Parece que tanto hoteles como agencias de viajes han hecho bien sus deberes y se han aprendido la lección, puesto que han mejorado su estrategia de presencia en redes sociales, atendiendo a sus clientes un 30% más respecto al año anterior. Se supera así, en casi 11 puntos la media del resto de sectores productivos del país.
El informe «El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español», elaborado por Altitude Software, analiza el nivel de desarrollo SCS de 79 marcas principales de 11 sectores de la actividad económica de nuestro país y su evolución durante el último año, para concluir que, en términos generales, el mercado español ha madurado en su aproximación al consumidor social a través de sus servicios de atención. Aun así, en términos generales, se considera que estas empresas se encuentran aún en un nivel «básico» de desarrollo de este servicio, aunque destaca la implicación de las empresas del sector turístico (agencias de viajes y hoteles), que se encuentran en una situación «consolidada».
En este nivel «consolidado« la presencia social es amplia y la atención al cliente social está integrada en el Modelo de Atención corporativo. La mayoría de los perfiles sociales de la marca están creados de forma específica para atención o se promocionan para ello de una forma clara.
Desde luego, la toma de conciencia de la utilidad y la necesidad de las redes sociales se ve corroborada por el hecho de que, según este último estudio, un 84% de las marcas promociona la atención en redes sociales, frente al 27,75% que lo hacía en el año 2105. También destaca el dato de que el 87% de las marcas analizadas tiene, al menos, dos canales de Atención al Cliente a través de redes sociales.
En cuanto a los canales elegidos para ofrecer este servicio, Twitter, con un 98% y Facebook, con un 87% son, sin duda, los favoritos de las marcas objeto de este estudio.
Infografía: Altitude Software
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