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TecnoHotel se desplazó hasta el corazón de Sevilla para conversar con Alejandro Rodríguez, director general del Hotel Bécquer, un establecimiento emblemático y cargado de historia.
Alejandro nos relata cómo desde niño se sintió atraído por el dinamismo y la vida de los hoteles, inspirado por la serie televisiva «Hotel». Esta curiosidad infantil se transformó en una vocación que lo llevó a estudiar y trabajar en el sector hotelero en lugares como Edimburgo y Sevilla, lo que finalmente le llevó a dirigir el Hotel Bécquer de Sevilla, un hotel donde la tecnología y la experiencia se dan la mano.
Su apuesta por la innovación le llevó a crear Hotel Innovation, un evento que poco a poco ha ido creciendo y que el próximo 23 de noviembre celebra una nueva edición en el Hotel Gran Bilbao, que se ha convertido en un magnífico aliado para impulsar esta experiencia.
Desde hace casi cuatro años, Alejandro es además director general tanto del Bécquer como del Hotel Kivir, los dos emblemáticos alojamientos que la familia Martínez posee en Sevilla. Además, también es vicepresidente de la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH) en Andalucía.
―¿Cuál fue tu primera impresión al llegar al Hotel Bécquer y cómo ha evolucionado desde entonces?
―Al llegar, encontré un hotel con una marca y un equipo humano fuertes, enraizado en la tradicional hotelería sevillana. Con el tiempo, el hotel ha mantenido su esencia, pero se ha adaptado a los cambios de la ciudad y del sector, incluyendo la transición hacia la comercialización digital. Yo entré primero como comercial y he tenido la suerte de conocer la comercialización offline, para poder después liderar la transición a la online.
―Háblanos sobre la familia Martínez y su relación con la hotelería en Sevilla
―La familia Martínez tiene una larga historia en el sector hotelero, remontándose a los años 20 con las primeras pensiones y luego el emblemático Cecil Oriente. El Hotel Bécquer, que celebra este año su 50º aniversario, es un testimonio de esta tradición. La familia sigue estando profundamente involucrada en la gestión del hotel, manteniendo su esencia de hospitalidad genuina y visión hotelera. De hecho, Andrea Martínez, directora del Hotel Kivir, mi mano derecha, pertenece a la quinta generación de la familia. Son hoteleros de cuna y tenemos su apoyo infinito.
Sostenibilidad e historia
―¿Cómo ha sido el proceso de reforma del hotel y su coexistencia con la actividad hotelera diaria?
―La reforma ha sido un desafío interesante. Afortunadamente, la actividad se ha podido mantener gracias a la planificación y al horario de los huéspedes, que suelen salir temprano para explorar Sevilla. Hemos reformado varias plantas del hotel con éxito, contribuyendo a la economía local y respetando la experiencia de nuestros clientes.
―¿Cómo aborda el Hotel Bécquer la sostenibilidad, especialmente en el contexto de su reciente reforma?
―La sostenibilidad siempre ha sido una parte clave de la hotelería, aunque no siempre se haya comunicado eficazmente. En el Hotel Bécquer, abarcamos la sostenibilidad desde tres frentes: medioambiental, económico y social. Y desde ahí enfocamos nuestro Plan de Sostenibilidad. En nuestra reciente reforma, hemos enfocado especialmente en el uso de materiales sostenibles, aunque no ha sido un proceso fácil debido a los costes y la selección de materiales adecuados.
―El hotel se construyó en un antiguo palacio, el palacio de los Marqueses de las Torres de la Pressa. ¿Queda algo del palacio original que los huéspedes puedan apreciar?
―Sí, varios elementos del antiguo palacio se han conservado y están presentes en el hotel, como las rejas en la recepción. Estamos trabajando para inventariar y mantener estos elementos históricos en la nueva reforma, fusionándolos con las modernizaciones necesarias, para preservar la identidad del antiguo palacio. Los mantendremos como seña de identidad de nuestro hotel.
―¿Cómo influye que el hotel esté dedicado a una figura tan relevante como Gustavo Adolfo Bécquer?
―Obviamente, el nombre ofrece muchas oportunidades para organizar actividades culturales. Cada mes de febrero celebramos el aniversario de Bécquer con eventos abiertos al público, difundiendo su obra y legado.
―Además, tenéis salas donde celebrar eventos, como el próximo TecnoHotel OnTour, que organizaremos en este hotel el 15 de febrero de 2024. Es un hotel abierto a la ciudadanía.
―Sí, el hotel utiliza sus instalaciones para apoyar eventos culturales y sociales, colaborando con empresas, ONGs y otras organizaciones, lo que permite que el hotel no solo sea un espacio para los huéspedes, sino también para la comunidad local. Tenemos también tres salas para reuniones, más de 200 metros cuadrados, y las utilizamos para colaborar con estas empresas y asociaciones ligadas al sector turístico cuya misión es difundir este sector entre todas la ciudadanía.
―¿Puedes contarnos sobre el proyecto «12 meses, 12 causas» del Hotel Bécquer?
―El proyecto «12 meses, 12 causas» es una iniciativa lanzada como parte de nuestro 50 aniversario. Cada mes nos enfocamos en una causa social diferente, trabajando no solo con asociaciones de Sevilla, sino también involucrando activamente a nuestros empleados. Este proyecto forma parte de uno más amplio que está indicado para fortalecer nuestro compromiso con la comunidad y fomentar el espíritu de equipo entre nuestro personal, con quienes hacemos también actividades concretas cada tres meses.
Captación y retención de talento
―Pues ya que estás hablando de vuestra relación con el personal del hotel, ¿cómo manejáis la captación y retención de talento?
―La retención de talento es un gran desafío en la hotelería actual. En nuestro caso, nos apoyamos en la solidez de nuestra marca y en la creación de un ambiente de trabajo familiar para atraer y retener al personal. Ofrecemos reconocimiento y homenajes a empleados de larga trayectoria, como en el caso de Antonio, un colega que celebró 49 años con nosotros, pues empezó a trabajar con 14 años, pues entonces estaba permitido. Creemos firmemente en la inversión en nuestro personal, equilibrando las necesidades de los clientes con las de los empleados, ya que ambos son igualmente importantes para el éxito de nuestro hotel.
―¿Cuál es tu perspectiva sobre la imagen negativa que tiene el sector hotelero desde el punto de vista del empleo y cómo se puede mejorar?
―Es cierto que la hotelería ha sido agrupada con la hostelería en cuanto a percepciones negativas de las condiciones laborales. Sin embargo, en la hotelería no estamos exactamente en la misma situación. Un desafío clave es la profesionalización de ciertos roles en la industria, desde las camareras de piso hasta los camareros. Necesitamos defender y dignificar nuestra profesión, defendiendo a nuestra gente y trabajando junto con universidades y autoridades para mejorar la formación y el reconocimiento de estos roles. Por suerte, tenemos un personal muy estable. En nuestro hotel, por ejemplo, las camareras de piso son parte de la plantilla y no se subcontratan, lo que refleja nuestra filosofía de valorar y respetar a nuestro equipo.
―¿Cómo percibes la relación entre la experiencia de ascenso desde puestos inferiores y la gestión eficaz de los empleados en el sector hotelero?
―Hay una clara diferencia entre los directivos que han avanzado desde posiciones más bajas y aquellos que han comenzado directamente en puestos de alto nivel. Quienes han ascendido gradualmente tienden a comprender mejor a sus empleados y valorar más sus contribuciones, especialmente en roles críticos, pero a menudo subestimados, como las camareras de piso. Es fundamental integrar y valorar a todos los empleados, rompiendo las barreras entre los diferentes niveles de la empresa.
―¿Qué cambios has observado en la relación entre empleados y empleadores en la hotelería y cómo afecta esto a la captación y retención de talento?
―Ha habido un cambio significativo en la dinámica de poder entre empleados y empleadores. Antes, las empresas tenían un control considerable sobre los empleados, pero ahora son los empleados quienes eligen a las empresas. Esto significa que las empresas deben tener planes sólidos para atraer y retener talento, destacando sus atributos y compromiso con la sostenibilidad en todos sus aspectos. Estamos en un momento social donde la percepción y el valor de la empresa en los ojos de los empleados son más cruciales que nunca.
La importancia de fidelizar
―Háblanos de la estrategia de fidelización de clientes del Hotel Bécquer, especialmente en el contexto del cambiante panorama turístico.
―La fidelización ha cambiado mucho a lo largo de los años. Anteriormente, con un mayor porcentaje de clientes nacionales, era más sencillo fidelizar. Sin embargo, con la llegada de Internet y el aumento del turismo extranjero, nos hemos centrado más en la prescripción que en la fidelización tradicional. Debido a que muchos turistas extranjeros pueden no repetir su visita a Sevilla, es vital asegurarse de que su experiencia sea excepcional, para que recomienden el hotel. Hemos sido pioneros en implementar estrategias que mejoren esta experiencia, tanto antes como durante y después de la estancia de nuestros huéspedes.
―¿Cómo crees que ve Booking la estrategia de «mejor precio garantizado» que utilizan muchos hoteles en su web, incluido el vuestro?
―La relación con OTAs como Booking ha evolucionado. Aunque debemos mucho a estas plataformas por su innovación y ayuda en la comercialización de hoteles independientes, la realidad es que a menudo son ellas las que generan disparidades en los precios. Nuestro objetivo es siempre ofrecer el mismo precio para una habitación en todos los canales, pero controlar completamente esta paridad puede resultar imposible.
―Aun así, las OTAs juegan un papel crucial en la captación de clientes internacionales, ¿cuál es el balance entre la venta directa y la intermediada?
―Lógicamente, las OTAs son muy relevantes a la hora de atraer turistas internacionales, especialmente en un hotel que ha pasado de un predominio de clientes nacionales a un perfil mayoritariamente internacional (británicos, franceses y americanos, principalmente). Nos esforzamos por mantener un equilibrio entre la venta directa y la intermediada, sin inclinarnos demasiado hacia un lado ni el otro. Nuestra estrategia incluye mantener una buena relación con las OTAs mientras fortalecemos la venta directa, que actualmente representa alrededor del 30-35% de nuestras reservas a través de web y teléfono.
Ocupación y rentabilidad
―¿Cómo ha sido el rendimiento del Hotel Bécquer en 2023 en términos de ocupación y precios?
―Históricamente, hemos mantenido una alta ocupación, a menudo entre el 90% y el 95% anual. A pesar de los retos impuestos por la pandemia y el cierre temporal del hotel, hemos mantenido niveles de ocupación similares. Actualmente, también a causa de la reforma, estamos intentando reducir ligeramente la ocupación para poder aumentar el precio medio, en línea con el aumento general de los costos y el valor del servicio que ofrecemos.
―¿Cómo influyen los servicios adicionales como el restaurante o la terraza en la cuenta de resultados del Hotel Bécquer?
―Aunque la parte más potente de nuestros ingresos proviene del alojamiento, los servicios adicionales como los desayunos y la restauración tienen un papel importante. Nos enfocamos en ofrecer productos locales de calidad y un servicio excepcional. La restauración está externalizada, pero trabajamos estrechamente con empresas familiares que comparten nuestros valores y visión. Además, la terraza es una joya para nosotros, ofreciendo vistas espectaculares y una experiencia única para tanto huéspedes como locales.
―Cuéntanos sobre el Hotel Kivir, ¿cómo ha sido su desarrollo y qué significa para la familia Martínez?
―Hotel Kivir es un proyecto muy especial para nosotros, simbolizando la ilusión, esperanza y continuidad de nuestra empresa. Fue un proyecto complejo, combinando dos edificios y respetando la arquitectura original. Desde su apertura en abril de 2019, ha sido muy bien recibido y ha enfrentado desafíos como la pandemia. Sin embargo, hoy en día opera exitosamente, siendo un punto de orgullo y progreso para el grupo.
―¿Cómo abordáis la oferta de experiencias y actividades en vuestros hoteles?
―Sevilla, como destino, nos brinda la oportunidad de ofrecer una amplia gama de actividades culturales y gastronómicas. Conocer bien al cliente y sus preferencias es clave, y por ello nos enfocamos en ofrecer experiencias personalizadas que se pueden reservar a través de nuestro motor de experiencias en la página web. Esto nos permite adaptarnos a las necesidades y gustos de nuestros huéspedes.
La tecnología en el Hotel Bécquer
―No cabe duda de que apostáis claramente por la innovación De hecho, el 23 de noviembre, nueva edición de Hotel Innovation, ¿qué supone este evento para vosotros y cuáles es su impacto en el sector hotelero?
―Hotel Innovation surgió como parte de nuestra responsabilidad social corporativa y con el deseo de compartir conocimientos y fortalecer alianzas en el sector. Iniciado en el Hotel Bécquer y extendido al Hotel Gran Bilbao, este evento reúne a más de 200 profesionales del turismo, ofreciendo un foro para compartir ideas y prácticas. Es un proyecto altruista que ha crecido significativamente, demostrando el compromiso del sector hotelero con la innovación y el intercambio de conocimientos. Lo mejor es que vengáis a conocerlo. Os podéis registrar de forma gratuita en la web del evento.
―Ahora sí, vamos con las preguntas cortas. ¿Qué motor de reservas utilizáis y cómo ha sido vuestra experiencia con esta herramienta?
―Trabajamos con Mirai. Nuestra experiencia ha sido muy positiva, especialmente debido al equipo humano detrás de la herramienta y su enfoque en la atención al cliente. La cultura empresarial de Mirai y su enfoque en poner al empleado en el centro ha sido muy importante para nosotros, y esta relación se ha fortalecido a lo largo de los años.
―Sin embargo, recientemente habéis cambiado vuestro PMS. ¿Cómo ha sido este proceso?
―Cambiar el PMS siempre es un desafío considerable en la industria hotelera. Hemos trabajado con varios PMS a lo largo de los años, cada uno adecuado para diferentes etapas de nuestro desarrollo digital. Recientemente hemos optado por ClassOne, un PMS de talento español, desarrollado en Galicia. Aunque no son muy conocidos, destacan por su enfoque abierto al cambio y la atención al cliente, factores que han resultado clave en nuestra decisión. Buscamos herramientas tecnológicas que evolucionen con nuestras necesidades y que ofrezcan una buena atención al cliente.
―¿Qué otras herramientas tecnológicas utilizáis, como Channel Manager o CRM?
―Actualmente, estamos en proceso de integrar completamente nuestro nuevo PMS antes de explorar otras herramientas. Este proceso requiere desmontar y reconstruir nuestra infraestructura tecnológica desde cero, lo que significa que consideraremos otras herramientas en el futuro.
―Sé que utilizáis la tecnología para conocer los gustos y preferencias de los clientes antes de su llegada, ¿cómo lo hacéis?
―Hemos implementado un sistema que permite a los clientes compartir voluntariamente sus cuentas de TripAdvisor o Twitter durante el proceso de reserva. Esto nos da la oportunidad de conocer sus gustos y preferencias basándonos en su historial online. Aunque el porcentaje de clientes que comparten esta información es pequeño, nos permite crear experiencias personalizadas y sorprender a nuestros huéspedes con un efecto ‘wow’ al anticipar sus necesidades.
―¿Qué tecnología está implementada actualmente el Hotel Bécquer más allá de las ya mencionadas?
―Cambiar nuestro PMS representa un gran cambio tecnológico. Nuestro objetivo ha sido siempre centralizar la mayor cantidad de procesos posible, aunque históricamente no lo hemos logrado completamente. Este cambio podría permitirnos una mayor integración y centralización de nuestros sistemas. Respecto a las herramientas tecnológicas, siempre hemos buscado un equilibrio entre especialización y centralización.
―¿Cuál ha sido la herramienta tecnológica que más te ha impactado en la gestión y operativa del hotel?
―Ha habido varias herramientas significativas a lo largo de los años. Una de ellas es Fairmas, una herramienta financiera que nos ha permitido automatizar y analizar en tiempo real nuestras cuentas de explotación. Otra herramienta clave ha sido el conjunto de aplicaciones de Google, como Gmail, Hangouts, Drive y Calendar, que han simplificado nuestra comunicación interna y gestión operativa.
―¿Qué innovaciones tecnológicas actuales consideras más relevantes para el futuro de la hotelería?
―La inteligencia artificial (IA) y el Big Data son las innovaciones tecnológicas actuales más relevantes. Aunque ya estamos utilizando algunas de estas tecnologías, todavía hay mucho camino por recorrer en términos de automatización y aprovechamiento de Big Data. Estas tecnologías no solo cambiarán la operativa del hotel, sino también los perfiles profesionales dentro del sector.
―Ya para terminar, ¿hay alguna tecnología o innovación que aún no han podido implementar y les gustaría hacerlo en el futuro?
―La automatización es el área en la que más nos gustaría avanzar. A pesar de hablar mucho sobre IA y automatización, todavía hay mucho por hacer para integrar estas tecnologías en la operativa diaria de manera efectiva. Creo que la nueva generación de profesionales aportará cambios significativos en este aspecto, mejorando la eficiencia y permitiéndonos dedicar más tiempo a la atención al cliente.
