El sector hotelero se esfuerza cada día para poner al cliente en el centro. Entender y poner en práctica el concepto Customer Centric sigue siendo un reto en la diferenciación y excelencia de las empresas del sector.
Es algo obvio que en un negocio “non stop” como es el hotelero es imprescindible tener un equipo dedicado a resolver las consultas e incidencias de los clientes 24×7, y ofrecer una comunicación homogénea por todos los canales de atención que se ponen a su disposición ya sea un chat, un correo, una llamada, un WhatsApp, un bot o un mensaje directo por Instagram.
La dificultad que entraña esta omnicanalidad es conseguir que la comunicación sea coherente, unificada y ágil en cada uno de los canales ofreciendo el mismo nivel de resolución y atención esperada por el cliente.
Para que esto ocurra, el equipo tiene que estar capacitado en habilidades de comunicación, empatía y resolución de conflictos y tener muy clara la cultura de empresa que hay que transmitir así como conocer de manera exhaustiva los servicios que se ofrecen.
El cliente demanda una respuesta satisfactoria lo antes posible en las peticiones más habituales como son las consultas previas a la estancia, confirmación de condiciones o detalles de la reserva, información de interés sobre la planificación del viaje o incidencias durante el periodo de alojamiento.
La tecnología para la atención al cliente
Apoyarse en una tecnología que facilite herramientas a los agentes para conseguir este objetivo marca una diferencia en la excelencia del servicio. Respuestas predefinidas y unificadas sobre consultas comunes, conocimiento detallado de la situación y problemática del cliente (incluso de otras que pueda tener en curso), información en tiempo real de los servicios contratados o un portal donde el propio cliente tenga un punto común para ser atendido, son varios de las funcionalidades que ayudarán a la empresa a mejorar su productividad.
La centralización de canales, la automatización y el análisis también son dos aspectos claves que aportan los softwares de atención al cliente para resolver tareas rutinarias y facilitar el trabajo al equipo de Customer Service que darán paso a más tiempo para cuidar al cliente.
Asignación de consultas según departamento o servicio, notificaciones en todo momento para que nuestro cliente esté puntualmente informado o escalado de consultas según la importancia son procesos potencialmente automatizables dentro de los proyectos que desde Optima Solutions acometen con estas tecnologías en sus clientes del sector hotelero.
Como explicó, Xavier Serra, CEO de Optima Solutions, en la reciente edición de Tecnohotel: “Se trata de que el cliente reciba una experiencia personalizada, también en la atención al cliente, cuando necesita resolver dudas o incidencias y de que el equipo que atiende esas incidencias también sienta que tecnologías como la de Freshdesk o Freshservice le ayudan en su día a día a ser más ágil y productivo”.
La mejora continua es la clave para marcar la diferencia: analizar constantemente la calidad del servicio al cliente, interpretar los datos que arrojan el uso de los diferentes canales y realizar los cambios que garanticen una experiencia que fidelice a los clientes con el fin de que piensen en tu marca cada vez que busquen un alojamiento.
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