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Las 5 claves que transformarán la experiencia del cliente

El turismo sigue aumentando, los datos siguen batiendo récords tanto de visitantes como de pernoctaciones, así como del gasto que realizan en sus viajes. Según la última encuesta de Accenture, el 75% de los españoles aumentará los viajes en 2024, que además, según el último estudio de Siteminder, el Changing Traveler Report, esto se está convirtiendo en una de las principales prioridades de gasto, sobre todo entre los más jóvenes.

Las empresas turísticas, como es la hotelera, se beneficia de este aumento de viajeros, pero hay un punto importante para aprovecharse de esto aún más: lograr una buena experiencia del cliente. De esta forma, hará que hablen bien del establecimiento, lo recomienden y también vuelvan a alojarse.

A continuación, cinco claves de acción para redefinir la experiencia del cliente, según Accenture:

1. Mejorar los cimientos tecnológicos

Hoy en día, la tecnología se percibe como un elemento diferenciador frente a la competencia y que atrae a los clientes, también por ser facilitador entre la empresa y el usuario. No cabe duda que tecnologías como la automatización y la inteligencia artificial han tenido un gran impacto en el sector de los viajes y que están transformando la forma en que las empresas interactúan con los clientes, como bien decíamos para diferenciarse de la competencia y construir relaciones duraderas.

La automatización ha permitido que los empleados optimicen sus tareas, reduciendo el tiempo en tareas monótonas, lo que permite ofrecer un trabajo de mayor valor y más atractivo para el cliente.

En cuanto a la inteligencia artificial, ha permitido que las empresas de viajes puedan crear experiencias hiperpersonalizadas, así como proporcionar asistencia al usuario en tiempo real e incluso anticiparse a las necesidades de los clientes, agilizar sus operaciones y reducir los costes de este trabajo. Respecto a este aspecto, la última encuesta de Accenture encontró que los ingresos influenciados por la IA para las empresas de viajes se duplicaron con creces entre 2018 y 2021 y se prevé que se tripliquen para 2024.

Por ejemplo, Saudia Airlines anunció recientemente que va a utilizar tecnologías de inteligencia artificial para mejorar su infraestructura digital y generar más de 260 nuevos servicios digitales y electrónicos en los próximos dos años. A través de este proyecto, Saudia pretende crear viajes personalizados con experiencias hiperrelevantes a través de interacciones digitales y humanas. 

2. El poder de los datos y la analítica

Otro punto a favor de la tecnología es que la nube permite escalabilidad y flexibilidad, algo que las empresas de viajes han buscado con sus migraciones. A pesar de este cambio, persiste una brecha significativa en las capacidades de análisis de datos. La combinación de inteligencia artificial y automatización puede ser la clave para que las empresas del sector anticipen situaciones inesperadas. Esto les permitiría reducir retrasos, optimizar cancelaciones, controlar costos y elevar la calidad de la atención al cliente.

Adicionalmente, la falta de interoperabilidad de datos en el ecosistema de los viajes se presenta como un desafío que obstaculiza la capacidad del sector para obtener recomendaciones predictivas, realizar diagnósticos y tener una visión unificada de sus operaciones. Sorprendentemente, casi el 40% de las empresas aún no cuentan con una preparación adecuada para anticipar perturbaciones climáticas o externas en el ecosistema.

La gestión e interoperabilidad de datos se configuran como herramientas clave para mejorar la programación y la productividad, optimizar el talento, incrementar la eficiencia en el uso de aviones y puertas de embarque, controlar costos y elevar la satisfacción del cliente mediante una comunicación más cohesionada.

Un ejemplo destacado es la aerolínea Etihad de Abu Dhabi, que ha anunciado el uso de herramientas analíticas basadas en inteligencia artificial. Estas herramientas buscan optimizar la interoperabilidad, mejorar la dotación de personal, elevar la calidad de la atención a los pasajeros y responder eficientemente a las consultas de los clientes.

3. Un viaje personalizado

En un entorno donde las necesidades y expectativas de los viajeros cambian velozmente, las empresas del sector deben adaptarse rápidamente. Anticiparse a las demandas del nuevo viajero y satisfacerlas es clave para captar y fidelizar a través de la tecnología. Es el momento de proporcionar servicios más estimulantes, valiosos y personalizados mediante una experiencia omnicanal. La integración de servicios digitales y procesos de autoservicio, a través de tecnologías automatizadas, busca reducir costos, aumentar ingresos mediante una mejor integración de las ventas y elevar la satisfacción del cliente.

4. Todo empieza con la inspiración

El viaje comienza con la inspiración, y los viajeros pasan meses soñando, investigando y planificando a través de diversos canales. Esto dificulta a las empresas de viajes rastrear la fuente de cada venta. Aunque la inspiración debe ser atractiva, el modelo actual de inversión en medios de comunicación está siendo cuestionado por plataformas como YouTube, TikTok, Meta y Netflix, desafiando a los medios tradicionales.

Un ejemplo destacado es Radisson Hotel Group, que integra tecnología y datos con creatividad para desarrollar campañas personalizadas en sus canales digitales. Este enfoque busca mejorar el conocimiento del consumidor, aumentar la eficacia de las campañas pagas e impulsar las ventas en todos los puntos de contacto.

5. Elevar la experiencia de compra móvil

Atravesar el mundo digital de hoy va más allá de una experiencia en la web y en la aplicación móvil que sea simplemente fluida, intuitiva y personalizada. Las organizaciones deben concentrarse en transformar sus canales de venta directa, ofreciendo productos y experiencias que destaquen frente a la competencia, proporcionando un valor adicional que abarque todo el viaje.

IHG Hotels & Resorts ha respondido a esta necesidad al mejorar su aplicación móvil. Esta actualización, aplicada a sus 18 marcas y más de 6,000 hoteles en todo el mundo, brinda a los viajeros y propietarios de hoteles una experiencia de usuario mejorada. La aplicación IHG One Rewards garantiza una experiencia personalizada desde la reserva hasta la gestión del programa de fidelidad. Con características como una pantalla de inicio personalizada, un conserje digital basado en chat y recompensas por hitos, IHG busca ofrecer una experiencia completa y diferenciada.

Imágenes cedidas: Mimi Thian en Unsplash

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