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El Lean Management para hoteles es una potente metodología orientada hacia la mejora continua. Se enfoca en el largo plazo y consiste en realizar pequeños cambios de manera escalonada en todos los procesos para mejorar la eficiencia de todo el hotel, y por tanto, reducir considerablemente los costes.
Está basado en la identificación de la muda o desperdicio, que se define como todo aquello que no aporta valor para el cliente, y eliminarlo. En esta identificación de valor, no solo tenemos en cuenta al cliente externo, sino también al cliente interno.
Las esperas que afectan a los huéspedes, las averías constantes, los defectos en la calidad, los desplazamientos de personas y materiales, los almacenes llenos de materiales y productos perecederos o las sobreproducciones se consideran desperdicios y son el objetivo para erradicar cuando se trabaja con Lean Management.
Todo ello nos lleva a conseguir la calidad total, y en consecuencia a aumentar el GRI (Global Review Index, herramienta para medir la reputación de un hotel o restaurante) y el NPS (Net Promer Score, herramienta que mide la lealtad y fidelización del cliente).
Lean Management surge a partir de la cultura que adoptaron las empresas japonesas tras la segunda guerra mundial, y que tenían como objetivo conseguir mejoras en la planta de fabricación. Consiguieron mejorar los resultados tanto en los puestos de trabajo como en las líneas de fabricación, aunque no fueron los primeros en intentar optimizar la producción y la rentabilidad de las empresas, ya a finales del siglo XIX surgió el primer pensamiento Lean Manufacturing en Japón, por parte de Sakichi Toyoda, el fundador del Grupo Toyota.
¿Qué más debemos saber sobre el Lean Management en el sector de la hostelería y en general?
Lean Management es más que un conjunto de herramientas de gestión, en realidad es una filosofía que tiene sus raíces en el Lean Manufacturing. De hecho, se considera al Lean Management para hoteles como la ampliación del Lean Manufacturing fuera del aspecto meramente productivo.
La aplicación de la metodología Lean Management necesita de la participación de los equipos que realizan la mayoría de los procesos, y que están en la base de la pirámide jerárquica de una empresa. Ellos son los que saben en todo momento qué está pasando o lo que puede pasar en un hotel.
El concepto que todos los equipos de un hotel deben tener integrado o adquirir con el tiempo, es que ningún proceso es tan bueno que no se pueda mejorar, y que la búsqueda de estas mejoras debe ser continua y creada por ellos mismos a través de pequeños Kaizen (palabra de origen japonés compuesta por dos vocablos: kai que significa “cambio”, y zen que expresa “para mejor”).
Sin embargo para implementar lean, toda la empresa debe estar involucrada en esta búsqueda del cambio, y es necesario el apoyo incondicional de la dirección, gerentes, líderes de departamento y el resto del equipo.
Implantación del sistema Lean Management en hoteles
Los casos de éxito logrados por empresas de diferentes áreas ya sean de fábricas, laboratorios, tecnología, hospitales y servicios, se dieron en el momento en que la alta dirección de la empresa hizo esfuerzos para garantizar un entorno donde los líderes y sus equipos pudieran conseguir los objetivos. Estos objetivos deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes en un tiempo definido, características que en inglés se resumen con el acrónimo SMART (Specific, Mesurable, Achievable, Relevant, Timely)
El papel de liderazgo de la compañía en este contexto implica:
- Alineamiento de la compañía y el hotel con los objetivos y los KPI’s, Key Performance Indicator, cuyo significado en castellano vendría a ser Indicador Clave de Desempeño o Medidor de Desempeño.
- La movilización y la participación de la organización, asumiendo el compromiso de lograr los objetivos establecidos en todo momento.
- Acelerar el proceso de cambio cultural
- Direccionamiento de la empresa hacia un programa de mejoras sostenibles en el tiempo.
La implicación de las estructuras de Dirección se puede entender también como una necesidad del proceso de Lean Manufacturing. Es un principio “top-down”, donde los líderes establecen metas que deben involucrar a los equipos para conseguirlos y consolidarlos.
En la actualidad, existe una gran variedad de metodologías y herramientas para poder conseguir los objetivos de un hotel: Lean Management, Lean-Seis Sigma, Agile o Scrum, entre otras. Y aunque su origen es bien diverso, acaban confluyendo en la misma idea, la mejora continua a través del análisis, la implantación y la monitorización de resultados.
Entre las diversas tendencias, más o menos perdurables en el tiempo, Nadiria siempre ha apostado por Lean Management. Es una metodología con muchos años a sus espaldas. Fue de las primeras en crearse y lleva décadas instalada en una gran variedad de empresas de las más exitosas del mundo. Porque, qué fue primero, el huevo o la gallina ¿Lean o Agile? ¿Agile o Scrum?
El Lean Management puede parecer muy complejo al principio, pero en realidad es muy sencillo y muy aplicable a todos los sectores y sobre todo, a todos los equipos, sea cual sea el nivel sociocultural.
El gran abanico de herramientas que dispone el Lean Management tales como JIT, SMED, KANBAN, VSM, KAIZEN, 5S, Job Instructions entre otras, nos ayudan a conseguir objetivos fácilmente y con resultados objetivables.
También nos ayudarán, entre otras cosas, a hacer las tareas y los procesos más eficientes, con menos tiempo, con menos recursos y con los costes más ajustados, y sobre todo algo muy importante, involucrando a más personas en la cultura de la mejora continua.
Los pasos para la mejora de un proceso a través del Lean Management
La mejora de los procesos siguiendo los principios básicos del Lean Management, consiste en:
- Definir el valor desde la perspectiva del cliente final.
- Identificar cada paso de un proceso de negocio y eliminar de aquellos que no aportan valor (desperdicios).
- Asegurar que los pasos de creación de valor se producen en una secuencia libre de desperdicios.
- Repetir los tres primeros pasos de manera iterativa hasta que todos los desperdicios se hayan eliminado.
El éxito de la metodología Lean en un hotel es resultado directo de una cultura y una política consolidadas de Lean Management.
Es de vital importancia que el equipo directivo de la empresa proporcione las condiciones adecuadas para que sus empleados se conviertan en “creyentes” del pensamiento lean.
La empresa debe formarlos, estableciendo objetivos, indicadores, metas ambiciosas pero alcanzables, lo que refuerza la idea de que no hay nada que no se pueda mejorar.
¿Qué es Hoteles Lean?
Hoteles Lean es una marca que se creó en el año 2018 y pretende ser una comunidad en la que aglutinar a todos aquellos hoteles que ya se crearon sobre la base del Lean Management o que están iniciando, en mayor o menor grado, el camino de la implantación.
La idea es ayudar y promover la cultura de la mejora continúa basada en la metodología Lean en el sector de la hostelería, apoyando y acompañando a las organizaciones desde el principio.
Los “Hoteles Lean” se definen por su alto grado de eficiencia, ya que no hay lugar para la improvisación y mucho menos el desperdicio.
Creemos que lo ideal sería construir un hotel desde la base y el pensamiento Lean, pero en la actualidad sabemos que no se está haciendo así, y por tanto es imprescindible un comité de expertos en Lean que puedan contribuir a transformar un hotel “normal” en otro eficiente al cien por cien.
Cabe destacar que en otros sectores como ciertas industrias y en la sanidad, ya se construyen o idean fábricas y hospitales con metodología Lean desde el inicio.
Uno de los principales errores que se ha cometido en la construcción de los hoteles actuales es el de hacer partícipe del diseño inicial a muchos profesionales especializados en áreas o tareas concretas, con escaso o nulo conocimiento de lo que hacen otros departamentos.
Y, además, realizan sus aportaciones por separado o sin prestar atención a lo que escapa a su área de confort. No existe la visión transversal, y por eso cuando un proceso afecta a varias áreas, hay una discontinuidad que afecta a la calidad que percibe el cliente, así como a la eficiencia global del propio proceso.
Cuando hablamos de eficiencia, no hablamos de que lo sea un solo departamento, equipo, instalación o equipamiento; hablamos de la eficiencia total. Para ello el hotel debe estar perfectamente engranado como un reloj suizo y sonar como la 5ª sinfonía de Beethoven.
Los hoteles que han implementado metodología Lean en sus procesos se consideran como hoteles muy seguros, tanto para los clientes internos y como para los externos, y mucho más cuando se debe convivir con una pandemia.
También son los más deseados por los profesionales que buscan empleo para formar parte de sus equipos, ya que la mejora continua, la armonía y el trabajo en equipo están presentes en todo el hotel.
No obstante, aun no habiendo construido un hotel bajo los criterios del Lean Management, se puede implantar en cualquier momento y en cualquier hotel, siempre y cuando sea considerado como un objetivo estratégico de la alta dirección o de la propiedad.
El Lean en Dream Place y Palladium
Los inicios del lean aplicado a hostelería se remontan a varios años atrás cuando el grupo hotelero Dream Place, con presencia en España, se aventura a implantar con éxito la metodología Lean en sus centros de las Islas Canarias.
Poco tiempo después, en el año 2018, cobra un auténtico protagonismo de la mano de Palladium Hotel Group importante grupo hotelero con presencia nacional e internacional en más de siete países.
En estos momentos se está implantando en más de 25 hoteles de la cadena repartidos por España, México, República Dominica, Brasil y Jamaica, y la previsión es alcanzar la totalidad del grupo, con una involucración a miles de personas en diversos departamentos. Debemos destacar que para Palladium Hotel Group implantar la metodología Lean forma parte de un plan estratégico de la compañía, requisito fundamental para el éxito de la implantación y la obtención de resultados. Para 2021 se prevé el gran despliegue en la compañía.
También Artiem
Pero Dream Place y Palladium no están solos en este camino hacia la eficiencia y la excelencia a través del Lean Management. Hay que destacar también la buena labor que está realizando la conocida cadena hotelera Artiem Hotels, que en el año 2019 y siguiendo su espíritu de mejora continua, decidieron también apostar por una metodología eficiente como es el Lean Management; según tengo entendido, los resultados que están teniendo son excelentes, y siguen con el avance y el despliegue por todos los departamentos.
Este año también se ha incorporado a la aventura Lean, AR Diamante Beach, otro de los hoteles conocidos por la esencia y el ADN que siempre han mostrado hacia el cuidado de todos su equipo y sus clientes.
Es evidente, que aunque el ritmo de incorporación del Lean Management en hoteles es paulatino, estoy convencido que en los próximos años será imprescindible en el sector hotelero.
Beneficios de la aplicación del Lean Management en los hoteles
Si tuviera que definir los beneficios del Lean Management para hoteles, necesitaría unas cuantas páginas más, pero veamos algunos beneficios comunes y otros más específicos por departamento:
Beneficios comunes en todos los departamentos:
- Producir más y mejor con menos costes.
- Reducción considerable de los re-trabajos.
- Eliminación de la variabilidad en la entrega de los servicios y productos.
- Reducción en las esperas hacia el cliente.
- Reducción de stock en los almacenes.
- Mejora del equilibrio en las cargas de trabajo.
- Conocer con exactitud los tiempos de elaboración de cada proceso cada proceso.
- Aplicar el Just in Time en la entrega de productos o servicios.
- Reducción considerable del Layout. (espacio destinado a realizar una tarea), o cambios en el mismo para hacerlo más polivalente.
- Los resultados ya no dependen de quién realice las tareas porque están estandarizadas. Algo muy importante dada la alta rotación de profesionales que hay en el sector.
Beneficios en Restaurantes a la carta o Buffet:
- Reducción de los costes de alimentación al producir sobre demanda a través de un cambio de producción de Push a uno de Pull, que nos lleva a una reducción considerable delOver Production.
- Reducción de las esperas de los equipos y clientes.
- Mejora considerable en las auditorias de calidad.
- Reducción de averías.
Beneficios en housekeeping:
- Reducción en el tiempo de entrega de las habitaciones a los huéspedes en el proceso de Check-in y repaso. Just in Time.
- Aumento considerable en la estandarización de los procesos de limpieza.
- Reducción de accidentes laborables.
- Disminución de la rotación de los equipos.
- Mejora en la productividad del departamento.
- Disminución de los costes de lavandería, y productos de limpieza entre otros.
Beneficios en Recepción:
- Estandarización en los procesos de Check-in y Check-out.
- Reducción de tiempos de espera de clientes en los procesos anteriormente mencionados.
- Mejora en la polivalencia de los equipos.
- Mejora en el control de cargos, anulaciones…
- Reducción de errores que derivan en problemas contables.
Beneficios en servicio técnico:
- Mejora sustancial de los mantenimientos preventivos.
- Reparaciones en general más efectivas y duraderas.
- Reducción general de los costes de Materiales y recursos varios.
- Aumento de la polivalencia en los equipos.
- Mejora en el control de almacenes y materiales.
- Capacidad para anticiparse a los problemas.
Beneficios en Compras:
- Mejora en el control de los pedidos, llegadas y salidas.
- Reducción considerable de productos en los almacenes y de los inventarios.
- Optimización general de los recursos necesarios.
- Mejora sustancial en la negociación de las compras.
Beneficios en RR.HH:
- Reducción del tiempo de contratación y salida de los equipos.
- Mejora considerable de los procesos internos.
- Reducción en las incidencias generales ocasionadas con otros departamentos.
En definitiva, una potente metodología de trabajo para hoteles. Como se puede observar, los beneficios pueden afectar positivamente en todo los departamentos internos y externos de los hoteles.
Por todo esto, implantar Lean Management en cualquier negocio no se puede considerar como es un gasto, sino más bien como una inversión.
Por un lado, se trabaja para conseguir un cambio de cultura que a medio-largo plazo generará resultados en calidad, y a nivel financiero, perdurables en el tiempo. Y por otro lado, y de manera simultánea, se puede aumentar la eficiencia de los procesos deficitarios (“problemas de negocio”), generando ahorro, e incluso ganancias, de manera casi inmediata y mantenida.
Y no es necesario un despliegue generalizado en todo el hotel o en toda una cadena. Se puede empezar por un departamento, y seguir por otro, y así poco a poco, sumar a todos los equipos y a todas las áreas. Los resultados obtenidos rápidamente por un área, motivarán al resto a participar de la mejora continua.
Imágenes cedidas: Alvaro Reyes on Unsplash
