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«Es importante saber aterrizar el PMS y adaptarlo a cada proceso»

Sonia Faura
Redactora de TecnoHotel, graduada en Periodismo por la UMH y con máster en Periodismo Multimedia de la UCM. Amante de los viajes, de descubrir nuevos lugares y también de la escritura. Puedes seguirla en LinkedIn

El objetivo de todo trabajo es optimizar el tiempo y así poder aprovecharlo para realizar otras tareas, así como reducir los costes. Algo que todos desean, pero no todos logran o no saben cómo lograrlo. Por eso, en el TecnoHotel OnTour de Mallorca hablamos sobre este tema en profundidad.

La mesa de debate titulada “Maximiza la rentabilidad de tu hotel: Cómo el PMS ayuda a optimizar procesos y reducir costes” contó con las voces de Tommaso Tiberi, director de Ventas de Mews; Xavier Pallicer, CEO en GuestPro; Echedey Medina, director comercial y socio en Noray; y con la moderación de Tomeu Fiol, Global Hotel Technologies Director en Meliá Hotels International.

En el arranque de este debate, Tomeu hizo una reflexión sobre el PMS, comentando que con esto se puede ayudar desde el corazón tecnológico del hotel a impactar en la rentabilidad de los hoteles con el cóctel que tenemos hoy en día de subida de precios y de costes.

Mesa PMS - TH OnTour Mallorca
Tomeu Fiol, Global Hotel Technologies Director en Meliá Hotels International; Tommaso Tiberi, director de Ventas de Mews, Xavier Pallicer, CEO en GuestPro; Echedey Medina, director comercial y socio en Noray

Formación tecnológica al equipo hotelero

El objetivo de tener un PMS es que el usuario pase el menor tiempo posible enfrente de la plataforma y que dedique este tiempo a tareas que son de un valor mucho más alto, como por ejemplo la experiencia del cliente o a generar más revenue que al fin y al cabo es todo lo que los hoteles quieren generar.

Los ponentes coincidieron en que es importante la formación del PMS a los hoteleros desde el inicio, que se involucre a todo el equipo porque tal y como dijo Echedey Medina «los cambios de PMS siempre son difíciles».

Pero no solo depende de la involucración del equipo en la nueva herramientas, sino que los responsables de este nuevo PMS deben de tener u ofrecer una formación a los clientes para que la integración sea más rápida. Entre los requisitos que debe de tener un PMS los ponentes comentaron que la formación debe ser didáctica, contar con asesoramiento, tener una interfaz sencilla, además de no perder una semana en formaciones. Así, cuando entre una persona nueva al equipo pueda cogerlo más fácilmente.

Un PMS no es solo la herramienta en si desarrollada por una empresa, sino que luego el hotel la utiliza según sus necesidades y por eso la plataforma está en constante adaptación a lo que pide el mercado.

La automatización del PMS

Además, la inteligencia artificial también está en el PMS y, según Medina, tiene que ayudar a que el proceso sea tan automatizado que en un punto solo ya tengamos prácticamente el trabajo mecánico hecho para que así dedicar tiempo de calidad al huésped. «Es importante saber aterrizarlo y adaptarlo a cada proceso, a cada hotel y a cada usuario».

Una herramienta que debe estar automatizada en cada departamento según las necesidades, pero que «tendría que ser un commodity», según Medina, quien añadió que «ayuda a áreas como la de un recepcionista, housekeeping o mantenimiento con un solo clic para que sus trabajos estén más basados en la acción que en estar delante de una pantalla».

Por otra parte, Xavier Pallicer comentó que hay dos áreas que se pueden automatizar en el PMS. La primera se refiere a procesos relacionados con las reservas y la operativa, como el check-in en línea, la gestión de depósitos, emisión de facturas, entre otros, «lo que ahorra mucho tiempo y simplifica las aplicaciones internas». Y, la segunda área se enfoca en involucrar al cliente en la automatización, como el check-in y check-out en línea, modificaciones de reserva, descarga de facturas y revisión de reservas. Esto da al cliente más control sobre sus reservas y reduce la carga de trabajo en recepción.

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Los costes y los cambios de PMS

La industria hotelera ha experimentado cambios significativos en los últimos años, especialmente en la transición de sistemas PMS locales a soluciones en la nube. Esto ha afectado a los costes, que ahora pueden basarse en una tarifa por habitación y ofrecer flexibilidad en términos de plazos de pago, dependiendo de las necesidades de cada propiedad y el número de usuarios requeridos.

Sin embargo, el director de ventas de Mews señala que «el factor de la demanda es más complicado de manejar, ya que está influenciado por factores externos», como la renovación del hotel, las estrategias de distribución en línea, el presupuesto de marketing y ventas, entre otros. Esto puede llevar a situaciones en las que algunos hoteles pagan tarifas mensuales más altas en temporada alta y más bajas en temporada baja, lo que puede no ser justo. «No nos parece correcto cobrar más a hoteles que lo están haciendo bien, que tiene ocupación y que lo están haciendo bien comparado con otros hoteles que por X razones lo están haciendo menos bien».

Al final, muchas veces la inversión depende de si la herramienta es útil o no para el hotelero. Pero, ¿qué es caro y qué es barato? Depende de el uso que se le vaya a hacer a la plataforma y el nivel de presupuesto que tenga un hotel al respecto.

«El PMS te tiene que permitir ir creciendo como hotelero y que la inversión no sea de golpe, para así después ver como cómo alcanzas la rentabilidad», comentó Medina respecto a la inversión a la hora de contratar una herramienta, ya que debe ser progresivo y según objetivos a corto, medio y largo plazo.

También se destacó que «el 4% del presupuesto de un hotel se dedica a tecnología» y, según el CEO de Guestpro ellos intentan mantener ese esquema. Respecto al coste por habitación mencionó la posibilidad de cambiar a un modelo de coste por reserva confirmada o un porcentaje sobre el importe de la reserva, especialmente en el contexto de los motores de reservas.

A la hora de cambiar de PMS es importante tener clara la estrategia y «ser críticos y amables con uno mismo», como bien decía Medina, así como asesorarse con los desarrolladores porque hay muchos y hay que buscar el que se adapta a las necesidades del hotel porque «hay muchas chaquetas en el mercado, pero no nos sirven todas». Además, como bien añadió Pallicer, «no es solo las cosas que vas a mejorar, sino tener en cuenta lo que antes no te permitía hacer».

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APIs e integraciones

El tema de las integraciones estuvo presente durante toda la mesa de debate, pero para acabar se quiso remarcar su importancia, ya que los hoteleros quieren tener todos sus datos integrados tal y como comentó Tiberi: «La innovación estará más en cómo capturar estos datos y cómo van a fluir entre todas las plataformas para recopilar los datos de todos los partners que trabajan para el hotel».

Para entender mejor el tema de las APIs y las integraciones, Pallicer puso el siguiente ejemplo: «Yo tengo un API y cuando me llega una reserva quiero que la factura se emita automáticamente, pero mi PMS no lo hace, pero tiene una API que me permite que yo lea la reserva. Por tanto, si tiene unas APIs sencillas y fáciles de utilizar, es algo a tener también en cuenta».

Y es que la perspectiva de tener múltiples proveedores integrados puede ser caótico y por eso, el responsable de Guestpro sugirió que «hay que tener un buen equilibrio donde el cliente tenga las integraciones, pero no estemos inundados de 700 proveedores diferentes para ponernos en marcha», un buen consejo para lograr una gestión eficiente para el beneficio de los hoteleros.

La seguridad de un PMS en la nube

Antes de acabar este debate, David Val lanzó una pregunta a los ponentes respecto a la gestión de datos en los PMS Cloud. Se cuestionaba qué sucede con los datos de los huéspedes cuando los mismos están almacenados en la nube de un proveedor y si esos datos seguían siendo suyos en caso de desacuerdo con el proveedor y si había acuerdos firmados al respecto.

Echedey Medina respondió que los datos siempre pertenecen al hotelero, «hoy en día creo que no se le escapa a nadie el tema de privacidad de datos». Ahora, la gente confía más en la parte cloud, «hace unos pocos años era muy complicado cambiar hacia la nube por el tema de la inseguridad, pero eso ha cambiado».

Además, el director comercial de Noray comparó la confianza de la industria hotelera en la nube con la confianza que tienen en los bancos que utilizan la misma tecnología.

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