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Con una destacada trayectoria de más de 17 años en el sector turístico y reconocimientos tan relevantes como «La Estrella de Plata a la Directora Joven Talento», Nayra González es una figura clave en el sector. Ha sido reconocida entre los ‘Top 100 Best Hotel General Managers 2022’ por Luxury Lifestyle y figura como una de ‘Las 30 mujeres más influyentes del turismo en España’ según Forbes. Además, desde hace cinco años, la abulense Nayra González, lidera BLESS Hotel Madrid, situado en plena milla de oro madrileña. Bajo su dirección, el hotel ha obtenido la máxima puntuación del Forbes Travel Guide año tras año.
Nayra es todo un referente en el sector hotelero, ya no solo por sus reconocimientos, sino también por sus valores, su apuesta por el trabajo en equipo y por el cuidado que pone en cada detalle del hotel. En esta entrevista con TecnoHotel cuenta cómo ha sido su trayectoria profesional, qué recomienda a las nuevas generaciones hoteleras y otros aspectos relevantes sobre su experiencia en BLESS Hotel Madrid.
Una trayectoria repleta de reconocimientos
―¿Qué fue lo que te enamoró del mundo del turismo y de la hotelería cuando decidiste adentrarte en este mundillo?
―Empecé en el sector del Turismo hace casi 21 años, cuando apenas tenía 18. Mientras estudiaba la carrera de Turismo, hice prácticas en agencias de viaje, porque lo que más me apasionaba era viajar, conocer mundo y, sobre todo, conocer culturas de otros países. Cuando terminé la carrera me metí en el sector aeronáutico. Estuve casi seis años recorriendo el mundo y visitando muchísimos hoteles. Pude comprobar de primera mano lo que era vivir en hotel, porque a veces me pasaba hasta 15 días en un destino. Pero, sobre todo, lo que me gustaba era la atención al cliente. Creo que tenemos el trabajo más bonito del mundo: trabajamos para hacer felices a los demás.
―Empezaste en el mundo de los hoteles porque te enamoró la atención al cliente, el lujo… Llegaste incluso a ser la directora de hotel más joven de España. ¿Cómo recibiste ese nombramiento?
―Fue una gran sorpresa porque no sabía ni que existían esos reconocimientos. Estoy orgullosa de decirlo: Empecé de ayudante de recepción y ese reconocimiento vino tras estar viviendo en Alemania un año. Siempre he estado estudiando y trabajando y eso me ha hecho sacrificar, sobre todo, mi vida personal. Por aquel entonces, tenía un jefe que se llamaba Ángel Pérez. Me dio una de esas primeras oportunidades y buenos consejos, pues me obligaba a irme a casa. Me decía: «Nayra, no vas a heredar el hotel». Aprendí mucho de él. Luego también he tenido grandes referentes y todos esos frutos que siembras de alguna manera te llegan en forma de agradecimiento.
―Después llegaron más reconocimientos. En 2022 estuviste entre los 100 mejores directores del mundo, en 2023 lograste la estrella de plata a joven talento y ahora, en enero, Forbes te ha incluido en la lista de las 30 mujeres más influyentes del turismo en España.
―Nunca imaginé llegar a conseguir estos galardones. Estos últimos años han sido algo increíble, todavía sigo en una nube, pero con los pies en la tierra. Sin embargo, he de decir que una persona no lo consigue si no tiene un gran equipo detrás. Todo esto es fruto del sacrificio, del esfuerzo, de la pasión y de estar rodeada de un gran equipo. Tener una familia que te apoye también es muy importante, y, sobre todo, el seguir teniendo ganas de aprender y tener esa actitud por querer mejorar y conseguir que BLESS Hotel Madrid siga siendo uno de los mejores hoteles de la capital.
La importancia de escuchar al equipo de Housekeeping
―Has estado en varios departamentos y eso también te ha hecho ver las cosas de otra manera, ¿no es así?
―Antes de dirigir es muy importante conocer y escuchar a los departamentos y las dificultades que tienen. Para poder gestionar es vital comprender al equipo. Cuando empecé, tuve una gran maestra que se llamaba Teresa Márquez, que era la gobernanta del hotel. Cuando terminaba mi jornada laboral, me enseñaba cómo revisar una habitación y me explicaba las particularidades de los clientes, lo que pedían, lo que más les gustaba… Al final si las habitaciones no están hechas, puedes tener millones de departamentos, que el hotel no sale.
Además, hice el curso de ‘Step by step’ sobre cómo limpiar la habitación al máximo rendimiento con los productos químicos adecuados para cada sitio, qué bayeta tenías que utilizar dependiendo qué lugar de la habitación fueses a limpiar. Obviamente, no soy perfecta y en ocasiones priorizas la rentabilidad, porque esto es un negocio, pero creo que es fundamental comprenderlas y, sobre todo, escucharlas.
―Hablando de comprender al equipo, en la mesa de debate de HIP en la que participaste sobre la hotelería de lujo, justamente me sorprendió un tema que mencionaste que era el de hacer desayunos individuales con cada trabajador. Cuéntanos un poco sobre esta iniciativa.
―Eso es algo que me enseñó mi padre. Al fin y al cabo creo que no eres nadie sin tu equipo; es lo más valioso, lo que más tienes que cuidar. Soy una persona muy exigente, pero hay que saber medir cuándo puedes exigir más a tu equipo o no, depende de la temporada, de las ocupaciones y del momento en el que esté cada departamento y cómo se encuentren emocionalmente.
Por eso, es fundamental escucharles, que te cuenten y también saber cuáles son los problemas más habituales que tienen en su día a día. La primera regla que pongo es que está prohibido hablar de trabajo, aunque siempre acabe saliendo. Es una manera de conocerles y de saber el nombre de todos y cada una de las personas que forman parte del hotel, porque al fin y al cabo no son ni empleados, no me gusta nada decir esa palabra, utilizo la palabra colaboradores, pero para mí es una familia porque todo el mundo que entra en BLESS Hotel Madrid tiene que formar parte de este hogar, sentirse como en casa y ayudarnos los unos a los otros.
El talento en el sector de lujo
―Entonces, para fidelizar a los trabajadores en BLESS Hotel Madrid les haces sentir como una familia; una estrategia para luchar contra la crisis o fuga del talento de la que tanto se habla.
―Sí que es verdad que, después de la pandemia, muchos de los profesionales de la hostelería se reconvirtieron porque es un mundo sacrificado. No nos vamos a mentir. Decidieron buscar otras profesiones donde tuviesen más calidad de vida. Sí es verdad que Madrid está en un momento de un boom turístico increíble. No está de moda, porque la moda ya ha pasado, pero se mantiene por el gran trabajo que han hecho las grandes instituciones. Pero, sobre todo, creo que debemos seguir poniendo en práctica nuevas herramientas para poder motivar y hacer crecer el sector turístico, tanto con grandes escuelas (que las tenemos) como enfatizando más el valor que aporta este sector, puesto que es una de las grandes potencias que mueve este país.
―¿Crees que esa crisis del talento está tanto en la hotelería de lujo como en el resto de alojamientos?
―Si me centro en los hoteles de Madrid de cinco estrellas gran lujo es más difícil conseguir a personal cualificado. Creo que encontrar personal para hoteles de lujo es muchísimo más complicado debido a las formaciones, porque tampoco hay colaboradores sin formación de lujo. Ahora, he de decir que más que nosotros elegir a los profesionales son ellos los que nos eligen nosotros. Es un tema también de salarios, ya que las cadenas internacionales vienen muchísimo más potentes y probablemente si hablas con las grandes cadenas a lo mejor tienen menos problemáticas a la hora de contratar. Es algo que me consta porque, obviamente, hablo con otros directores de la plaza.
―¿Y si tuvieses que decirle algo a esas nuevas generaciones, un consejo que quizás no les han dado en la carrera, qué les dirías?
―Lo primero que sean ellos mismos para crear su esencia y su personalidad en cada detalle que pongan. Que se formen, que sean humildes y pasen por diferentes departamentos. Es súper importante siempre, al menos, estar un par de meses o un año en Recepción para entender a los clientes, porque todo se vuelca ahí. Es algo vocacional y es importante tener paciencia para estar de cara al público. No siempre el cliente tiene razón, pero se lo tenemos que hacer ver y luego ya lo resolveremos internamente. Mantener siempre una sonrisa es crucial, ya que la forma en la que el cliente percibe tu actitud puede influir significativamente en cómo manejas cualquier inconveniente durante su estancia.
El crecimiento de BLESS Hotel Madrid
―Teniendo en cuenta que pusiste el BLESS a tu gusto antes de la apertura, ¿qué te ha aportado personal y profesionalmente?
―Es muy fuerte decirlo, pero BLESS me ha cambiado la vida. Siempre lo digo, creo que no voy a tener un equipo mejor porque están elegidos cada uno de ellos con mucho cuidado y muy al detalle. Como digo, soy muy exigente y hasta que no doy con la persona indicada y lo amoldo al hotel, no paro. Tuve la suerte de poder elegir las copas, las cortinas, los cubiertos, etc. Fue la primera marca de lujo de la cadena Palladium, por lo que tanto estándares como procedimientos eran nuevos. De alguna manera, fue una lucha bonita que recuerdo con un gran cariño y más sabiendo que el ratio de conversión en estos cinco años ha sido brutal.
Ha sido un crecimiento tanto profesional como personal increíble. El tener a jefes maravillosos que me han ido apoyando y que han ido apostando por mí es una suerte y me he sentido muy reconocida. Es muy bonito poder estar en otros hoteles, pero ver el crecimiento de una marca de esta manera, con esos valores, creo que pocas veces tienes esa gran oportunidad. Es un privilegio.
―Pocas veces tienes la oportunidad de poner a tu gusto un hotel, pero es que además se ha consolidado como uno de los mejores hoteles de lujo del mundo.
―Desde hace dos años estamos dentro de los mejores hoteles del mundo y nos llevamos bastante galardones a nivel de TripAdvisor. Fue el reconocimiento a todo el esfuerzo y el sacrificio de ese mimo que pone cada uno de nuestros compañeros. Si tú creas ese sentimiento de pertenencia y al equipo le hace sentir lo mismo, es más fácil que lo proyecten hacia nuestros clientes.
―Para lograr fidelizar al cliente y hacer que tenga una experiencia única, es fundamental conocerlo, y para eso hay que tener una buena comunicación interna, ¿no es así?
―Tenemos un programa que es nuestro corazón y que está creado propiamente por la cadena, donde todas las personas que formamos parte del hotel volcamos información de cada cliente. Obviamente, luego tenemos un departamento que lo revisa y yo misma también lo reviso. Si por la mañana sabemos que un huésped va a ir por la tarde al restaurante, se encuentra con una nota del equipo de BLESS. Y la experiencia no empieza y acaba cuando estás alojado, sino que también la cuidamos fuera del hotel. Hace poco, un cliente zurdo iba a cenar a un restaurante donde enseñan una carta de cuchillos, como lo sabíamos, le hicimos un cuchillo especial con su nombre grabado. Cuando abrió la carta lo vio, le tomaron una foto y al día siguiente, en su habitación, después de desayunar, tenía la foto.
La igualdad en el sector hotelero
―Eres un referente para las nuevas generaciones, sobre todo para las chicas. Pero, ¿cómo fue para ti entrar en un mundo donde había tantos hombres?
―Fue bastante complicado, no te voy a mentir. Ahora, es un sector que ya está muchísimo más consolidado, en el que hay grandes directoras, grandes CEOs de empresas y se lleva de otra manera. Pero antes sí que es verdad que la edad promedio de la plaza de Madrid, de los grandes directores, sobre todo de cinco estrellas, que es donde yo siempre he estado, era una edad un poquito más avanzada y al final me veían como una niña. De hecho, decían: «Ya viene la niña», un comentario que no me hacía mucha gracia. Pero bueno, creo que ha avanzado muchísimo. Todavía falta bastante. pero vemos ya a grandes líderes de cadenas hoteleras que son mujeres. Estoy muy agradecida de estar en una empresa donde la igualdad está muy potenciada y lucha mucho por ello.
―De hecho, formas parte de Mujeres en Hospitality. Cuéntame cómo es esta asociación y vuestro trabajo.
―Hacemos sinergias entre nosotras, nos ayudamos, damos ponencias, mesas redondas… Compartimos nuestras vivencias y debatimos sobre cómo podemos mejorar y cómo ha ido evolucionando el sector. Intentamos dar ejemplo y ayudar a personas que quieran empezar en estos sectores, orientado el camino que quieran trazar. Muchas veces los jóvenes de este país no saben qué quieren hacer, qué les gusta o qué no, por eso si tienes un objetivo y dibujas el camino es mucho más fácil alcanzarlo.
Las herramientas tecnológicas de BLESS Hotel
1. ¿Qué motor de reservas usas?
2. ¿Qué PMS?
3. ¿Qué channel manager?
―SiteMinder.
4. ¿Utilizáis RMS?
―Sí, estamos con Duetto.
5. Cada vez hay más sistemas que permiten digitalizar el departamento de limpieza, integrar las comunicaciones entre departamentos… ¿utilizáis alguno?
―Los conocemos y nos apoyamos en Jame & Rita con su módulo eHousekeep.
6. ¿Qué herramienta tecnológica te ha cambiado más la vida desde que trabajas en el sector hotelero?
―Tableau
7. Aun así, ¿notas alguna carencia en las herramientas que utilizas?
―Un único programa en el que unificar la totalidad de herramientas, ya que existen muy buenos, pero siempre tienen carencias en algún apartado
8. Entre los avances más novedosos, no sé si habéis apostado por alguno, como son los chatbots, software de reputación, domótica en la habitación, inteligencia artificial… ¿Cuál es la tecnología más disruptiva que habéis implementado?
―Tenemos desde Chatbox, BMS con el control íntegro del Hotel donde incluimos la domótica, empezamos a implementar un proyecto en compras como SAP Ariba, utilizamos sofisticados softwares para la medición de la reputación online, tenemos un check online para clientes que desean utilizarlo, apertura de puerta de habitación a través de app…. Quizá nuestro siguiente paso sea el mundo de la inteligencia artificial o incorporar el Revenue en el sector de F&B.
