo canales de atención al cliente en las redes sociales, y mejorar la atención en los canales existentes, debe ser una prioridad para las cadenas hoteleras que quieran satisfacer a sus usuarios y lograr su máxima satisfacción.
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