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Manuel Ortiz, actual director general de Septeo en España y Portugal, comenzó su trayectoria en el sector del camping, donde desarrolló su primer sistema de gestión hotelera (PMS) hace 28 años. Trasladándose al ámbito hotelero, su meta era clara: convertirse en líder en soluciones tecnológicas para el sector hospitality. Fundamental en su enfoque ha sido la escucha activa a los clientes, priorizando sus necesidades, un valor que ha mantenido a lo largo de su carrera.
El camino hacia Tesipro
―Comenzaste en el sector del camping, montando un PMS. Cuéntame por qué en este sector y por qué te animaste a lanzar un PMS.
―Empecé hace 28 años y entonces entendimos que los camping necesitaban o tenían muchas carencias a nivel de estructura de gestión y entendíamos que un camping y un hotel son cosas completamente diferentes. Por lo tanto, había que darles un tratamiento especial. por eso decidimos empezar a desarrollar soluciones tecnológicas, incluida la gestión. También es verdad que el sector hotelero entonces tampoco era lo que es ahora, había que tratarlo de manera particular. Ese fue el inicio de esa idea de montar una solución que acabó siendo un PMS y un ecosistema para el sector del camping.
―¿Qué tipo de formación hiciste para crear tu primer PMS? Porque por aquel entonces no estaba muy instaurado el tema de la tecnología en el sector hotelero y aún menos en el camping.
―Hay un equipo detrás que, afortunadamente, me acompaña desde hace más de 25 años. Todos venimos del mundo de la Ingeniería, la cual te permite analizar los procesos y las problemáticas para después aportar soluciones. Para nosotros, la tecnología era el medio a nuestra premisa de escuchar al cliente. Yo siempre le digo a los ingenieros: «No tenéis que inventar nada porque la necesidad te la tiene que poner el cliente». Escuchar las necesidades de lo que pasa en una recepción, en un back office, en un equipo de reservas, o las que tiene una gobernanta de pisos, porque ningún ingeniero va a saberlo mejor que el que sufre día a día un problema y te lo cuenta.
―Y tras esta experiencia montaste algo parecido, pero ya más enfocado a los hoteles. ¿Cómo fue este cambio?
―En realidad, más que un cambio, es un proyecto más grande de transición empresarial. Arrancamos un PMS entre cuatro locos y nos encontramos con un socio financiero con el que empezamos a hacer un camino. No es que solos no hubiéramos podido crecer nunca, pero no teníamos la capacidad de inversión necesaria. A partir de ahí, decidimos convertirnos en líderes tecnológicos dentro del hospitality en Europa.
Parece difícil, pero todo es empezar. Necesitábamos un equipo industrial detrás para poder dar ese salto. Y ahí es donde entramos dentro del grupo internacional Sequoiasoft, que ya tiene dentro soluciones para hoteles. Realmente, con ellos es cuando hacemos la gran transición, pues entendimos que hay cosas que no podemos desarrollar nosotros, sino que tenemos que buscarlas fuera.
La unión con Septeo
―Al final supongo que para ti, a nivel personal, es una satisfacción enorme ver cómo ha sido esa transición desde tu primer PMS hasta hoy.
―Es una alegría enorme, porque hace 28 años los clientes nos respondían que con la libreta tenían suficiente. Años más tarde, empezó la reserva por Internet y todos nos decían que nadie iba a comprar así, que la gente iba al hotel o llamaba por teléfono. Hoy en día, la última transición la hicimos este verano dando el salto con Sequoiasoft e integrándola en la rama hospitality de Septeo, un grupo europeo muy grande con 3.000 colaboradores.
A día de hoy podemos decir que más de 100 personas forman parte de ese proyecto en España y más de 1.500 clientes tienen soluciones del grupo. En definitiva, craemos un ecosistema digital único, uniendo PMS y soluciones transversales.
―Como bien dices, este verano os unisteis al grupo Septeo, con ese objetivo de ser referente en Europa.
―El proyecto con Septeo nos brinda la posibilidad de acelerar tanto en nuestras operaciones internas y nuestro crecimiento orgánico como en las adquisiciones para seguir creciendo y seguir por lo menos buscando ese objetivo de liderar la tecnología del hospitality en Europa.
―Y, ¿qué beneficios os está aportando esta unión?
―De momento, los beneficios son principalmente internos. Estamos haciendo mucha inversión en ciberseguridad, en infraestructuras y en inteligencia artificial. Lo que sí que estamos viendo, por ejemplo, en el mercado hotelero, es que la unión de soluciones transversales y PMS hotelero nos da un cross muy importante, una relación entre clientes que no eran comunes y que ahora entienden que el nivel de calidad común es muy bueno.
Parece que el tiempo pasa muy rápido, pero han pasado seis meses, con el verano y las Navidades de por medio, por lo que tampoco ha habido tanto tiempo. Posiblemente, se hará mucho más patente en Fitur, donde vamos a estar en el mismo pabellón, con dos stands con una imagen de marca ya muy similar. Ahí vamos a empezar a ver esa ese concepto como grupo que queremos plasmar.
La personalización de las herramientas según las necesidades de los clientes
―¿Cómo se personalizan las soluciones de Tesipro para adaptarse a las necesidades de los diferentes tipos y tamaños de hoteles? Por ejemplo, si el hotel tiene un Channel Manager y también está con vosotros, ¿tiene que dejarlo?
―Hace pocos años se empezaron a poner de moda las soluciones 360º, que están muy bien y que tienen su parte de mercado para unos segmentos dentro del hospitality, pero nuestra filosofía no es esa. Desde Tesipro, como PMS, apostamos por un sistema que sea openAPI, es decir, que permita la integración con cualquier tercero. Cualquier solución que el hotelero tenga y que quiera integrar con nosotros, podrá hacerlo y podrá seguir trabajando con él.
―Con la creciente preocupación por la seguridad de los datos y la privacidad de la industria hotelera, ¿qué medidas está tomando Tesipro para proteger los datos de los huéspedes?
―Nosotros ahí hemos sido hiperestrictos y tenemos una inversión muy grande dentro de toda la infraestructura. Todos los sistemas están certificados con diferentes normativas donde los datos del huésped están absolutamente segurizados junto con los datos de los pagos. Todos los pagos son transaccionales y funcionan con una tokenización, con lo que todo cumple estándar PCI.
Diría que, más que asegurados, los datos del huésped están blindados, porque entendemos que esa es la base de la tecnología de hoy en día. No solo en cuanto a la no transgresión del dato, sino en cuanto a la perdurabilidad del dato, que creo que son cosas distintas. Es decir, que no puede haber un ataque en el que se pierda el dato, ya no porque te lo roben, sino porque lo borren.
―Supongo que vosotros les asesoráis, pero ¿qué es lo que deben tener en cuenta los hoteleros a la hora de adquirir una herramienta? Porque algunos lo querrán todo, pero no todos pueden tenerlo todo.
―Cuando hablamos con un potencial cliente, lo primero es preguntarle qué necesita. Cada cliente que entra para nosotros es como un matrimonio, la idea es que sea para toda la vida. Entonces lo más importante es adaptarte a lo que necesiten. Si tú llegas y le explicas una historia que no tiene nada que ver con lo que él necesita y lo sobredimensionas, dentro de seis meses va a venir a decirte que no es eso lo que necesitaba, que no le sirve y que no quiere seguir trabajando contigo.
Así que, primero conocemos sus necesidades y su problemática y después ya vamos creciendo, porque para crecer siempre hay tiempo. Lo fundamental es que se resuelvan los problemas de base.
Atención personalizada y seguimiento en las migraciones
―Entonces Tesipro les ofrece ese tipo de soporte y de servicio continuo para que el hotelero no se sienta abandonado por la herramienta.
―Lo primero y más importante, que siempre ha sido nuestra premisa, es ser locales para ser globales. Somos una empresa nacional, la cual tiene todo el soporte y el customer service aquí y, por lo tanto, tenemos una proximidad con el cliente. Hemos incrementado los equipos de soporte y hemos estructurado los equipos. Hay un equipo que forma al hotelero antes de la instalación y después y que acompaña y atiende cuando el cliente lo requiere.
Ofrecemos formaciones de refuerzo si cambia el personal o para que puedan profundizar más en la herramienta. Después les acompañamos en la implantación yendo a casa del hotelero, pasando una semana con ellos para que el arranque no sea como tirarse a un precipicio. De esta manera, pasamos tiempo con administración, recepción, pisos… con quien haga falta para poder estar en todo el procedimiento de puesta en marcha.
―Por lo tanto, garantizáis con todo esto que contáis con una migración fluida para aquellos que cambian de PMS, que es un miedo que muchos tienen.
―No entendería hoy en día migrar a alguien sin ayudarle. Si el cliente tiene que empezar de cero cada vez que haga un cambio, se puede tirar por la ventana, porque lo más importante es el dato. Es verdad que no todo se puede recuperar, pero intentamos ayudarle para que su transición sea muy fluida.
Evidentemente, el hotelero tendrá que trabajar porque si alguien te dice que tienes que hacer una migración sin trabajar, te miente. Cualquier transformación requiere trabajo, pero les acompañamos, les ayudamos en ese trabajo para encontrar las mejoras y la evolución que buscan con ese cambio.
Inversión en inteligencia artificial
―¿Cómo integráis la inteligencia artificial en vuestra herramienta?
―Es importante aclarar que el término ‘inteligencia artificial’ se usa ampliamente, a veces incorrectamente. Varias tareas que hemos automatizado durante años ahora se etiquetan como inteligencia artificial, aunque no todas cumplen con los criterios estrictos de lo que constituye verdadera IA. Hemos establecido un laboratorio de IA en París, con una inversión de 20 millones de euros para los próximos tres años. Nuestro objetivo es desarrollar soluciones avanzadas de IA, con un enfoque en la seguridad.
En un aspecto más técnico, hemos adquirido de Meta un núcleo central de inteligencia artificial, que hemos aislado para un control más estricto. Este núcleo de IA se alimenta con información interna, garantizando que no tenga acceso a Internet, lo que asegura su funcionamiento en un entorno privado y seguro..
Nuestro enfoque principal es desarrollar soluciones basadas en algoritmos avanzados. Creemos firmemente que, en los próximos dos o tres años, nuestra inversión nos permitirá automatizar numerosos procesos que actualmente se realizan manualmente. Así el hotelero podrá atender mejor a su cliente y no perder tiempo en todo aquello que se pueda automatizar.
―¿Cuál dirías que sería el punto más fuerte de Tesipro o el que más lo diferencia de otra de otras herramientas?
―El aspecto más destacado de Tesipro es, sin duda, nuestro servicio al cliente. Nos enfocamos en estar cerca de nuestros clientes, escuchándolos atentamente tanto para definir el producto como en el seguimiento diario. Otro punto fuerte es nuestra solidez tecnológica. Esto se debe a nuestra larga experiencia en el sector, ya que comenzamos a definir nuestras soluciones hace 28 años, lo que nos da una base sólida y una comprensión profunda de la tecnología.
El tercer aspecto diferenciador es nuestra infraestructura y enfoque en la ciberseguridad. Somos conscientes de que muchas infraestructuras actuales son débiles en cuanto a seguridad. Por eso, invertimos significativamente en ciberseguridad para garantizar que los datos de los clientes estén protegidos y que los pagos se procesen de manera segura.
