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¿Alguna vez has soñado con dormir en un museo? Parece algo imposible y, sin embargo, Derby Hotels Collection lo ha hecho realidad gracias a la pasión de Jordi Clos por la cultura egipcia.
Jordi Clos, presidente de Derby Hotels Collection, y a quien ya entrevistamos en TecnoHotel, ha fusionado su amor por el arte y la hospitalidad, creando una experiencia hotelera única que incluye más de 5.000 piezas de arte, tanto antiguas como contemporáneas. Clos preside además la Fundación Arqueológica Clos, entidad que posee el Museo Egipcio de Barcelona.
Esta confluencia es el pilar sobre el que se erige Derby Hotels Collection. Jordi Clos ha encaminado esta empresa familiar hacia la creación de espacios donde la estancia se convierte en una experiencia cultural enriquecedora. Su hijo, Joaquim Clos, actual director general y a quien entrevistamos en esta ocasión, continúa esta tradición familiar, liderando la cadena con una profunda apreciación por el arte egipcio y la hotelería, pasión que lleva impresa en su ADN.
―Derby Hotels es una empresa de gran tradición familiar. ¿Podrías contarme cuál ha sido tu experiencia y cómo has crecido dentro de ella?
―La empresa tiene 55 años. Empezó mi abuelo cuando yo aún no había nacido y luego es mi padre quien asume la dirección de la empresa y la hace grande. Yo me incorporé a la empresa en 2005 y a partir de ahí ha sido una transición en la cual seguimos work in progress. Mi padre sigue en el día a día y trabajamos muy de la mano, desde su puesto de presidente y con un montón de otros cargos en la ciudad. Al final, muchas de sus tareas recaen en mí.
―¿Y cómo ha sido eso de tener el ADN del turismo o del hotelero dentro de la familia?
―He tenido la suerte de que siempre me ha gustado el turismo, los idiomas, el conocer gente de otras culturas… Nunca he sentido que fuera algo impuesto. Cuando tuve la oportunidad empecé a viajar a nivel personal y cuando pude me fui a trabajar al extranjero. Trabajé en la hotelería vacacional y luego en grandes ciudades. He tenido la suerte, desde la cuna, de haber crecido en una familia que, además, hace lo que a mí me gusta y de quienes he aprendido muchísimo antes de poder aportar mi experiencia y mi formación.
―Más allá de tus estudios, has podido hacer un máster en casa…
―Los estudios son siempre importantes, pero en una carrera como la nuestra el hecho de viajar, las experiencias en el extranjero, los idiomas, etc., son indispensables, así como la práctica también lo es.
―Una de las características de Derby Hotels es que está muy ligada a la cultura, al arte y también a la afición de tu padre, el Antiguo Egipto. ¿Cómo han inculcado en ti esas aficiones?
―Cuando hablo de Egipto es imposible llegar a tener el amor que le tiene mi padre. Igual que me ha pasado con la hotelería, he tenido la suerte de crecer también siempre muy cerca del amor por la cultura y especialmente por el arte egipcio. Cuando éramos pequeños, la casa de mis padres era un museo y cuando venían amigos suyos, mis hermanos y yo hacíamos la visita guiada y eso al final te da un conocimiento de un país y de una cultura que no está al alcance de todos.
El arte egipcio en Derby Hotels
―Tenéis pequeños museos en los diferentes establecimientos de la cadena Derby Hotels. ¿Cómo lo gestionáis?
―Con la apertura del Hotel Claris en 1992, se inauguró un pequeño museo de arte egipcio, antes de dar el salto a lo que es la sede actual con la colección privada de arte egipcio más importante de Europa. Cuando hicimos ese salto, lo mantuvimos en cada hotel. Al final, la gestión de ese pequeño museo en cada uno de los hoteles es bastante fácil. Tenemos ahí a todo un equipo al que hemos conseguido transmitir todo ese amor para mantenerlo y poderlo enseñar, no solo al cliente alojado, sino a cualquiera que viene y muestra interés en conocerlo.
―Entonces, ¿cualquiera puede ver el museo, esté alojado o no?
―Aprovechamos que en ciudades como París, Madrid y Barcelona hay jornadas que se dedican a eso. Siempre que tengamos el personal suficiente como para poder enseñarlo, está abierto a cualquier persona que le interese venir a visitarlo.
Fidelización, un valor humano
―¿Cómo trabajáis el tema de la fidelización en un hotel con tanta cultura?
―Hay muchos programas de fidelización de grandes cadenas que son importantes, pero para nosotros el tema de la fidelización de clientes lo empezamos hace muchos años cuando aún no se oía hablar de esto. Una fidelidad que también se da un poco por el tipo de establecimientos que tenemos y el tipo de servicio que damos. Somos una cadena muy familiar, en la que estamos muy presentes y siempre hemos creído mucho en esta fidelización del cliente. Pero, al final, el cliente es el primer prescriptor y el primer embajador de nuestros hoteles.
―El cliente es prescriptor mediante el boca a boca, pero ¿cómo trabajáis el marketing desde el departamento?
―Tenemos un departamento de marketing que en su día era un departamento comercial, ahora ya es un departamento de ventas, de comunicación, de marketing, de e-commerce y que trabaja los diferentes puntos de atracción y definición de cualquier cliente con muchas campañas para que el cliente te elija sobre muchos otros competidores y luego vuelva.
El uso de la tecnología, una necesidad en la hotelería
―También está el departamento de pisos, reservas… ¿Cómo gestionáis estas áreas? ¿Hacéis uso de la tecnología?
―Desde la pandemia la inversión tecnológica estuvo al 100% porque creemos en esa transformación digital. La gestión de la operativa diaria del hotel la tenemos en un programa que se llama Takhys, que hemos desarrollado y donde englobamos mantenimiento, pisos, recepción… una comunicación totalmente digital. Este año hemos estado inmersos en una gran transformación a nivel de back office de administración, pues la hemos mudado al cloud. Al igual que con el PMS, el cual hemos mudado también a la nube. La inversión está abierta.
―Por lo tanto, la tecnología para vosotros es algo fundamental, ¿no?
―Para quien no lo sea, ha perdido el tren. Al final, no es que sea fundamental, es que es una necesidad, es una herramienta del día a día y sobre todo lo que tiene es una constante evolución. Hay que estar completamente enfocado en ella.
―Y, ¿hacéis formaciones a los equipos para estar al día de este tipo de tecnologías?
―Sí, tenemos un talent pool en los equipos donde formamos y apostamos por el talento para reubicar a cada uno en el ámbito digital que corresponda en su departamento o incluso por sus skills. Es cierto que con nuestros sistemas la formación te la da la experiencia; ese día a día te brinda una formación continua.
―Hay que retener al talento…
―Sin duda, un hecho identificador de nuestra empresa es el factor humano y para retenerlo la única opción que tienes es brindar a las personas la oportunidad de crecer. Y realmente estoy orgulloso de ello. También es bueno cuando entra alguien nuevo porque el mix es el que también nos hace fuertes. El departamento de Recursos Humanos se centra sobre todo en lo que da valor a la empresa, que es este talento, esta formación y este desarrollo de personas.
La expansión de Derby Hotels
―Antes decías que tenéis hoteles por todas partes, por Madrid, Barcelona, París y Londres. ¿Tenéis pensado expandiros a otras ciudades europeas o del mundo?
―Lo tenemos pensado y de hecho, estuvimos avanzando en un proyecto muy interesante en Lisboa, que se bloqueó en la pandemia por diferentes motivos. Sin embargo, en este momento retomamos una inversión de una reforma integral del hotel de Londres que empezó hace un año. Al menos durante los ocho primeros meses de este año, estaré centrado en ello porque es una reforma que entraña mucha dificultad, una gran inversión y requiere de nuestra presencia. Pero Portugal es un destino que coge mucha fuerza. Volveré a retomar las inspecciones que hicimos ahí, las visitas de edificios; yo creo que si todo va bien será la próxima apertura.
―Como estáis tan ligados a la cultura egipcia, ¿no habéis pensado en abrir un hotel en este país?
―Siempre lo hemos pensado. De hecho, hace muchos años montamos un proyecto que era el antiguo barco de vela que navegaba por el Nilo. Son países espectaculares, pero complicados para montar un negocio como el nuestro. Se han intentado cosas, pero no ha llegado. Luego, también es que habría que estar mucho allí.
―El tema de los edificios es algo que caracteriza la marca de Derby Hotels, no elegís cualquiera, ¿no es así?
―Nosotros somos propietarios de todos los inmuebles que gestionamos. Nuestra manera de crecer es lenta porque buscamos el edificio que queremos. Muchas veces tenemos grandísimas oportunidades, pero hay que buscar lo que realmente encaja y que sea una buena operación también. Son edificios de centro ciudad o edificios que han sido históricos y que rehabilitamos conservando esa historia; todos tienen el mismo patrón.
―Vuestros hoteles son de lujo, pero ¿qué es lo que marca la diferencia? ¿Los edificios? ¿La cultura?
―Para nosotros el lujo también significa mucho. Significa que una persona tiene un alto poder adquisitivo y que busca diseño, confort y cinco estrellas. Pero para nosotros el lujo también está muy relacionado con la cultura. Tenemos la colección más importante del mundo a nivel museístico de Ricardo Opisso y que una persona que vaya al hotel por eso, para nosotros eso también es lujo. Así que, el lujo no solo tiene que estar ligado al poder adquisitivo.
Innovación y herramientas tecnológicas en Derby Hotels
1. ¿Qué motor de reservas usas?
―Tesipro. Estamos ahora en proceso de cambio, hemos mutado el PMS al cloud y tenemos tres nombres encima de la mesa.
2. ¿Qué PMS?
3. ¿Qué channel manager?
4. Cada vez hay más sistemas que permiten digitalizar el departamento de limpieza, integrar las comunicaciones entre departamentos… ¿utilizáis alguno?
―La operativa es con Takhys. Todo lo que es la parte financiera es con Business Central. Navition con la parte de almacén. Y luego, tenemos un BI propio de un Power BI con un departamento totalmente in-house.
5. ¿Qué herramienta tecnológica te ha cambiado más la vida desde que trabajas en el sector hotelero?
―El Power BI.
6. Aun así, ¿notas alguna carencia en las herramientas que utilizas?
―Sí que podría haberlas, y el tema de la gestión de OTAs puede ser una de esas carencias, creo en la posibilidad de gestionar nuestros canales de manera mucho más personal.
7. ¿Y hay alguna herramienta que te gustaría utilizar pero que no lo haces por su elevado precio?
―Los RMS, porque es difícil amortizar la inversión que haces; tienes que tener una formación continua y abarcar mucho más de lo que haces en el día a día.
8. Ahora hay herramientas para optimizar casi todos los procesos del hotel, sin embargo, ¿hay algún problema en la gestión de tu alojamiento para el que todavía no has encontrado solución?
―De momento no, pero seguro que alguno habrá.
9. Entre los avances más novedosos, no sé si habéis apostado por alguno, como son los chatbots, software de reputación, domótica en la habitación, inteligencia artificial… ¿Cuál es la tecnología más disruptiva que habéis implementado?
―Vamos a empezar a trabajar con inteligencia artificial. Nuestros partners ya empiezan a desarrollarla según qué tendencias. Yo no soy muy amigo de la IA, pero porque nuestra cadena es mucho más experiencial, del cara a cara. Al final, obviamente, es un tema que va a crecer y que vamos a tener que hacer uso de él.
