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El Congreso de HIP ha sido el escenario para la mesa de debate titulada «WOW Luxury Experiences», organizada por eMascaró el 20 de febrero en IFEMA, donde líderes destacados del sector hotelero de lujo compartieron sus perspectivas sobre los desafíos internos en los hoteles, como la retención de talento, y las estrategias para ofrecer experiencias excepcionales a los huéspedes más exigentes.
Esta mesa fue moderada por Toni Mascaró, CEO de eMascaró, y tuvo como participantes a Friedrich von Schönburg, Managing Director de Rosewood Villa Magna; Alejandro Bernabé, Regional Vice President and General Manager, Four Seasons Hotels and Resorts; Jordi Caralt, General Manager de Hidden Away Hotels; Nayra González, General Manager, BLESS Hotel Madrid.
La esencia del lujo: más allá del aspecto del hotel
El debate comenzó explorando la idea del concepto «Wow» en cada hotel y la esencia distintiva de sus marcas. Friedrich von Schönburg de Rosewood Villa Magna compartió su enfoque en tocar emocionalmente a los clientes, afirmando: «Lo más importante es tocar emocionalmente al cliente para que cuando se vaya hable de nosotros», así como ofrecer productos locales para representar el lugar donde está el hotel, un lujo para los viajeros conocer la gastronomía local sin salir del hotel. Algo con lo que coincidió Nayra González al comentar que «hay que tocar el corazón de los clientes para que perdure en el tiempo ese recuerdo, vuelvan y se fidelicen».
Por su parte, Alejandro Bernabé de Four Seasons Hotels and Resorts destacó la importancia de la autenticidad de cada empleado y la individualidad en el servicio al cliente, señalando que permiten a los trabajadores ser ellos mismos, algo que fue un reto, ya que no están acostumbrados a que se les diga eso. «Permitimos que cada empleado ponga un poco de su corazón y experiencia en su trabajo», comentó.
Desafío en el talento hotelero de lujo
En esta mesa, donde se trataban las experiencias «Wow» en el lujo, también se habló sobre el talento, algo que, según Jordi Caralt, «en los próximos 10 años, la generación Z, es la que mejor va a estar formadas gracias a las carreras, máster, cursos, etc.». Para que este talento se quede en los hoteles, hay que «fidelizarlos, dándoles una mejor calidad del trabajo dentro del hotel y hacerles partícipes del día a día en la operativa del propio hotel», aseguró.
Por otra parte, Alejandro Bernabé no cree que en el lujo haya problemas para atraer al talento porque «en general se están haciendo las cosas bien». Está habiendo unos cambios en las condiciones laborales de los empleados para que estén más contentos porque, tal y como dijo Friedrich von Schönburg: «No todos trabajan por el dinero, muchos buscan calidad de vida y tenemos que ver cómo ser más flexibles con los horarios para que sea compatible la vida familiar con la vida laboral».
Y es que, es importante trabajar el concepto de «familia», tal y como han coincidido muchos de los expertos, comentando que hay que hacerles partícipes porque como comentaba Nayra González, muchos no trabajan por el dinero que cobran, ya que hay otras cadenas donde quizá cobrarían más, «están por la calidad y por el sentimiento de pertenencia, se sienten arropados».
El liderazgo en la fidelización del talento
Para que este tema de la fidelización del talento funcione y tenga éxito en los hoteles también tiene mucho que ver la implicación de los directores al respecto. Por ejemplo, Nayra González comentó una acción que ella está realizando con sus empleados del Bless Hotels para hacerles sentir mejor como son los desayunos regulares con los empleados y la participación en actividades fuera del trabajo para fortalecer los lazos entre los miembros del equipo y fomentar un ambiente de trabajo colaborativo y solidario.
Por otra parte, Friedrich von Schönburg enfatizó en la necesidad de un liderazgo comprometido y auténtico para inspirar y motivar a los equipos. Hizo hincapié en la importancia de estar presente y apoyar a los empleados en su día a día, así como en proporcionar oportunidades de desarrollo profesional y reconocimiento para impulsar su crecimiento y compromiso con la marca.
Al mismo tiempo que se debatía sobre la fidelización del talento con diferentes acciones y el compromiso de los directores, Alejandro Bernabé resaltó la necesidad de ofrecer oportunidades de desarrollo y crecimiento profesional dentro de la organización.
La importancia de ofrecer programas de formación continuos y oportunidades de aprendizaje hace que los trabajadores se mantengan al día con las últimas tendencias y prácticas en la industria. Por último, Nayra Gonzalez destacó la iniciativa de Bless Hotel Madrid de proporcionar programas de formación internos y externos para sus empleados. Una iniciativa, la de formar a sus propios profesionales, que el sector del lujo ya no ve con malos ojos.
