Hotel Innovación brinda las claves de un futuro más digital y sostenible

Hotel Innovación, celebrado en el Hotel Gran Bilbao en colaboración con los hoteles Bécquer y Kivir de Sevilla, ha reunido a diferentes expertos de la industria para discutir sobre las últimas tendencias en innovación y sostenibilidad.

La jornada, que reunió a 250 profesionales y estudiantes del sector turístico, comenzó con un aurresku de bienvenida (danza popular vasca) y la intervención de Xabier Ochandiano, concejal de Desarrollo Económico, Comercio, Turismo y Empleo del Ayuntamiento de Bilbao.

Víctor Mayans: Innovar con conocimiento para crear valor

Acto seguido, tomó la palabra Víctor Mayans, director de Marketing de Hoteles Artiem, quien enfatizó en la importancia de la innovación, «pero siempre basada en conocimiento que crea valor».

Artiem, una compañía familiar y la primera certificada como BCorp en su sector, ha implementado prácticas como la autogestión de equipos, la eliminación de jerarquías, y la gestión eficiente de recursos. «La gente quiere autonomía y desarrollo personal para alcanzar la plenitud», enfatizó. Por ello, en Artiem apuestan por ese «liderazgo distinto».

Asimismo, destacó la aplicación de estrategias de Lean Management para eliminar de la operativa todo aquello que no aporte valor. «Hemos implantado 16 proyectos de optimización; con los 6 más significativos hemos ahorrado 2.853 horas que ahora dedicamos a mejorar la atención del cliente», enfatiza. También remarcó el uso de un chatbot + concierge digital, lo que ha supuesto ahorrar a recepción 23.556 llamadas en apenas 30 días. «El humano solo ha tenido que intervenir 1.500 veces», remarca.

Y todo esto acompañado de una importante estrategia de sostenibilidad que ha conseguir reducir 16.000 botellas de plástico al año, reducir un 16% el desecho orgánico o reducir el 50% de emisiones en su hotel de Asturias. «Al final, el cliente lo entiende todo si se lo explicas», añade. En conclusión, enfatizó que para que todo esto funcione hay que dar rienda suelta a la creatividad. «Por desgracia, muy pocos hoteles nos sorprenden cuando viajamos», concluye.

Hoteles destino: Hotel del Juguete y Hotel Aire de Bardenas

A continuación, Dolores Pérez, directora del Hotel del Juguete y Natalia Pérez, cofundadora del Hotel Aire de Bardenas presentaron cómo sus hoteles se han convertido en destinos en sí mismos por su singularidad. Dolores, cuarta generación de hoteleros, transformó su hostal en Ibi en un hotel temático, mientras Natalia se enfocó en la singularidad del desierto en las Bardenas. Ambas enfatizaron la importancia de ofrecer experiencias únicas y auténticas para diferenciarse en el mercado.

«Cuando abres un hotel piensas que te visitará la gente que visite la zona, pero no hay duda de que cuando haces algo diferente, el cliente te elige a ti directamente, más allá del destino donde estés», señala Natalia Pérez. Para la directora del Hotel del Juguete, por su parte, «lo principal para ser hotel destino es diferenciarte, porque si no solo puedes diferenciarte en precio; además, los medios y el boca a boca ayudan mucho a impulsar esta diferencia». Por eso, ambas coinciden en que no venden camas, sino experiencias y felicidad.

Tanto es así que Dolores Pérez ha llegado incluso a cerrar a Booking.com. «Lo he vuelto a abrir por posicionamiento, pero tengo un 80% de venta directa», concluye.

José Enrique Morales: Cohesión en los equipos

En su ponencia en «Hotel Innovación», el coach José Enrique Morales presentó «10 claves para cohesionar y generar alineamiento» en los equipos de trabajo, abordando una problemática central en la gestión moderna: el compromiso y la cohesión de los empleados. Según un estudio de Gallup de 2023, el 91% de los empleados no se siente comprometido con su trabajo, destacando que la gente suele renunciar más a los jefes, que a los trabajos. Morales señaló que el 65% de las empresas considera la mejora de la comunicación y la cohesión de equipos como su principal preocupación, y solo el 20% de los gerentes se siente competente en la gestión de conflictos.

Morales identificó varios problemas comunes en los equipos, como el mal liderazgo, la desmotivación, la falta de cohesión y la resistencia al cambio. Resaltó a su vez las «5 disfunciones de un equipo», donde la confianza se sitúa como la base de las relaciones laborales. Sin confianza, surgen conflictos improductivos, falta de compromiso, evasión de responsabilidades y una orientación hacia el estatus y el ego en lugar de hacia resultados comunes.

Para contrarrestar estas disfunciones, propuso 10 claves sistémicas, comenzando por aceptar la realidad y establecer alianzas claras dentro del equipo. Subrayó la importancia de apreciar los pequeños logros, escuchar activamente al equipo, y mantener una conexión con la visión y los valores de la organización. Además, resaltó la importancia de apostar por la diversidad, ser flexible, proporcionar feedback constructivo, fomentar la conexión emocional y practicar la humildad, la autenticidad y la generosidad.

Estas claves, según Morales, no solo mejoran la cohesión y el alineamiento en los equipos, sino que también potencian un ambiente de trabajo saludable y productivo, donde los empleados se sienten valorados y parte de un propósito común.

Deleitewear: Sostenibilidad en el textil

Acto seguido, Nuria Cavia de Deleitewear abordó el impacto ambiental de la industria textil y presentó soluciones de economía circular aplicables al sector turístico. Resaltó la importancia de la reutilización de materiales y el ahorro de recursos, ofreciendo ejemplos prácticos de cómo su empresa contribuye a la reducción de la huella de carbono en la industria hotelera.

Para ello, convierten sábanas en camisas o colchas en delantales, añadiendo además un mensaje al nuevo tejido donde se hace hincapié en esa segunda oportunidad y en lo que se ha ahorrado con ese reaprovechamiento. «Una camisa estándar ahorra 3.000 litros de agua si se hace con tejido que ya exista; eso equivale al agua que bebes en 5 años. Pero también ahorras en CO2 y generas impacto social, porque las fabricamos en locales de inserción social», concluye. En su opinión, «el objetivo es reducir la huella de carbono, no hacer greenwashing».

Tras el coffe break, la jornada continuó para hablar sobre inteligencia artificial, Revenue, blockchain y hoteles conceptuales.

Avvale : Inteligencia Artificial en la hotelería

Manuel Ángel García, de Avvale, se centró en el potencial transformador de la inteligencia artificial (IA) en el sector hotelero. Destacó que, aunque solo el 8% de los hoteles europeos utilizan actualmente aplicaciones de IA, un 23% planea implementarla en los próximos meses, «por lo que queda todavía mucho margen de crecimiento».

García enfatizó que la IA no elimina empleos, sino que potencia la eficiencia y la creatividad en el trabajo. Entre las aplicaciones de la IA en hoteles, mencionó los chatbots para atender consultas de clientes, sistemas de recomendación personalizada, gestión de precios dinámicos y análisis de opiniones para identificar tendencias y áreas de mejora.

Subrayó la importancia de la IA en el forecasting y la predicción de ocupación, reiterando que la IA es una herramienta para mejorar el servicio y la gestión hotelera. Manuel Ángel García asegura que la herramienta de forecasting que han desarrollado en Avvale y que utiliza el Hotel Gran Bilbao incluye la recomendación dinámica de precios en función del comportamiento de la demanda; establece la estrategia de descuentos, asegura el cumplimiento de los objetivos y detecta posibles desviaciones para actuar de manera preventiva. «Y todo ello con una precisión del 90% en un horizonte temporal de un mes y de hasta el 89% en un horizonte de 90 días», concluye.

The Net Revenue: La evolución del Revenue

Francesc González, CEO de The Net Revenue, abordó la evolución del rol del revenue management hacia el profit management, resaltando su importancia estratégica. «A los revenue nos encantan las curvas», señaló.

Subrayó la necesidad de segmentar eficientemente el mercado y comprender los distintos tiempos de compra de los clientes. González argumentó que los profesionales de revenue deben centrarse en el análisis y la toma de decisiones estratégicas, más que en la elaboración de informes y datos.

Asimismo, hizo hincapié en el conocimiento integral que deben tener los profesionales del sector, incluyendo marketing (SEO, SEM, metabuscadores), tecnología (channel manager), OTAs (B2B, B2C, ventas flash) y la gestión de la demanda llegue desde donde llegue (FIR, GDS, AAVV…).

«Todos estos puntos generan demanda, por eso hay que conseguir el equilibrio y afinar», añade. Y además, dio algunas claves finales como que toda estrategia es dimensionable a la envergadura del proyecto, que existe tecnología adaptable a cada uno y que el café para todos no sirve: «copiar al vecino es peligroso». Asimismo, concluyó que siempre es necesario tener un objetivo claro y que la mejor segmentación «siempre será la que dé mayor rentabilidad».

Silvia Mogas y el poder del blockchain

Acto seguido, Silvia Mogas, fundadora de Blockchain Marketing Boutique, ofreció una ponencia compleja y multifacética sobre la intersección de blockchain, NFTs y el marketing en la web3. Comenzó definiendo la tecnología blockchain como un ecosistema que incluye tecnología, empresas, personas y comunidades, creando un nuevo sistema que revoluciona la web y el uso de criptomonedas como Bitcoin y Ethereum. Distinguió entre tokens y criptomonedas, explicando que los tokens se construyen en blockchains y se almacenan en wallets, donde se guardan todos los activos digitales adquiridos.

La presentación incluyó varios videos para ilustrar la naturaleza disruptiva de los NFTs (Non-Fungible Tokens) y su impacto en diferentes sectores. Se citaron ejemplos como la venta de un tweet por casi dos millones de dólares y una imagen JPEG por seis millones, demostrando el valor creciente de los activos digitales únicos. Mogas enfatizó la diferencia entre tokens fungibles (intercambiables) y NFTs (únicos), y cómo los NFTs están creando un «hype» en el mercado, aunque advirtió sobre la posible especulación en este espacio, lo que está ensuciando el poder que tiene esta tecnología.

Pero, ¿qué es la Web3?

Mogas también abordó el concepto del Metaverso, un mundo virtual donde los activos digitales de los wallets son interoperables en diferentes plataformas. Profundizó en los conceptos de web 1, 2 y 3, explicando cómo la Web3 permite a los usuarios tener propiedad sobre sus datos y activos digitales, a diferencia de las versiones anteriores. Destacó la importancia de las wallets en la Web3, diferenciando entre custodia y no custodia, y cómo esto afecta la propiedad y seguridad de los activos digitales.

Se podría afirmar que la Web3 es el término que se utiliza para describir la evolución de Internet hacia una plataforma más descentralizada, impulsada por tecnologías como la cadena de bloques (blockchain), los contratos inteligentes y las criptomonedas.

Esta nueva etapa de la web se caracteriza por dar a los usuarios mayor control y propiedad sobre sus datos y activos digitales, a diferencia de la Web2, donde las plataformas centralizadas como las redes sociales y los grandes proveedores de servicios tienen el control. En Web3, la idea es que las interacciones y transacciones en línea pueden ser más seguras, transparentes y eficientes, permitiendo también una mayor interacción e interoperabilidad entre diferentes servicios y aplicaciones.

Aun así, según su opinión, todavía estamos en un espacio de Web2.5, un estado de transición donde se combinan elementos de la Web 2.0 —caracterizada por la interactividad, las redes sociales, y plataformas centralizadas— con aspectos de Web3, como la descentralización y la tecnología blockchain. Esta «versión» de la web buscaría aprovechar las ventajas de ambas etapas: la facilidad de uso y la experiencia del usuario de la Web 2.0, junto con la seguridad, transparencia y control del usuario de la Web3.

Finalmente, Mogas concluyó su presentación subrayando la necesidad de educar tanto a los empleados como a los clientes en el uso y potencial de la Web3, y alentó a las empresas a asignar un porcentaje de su presupuesto anual para posicionarse en este nuevo paradigma digital, enfatizando en la importancia de una ejecución correcta para el éxito del negocio en esta era emergente.

The Concept Hotel Group para cerrar

Para concluir la mañana, Diego Calvo, CEO de Concept Hotel Group presentó el potencial de su compañía de hoteles conceptuales. Además, habló de sus tres grandes marcas: The Concept Hotels, donde se incluyen los hoteles Santos, Tropicana, Dorado, Cubanito, Paradiso, Romeo’s, Grand Paradiso y Los Felices; Mongibello y Mítico, la nueva marca en camino. Si queréis saber más sobre esta fantástica cadena, no dudéis en leer o escuchar la entrevista a Diego Calvo en la sección Lounge Chats de TecnoHotel.

En conclusión, Hotel Innovación, coorganizado por Hotel Gran Bilbao y los hoteles Bécquer y Kivir de Sevilla, no solo ha puesto de manifiesto la importancia de la innovación en la industria hotelera, sino también la necesidad de adoptar prácticas sostenibles y responsables para el futuro del sector.