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¿Te has imaginado alguna vez durmiendo en la misma suite donde una vez descansó el rey Alfonso XIII? Situado en el corazón de Alicante, el Palacio Salvetti Suites no es un apartahotel más, sino un recinto de lujo que ofrece estancias memorables a precios muy atractivos. En esta entrevista, Álvaro Palacio, su director, nos sumerge en la rica historia de este enclave, nos habla de la gestión de este emblemático espacio, del auge del turismo de lujo en Alicante y destaca uno de sus pilares fundamentales: una atención al cliente excepcional, convirtiéndose en «ese amigo que vive en Alicante y te muestra cada rincón de la ciudad».
«Cuando pensamos en lujo, muchas veces pensamos en entornos y espacios exuberantes o en cosas que están fuera de nuestro día a día y yo creo que hay mucho de lujo dentro de nuestro día a día», reflexionó Palacio, quien a pesar de su juventud ya cuenta con experiencia en el sector al haber trabajado en uno de los alojamientos experienciales más importantes de la provincia de Alicante como es Vivood o haber estado en una de las consultoras de revenue más relevantes como es Bedsrevenue.
Palacio Salvetti fue la casa de un cónsul italiano, Arturo Salvetti, y además de esto cuenta con la peculiaridad de que el día que el rey Alfonso XIII fue a Alicante a inaugurar el Club de Regatas, el cónsul le invitó a alojarse en su palacio. En agradecimiento a esta propuesta, el rey forró la sala de armas, que es donde está el dormitorio ahora, con papel de lis, que es el que representa la corona española. Sin embargo, este papel desapareció cuando el edificio quedó abandonado.
Así pues, alojarse en la suite de Alfonso XIII o en cualquiera de las habitaciones de Palacio Salvetti puede ser todo un lujo. Un hospedaje lleno de historia y de arte.
Suite Alfonso XIII de Palacio Salvetti
—Este edificio histórico, en el siglo XXI pasó a ser sede del PSOE, tienda de moda… ¿Cómo fue este proceso hasta ser ahora mismo un lugar de suites exclusivas?
—Fue un proceso que sobre todo vivió más mi padre, adquirió el edificio en muy mal estado, estuvo varios años restaurándolo y una vez lo tuvo restaurado pensó en alquilar las estancias. Se lanzó primero con los apartamentos Bárbara 3 y más tarde se decidió dividir el Palacio Salvetti de la mejor manera para sacar diez habitaciones exclusivas y ser un sitio distinto en la ciudad de Alicante.
—¿Qué características tienen estas suites? ¿Cuál es la más demandada?
—Todas las habitaciones son habitaciones diferentes: tienen diseños diferentes, tonalidades diferentes, colores diferentes… Pero, la habitación más especial es la de Alfonso XIII. En el Palacio tenemos seis tipologías de habitaciones y a cada cliente le gusta una. El cliente de negocios prefiere más la habitación de Alfonso XIII, pero las personas más jóvenes eligen las buhardillas. Entonces, dependiendo un poco del cliente, demandan un tipo de habitación, que es lo que se buscó en un principio cuando se desarrolló el hotel para poder llegar a distintos tipos de clientes.
—¿Y cuál es el perfil de la gente que normalmente se hospeda aquí?
—Nuestro cliente, casi al 90%, es un cliente europeo que oscila entre los 30 y los 45 años y diría que es de una categoría económica media-alta.
La organización de un apartahotel de diez habitaciones
—¿Cuáles son los departamentos que adquieren más importancia en este tipo de apartotel?
—En estos sitios tienes que hacer un poco de todo. Somos un equipo pequeño de ocho personas y tenemos siete departamentos, entonces hay muchas veces que una persona gestiona dos departamentos o que gestiona tres departamentos. Nuestros siete departamentos son: reserva, recepción y experience, mantenimiento, housekeeping, dirección y administración. No están tan definidos como a lo mejor un hotel con mucho más volumen, más desarrollado y con mucho más personal.
—Sois un todo en uno, pero ¿cómo es la organización de Palacio Salvetti? ¿Cómo es su día a día?
—El día a día es muy sencillo porque de la manera en que lo gestionamos, tenemos mucho control sobre el cliente y sobre qué va a pasar cada día. Desde hace una semana ya sabemos más o menos cómo vamos a tener la semana prevista, cuántas personas vamos a tener, la ocupación, cuánta limpieza nos va a hacer falta… Hacemos un pequeño forecast semanal que nos ayuda a planear la semana siguiente. Además, trabajamos mucho lo que son las llamadas de cortesía, donde siete días antes contactamos con el cliente para intentar echarle una mano, resolver dudas o si podemos ayudarles a reservar restaurantes, buscar actividades… Intentamos ser como ese amigo que es de Alicante y que te enseña Alicante.
El turismo en Alicante
—Al estar ubicados en el centro de Alicante, un destino donde gran parte del año hace buen tiempo y siendo un establecimiento de suites donde no hay piscina como en otros hoteles o apartamentos, ¿notáis la temporada baja o funcionáis más como un establecimiento de alojamiento urbano?
—En la temporada de invierno somos un apartahotel urbano donde tenemos clientes de negocios, clientes que viene de vacaciones con su familia o ese freelance que va viajando y se queda dos semanas en cada parte del mundo. Tenemos mucha variedad de cliente por nuestra ubicación. Además, la temporada alta cada vez se está prolongando más, especialmente con la temperatura que tenemos aquí. Podríamos decir que la temporada alta de Alicante viene a ser desde marzo hasta octubre. Aunque la de invierno sea la baja, lo es en precio medio, ya que la ocupación es bastante alta durante todo el año. Al final, Alicante tendrá una única temporada y será casi todo el año.
—Analizando un poco el precio medio de las habitaciones de este apartahotel, oscila entre los 80 y los 350€, aproximadamente, según la habitación, la fecha de reserva… Pero en otros destinos, quizás sería más elevado este precio. ¿No sé si con solo dos hoteles cinco estrellas, es Alicante un lugar poco atractivo para el turismo de lujo?
—Es una pregunta que llevamos mucho tiempo analizando: el tema del precio en Alicante. Al final, este año nuestros precios oscilan entre 100€ y 500€ por el alquiler diario de estas suites. Y muchas veces pensamos, ¿podríamos llegar a subir más el precio, podríamos llegar a cobrar 1.200€ por una noche? Creemos que sí, pero primero nos tenemos que dar a conocer. Tenemos que ir generando poco a poco esa marca que nos posicione en ese sitio. Creo que no está relacionado con el cliente de Alicante. Somos un espacio exclusivo y que la gente cuando lo empiece a conocer mejor y se instaure más en lo que es Alicante, pues estará dispuesto a ir pagando cada vez un poco más.
Los servicios de Palacio Salvetti
—Cada apartamento cuenta con cocina, pero aun así vosotros ofrecéis servicio de desayuno. ¿Es un servicio que la gente demanda mucho en este tipo de apartahotel?
—El cliente aprecia mucho tener ese espacio de cocina para hacerse dos cositas como un pequeño desayuno o una pequeña cena. Pero aparte nosotros les ofrecemos desayunos, comidas y cenas. Para el desayuno tenemos una colaboración con una cafetería cercana al hotel donde el cliente puede elegir qué menú quiere y nosotros se lo servimos en la habitación. Luego, para las comidas y las cenas tenemos una colaboración con un restaurante japonés muy conocido en la zona donde pueden pedir a la carta y lo mismo lo entregamos en la habitación.
—Hablando de servicios, contáis con el check-in automático las 24 horas del día. ¿Habéis notado buena acogida con este tipo de check-in o prefieren hacerlo cuando llegan al establecimiento?
—Nunca hemos tenido recepción 24 horas, de media a las nueve abrimos y la cerramos a las seis. Durante ese momento, todos los check-in que entren en ese horario los hacemos en persona y después pasamos al auto check-in. No nos ha surgido ningún problema porque, como decía, tenemos el cliente muy controlado: Sabemos su hora de llegada, sabemos que le gusta, que no le gusta, si es una persona mayor y tiene dificultad para hacer un check-in. Si un cliente llega de auto check-in por la mañana, lo que hacemos es ir a presentarnos, saber cómo ha ido su llegada, si necesita cualquier cosa, saber qué tal han dormido… Es estar pendiente de ese cliente que no hemos tenido la oportunidad de ver el día anterior.
—En vuestra web pone que contáis con servicios premium de peticiones especiales. ¿A qué os referís con esto?
—Significa que estamos abiertos a ayudar al cliente en lo que le haga falta. Por ejemplo, durante este mes tenemos unas clientas que vienen de Kuwait, se han comprado una casa aquí y necesitan ayuda con la gestión de Aguas de Alicante o abrirse una cuenta aquí, pues les ayudamos un poco en ese proceso. Intentamos ayudar en lo que nosotros podemos a todos esos clientes. Otro ejemplo, un cliente vino hace un par de meses, venía con su barco y quería un atraque en el puerto de Alicante, así que nos ponemos en contacto con el puerto, intentamos buscar un amarre e intentamos resolverle al cliente cualquier incidencia que pueda tener.
—¿Qué otras ventajas pueden encontrar los clientes si reservan con vosotros directamente en vuestra web o llamando?
Hace aproximadamente dos años, cuando empecé a gestionar el establecimiento, el 98% de las reservas venían a través de Booking y actualmente tenemos el 50% de reserva directa. Aparte de dotarnos de una tecnología que nos permita generar esto, le damos al cliente cosas que otros portales no pueden porque somos los dueños de nuestras habitaciones. En nuestro caso, por ejemplo, si reservas directamente en nuestra web les incluye en la reserva la limpieza diaria, algo que entra en otros portales a partir de siete día, regalamos muchas veces el parking, si reservan directamente las cancelaciones son más sencillas. Si tienen una tarifa no refundable en un portal, la reserva la perdería. Sin embargo, nosotros siempre le damos la opción de cambiárselo por un bono para que lo gaste más más adelante. Somos muy flexibles con los cliente y nos adaptamos a ellos.
—Una de las estrategias con la que contáis en Salvetti para aumentar los ingresos es alquilar los apartamentos para eventos corporativos privados, ruedas de prensa… ¿Desde cuándo lleváis esta estrategia a cabo?
—Teniendo estas salas lo que hacemos es que las convertimos en lo que el cliente le pueda hacer falta. Hemos hecho explicaciones de aparatología médica, sesiones fotográficas de bodas, videoclips de raperos, exposiciones… Hace poco tuvimos una exposición de arte y lo que hacemos es que dejamos vacía la sala y construimos un espacio acorde al evento, por así decirlo. Volvemos a lo mismo: ser flexibles con el cliente.
—¿Y cuáles son los objetivos que Palacio Salvetti se ha marcado para un futuro, ya sea a nivel de sostenibilidad, tecnología, innovación…?
—Ante todo, no perder nuestra esencia que es la atención al cliente y es lo que nos distingue de la competencia. Sí que es verdad que el edificio también es muy singular y no se puede reemplazar, pero si no va apoyado o de una buena atención al cliente, creo que no sirve de nada.
10 pregunta sobre innovación y herramientas tecnológicas
1. ¿Qué motor de reservas usas?
—Trabajamos con Mirai, me gusta mucho cómo trabaja y la atención que nos dan. Además, tienen una sede cerquita de aquí, en Benidorm.
2. ¿Qué PMS?
—Hotelgest. A mí me gustan mucho los PMS que son muy tipo Apple: sencillos, muy intuitivos y controlable desde el teléfono. Podemos hacerlo todo prácticamente con con un teléfono porque está todo en la nube.
3. ¿Qué channel manager?
—SiteMinder
4. ¿Utilizas CRM? ¿Y RMS?
—Actualmente hacemos algo de CRM, pero no tenemos una herramienta como tal que nos haga controlar eso. Vamos un poco haciéndolo a la vieja usanza y es algo que queremos mejorar. Muchas veces no es por un tema de dinero, pero en este caso es que al estar dentro de una empresa que está en más sectores no es tan fácil incluir herramientas. Hay que ir buscando herramientas que no solo nos sirva al hotel, sino a lo que haga la compañía.
5. Cada vez hay más sistemas que permiten digitalizar el departamento de limpieza, integrar las comunicaciones entre departamentos… ¿cómo los usas?
—Nuestro PMS tiene un apartado que te ayuda a gestionar el housekeeping. Pero también he de decirte que los grupos de WhatsApp siguen funcionando bien. Esa tecnología está, pero el grupo de WhatsApp siempre existirá.
6. ¿Qué herramienta tecnológica te ha cambiado más la vida desde que trabajas en el sector hotelero?
—Todo el conjunto de tecnología es importante, son herramientas que cada una tiene una función que la otra no llega. Cada uno hace bien una cosa, entonces pues nosotros vamos con el motor que creo que mejor nos puede ayudar a llegar a ese cliente; en el PMS, el que más nos ayude a gestionar en el día a día; en el Channel Manager, el que nos ayude mejor a llegar a a esas OTAs y a tener mayor control de nuestros precios. Todo ayuda, no hay una que sea mejor que otra, sino ese conjunto que tú te hagas para ti, porque creo que es muy importante que cada herramienta tecnológica se adapte a ti.
7. Aun así, ¿notas alguna carencia en las herramientas que utilizas?
—Creo que siempre se pueden mejorar las herramientas, están en evolución continua. Dentro de diez años serán completamente distintas, todo va cambiando.
8. ¿Y hay alguna herramienta que te gustaría utilizar pero que no lo haces por su elevado precio?
—Seguro que hay alguna y que me dejo, pero nosotros con la tecnología que utilizamos estamos muy contentos.
9. ¿Hay algún problema en la gestión de tu alojamiento para el que todavía no has encontrado una solución?
—Todavía no han sacado una herramienta que mida el estado anímico de los clientes que van a venir y del personal de cómo está ese día. Así, en función de ver cómo está ese termómetro, pues atacar unos frentes u otros.
10. Entre los avances más novedosos, no sé si habéis apostado por alguno, como son los chatbots, software de reputación, domótica en la habitación, inteligencia artificial…
—Tenemos un chatbot en nuestra web que metimos hace poco y que nos ayuda a intentar resolver esas pequeñas dudas que el cliente puede tener antes de reservar. Además, hemos empezado a domotizar todo el tema de las cerraduras y es uno de los cambios más importantes que hemos hecho en los últimos dos años.
