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La firma Shiji Group acaba de publicar un informe sobre la digitalización de la experiencia personal del huésped, conjuntamente con Amazon Web Services (AWS).
Este informe recoge diferentes entrevistas a expertos en tecnología hotelera y hoteleros, en un estudio que analiza «Las experiencias personalizadas definirán la nueva era de los viajes» tal y como señala el reporte.
Hablando de la oportunidad que la transformación digital de las experiencias ofrece a los hoteles, Dan Bell, vicepresidente sénior de Shiji Américas apunta «Quizás ninguna otra inversión tecnológica en el negocio hotelero hoy en día ofrezca más potencial de retorno que los sistemas que permiten un servicio al huésped, el marketing, la gestión de ingresos y las operaciones basadas en datos.»
En este artículo te contamos cuáles son algunos de los puntos clave que hemos extraído sobre el poder que tendrán los datos y la tecnología predictiva para la optimización de ingresos a futuro.
¿Qué dicen los datos sobre la experiencia del huésped?
En un estudio de McKinsey sobre 260 directivos y responsables en experiencia del cliente (CX) de EEUU, de 14 sectores, el 93% indicó que confían principalmente en sistemas de medición basados en encuestas para entender las preferencias y el comportamiento de los clientes, y para mejorar su satisfacción.
Aunque las encuestas de clientes siguen siendo útiles para la investigación, y con el aumento de los datos y el análisis predictivo, existen herramientas más avanzadas basadas de IA que complementan las encuestas para ofrecer mejores experiencias.
El uso de big data y análisis predictivo para garantizar una experiencia de primer nivel a los huéspedes ya está disponible, y en el sector hotelero aún más teniendo en cuenta el volumen de reseñas y datos sobre ellos.
El estudio de McKinsey, que abarcó múltiples sectores, descubrió que una aerolínea líder construyó recientemente un sistema de aprendizaje automático que ayudó a identificar y priorizar a los clientes cuyas relaciones estaban en mayor riesgo debido a múltiples retrasos en los vuelos o cancelaciones, y luego les ofrecía una compensación personalizada para salvar la relación.
El nuevo sistema aumentó la satisfacción en un 800% y redujo la pérdida de clientes prioritarios en un 60%. Pero, datos aparte, el estudio mostró la necesidad de personalizar la experiencia del huésped porque si no lo hace, sus competidores lo harán.
Si bien los sitios de distribución de terceros, como Booking.com y Expedia, pueden ser importantes para aumentar los ingresos, los hoteleros deben trabajar para hacer crecer sus relaciones directas con los huéspedes, no solo para mantener los ingresos, sino también para ofrecer una experiencia única cuando los clientes lleguen.
Los gigantes tecnológicos de los alojamientos alternativos, como alquileres a corto plazo y apartamentos amueblados, han construido el viaje de los huéspedes en torno a soluciones tecnológicas que eliminan muchos pasos del proceso.
Un informe reciente de Forrester reveló que el 72% de las empresas tienen como mayor reto de ventas y marketing la gestión de los datos y el intercambio de información entre silos de la organización.
Por otro lado, una encuesta de Adobe a 1000 decision-makers de IT también descubrió que el 37% de los encuestados mencionaron los silos de datos como el principal reto al que se enfrentan los equipos de IT para crear una vista única de cliente.
Diseñar un buyer persona
El buyer persona o perfil único de cliente permite a las empresas hoteleras ofrecer estándares más elevados y más personales, utilizando los datos agregados sobre la estancia, preferencias y experiencia disponibles para cada interacción del customer journey
Por ejemplo, la fricción puede eliminarse en los puntos de pago compartiendo pagos tokenizados a nivel global o entre soluciones.
La seguridad puede mejorarse mediante la integración del consentimiento en las reglas de configuración de perfiles para el control de acceso y de almacenamiento en todo el mundo.
Pero aún queda trabajo por delante para muchos operadores antes de que estos beneficios se hagan realidad.
Analizar las preferencias de los huéspedes
Para muchos hoteleros, todavía es necesario poner en marcha elementos importantes para avanzar hacia un entorno en el que un único perfil de huésped sea factible.
Alrededor del 34% de los hoteleros que respondieron a un estudio de tecnología hotelera titulado “2022 Lodging Technology Study: Redefiniendo de la experiencia del huésped”, creen que las capacidades analíticas de sus empresas están por detrás respecto a sus competidores; el 67% de todos los encuestados planea reforzar sus análisis en 2022.
El estudio muestra que es más fácil decirlo que hacerlo: el 47% actualmente se enfrenta a problemas de integración con los sistemas heredados. Según los expertos, resolver estos problemas significa analizar detenidamente los sistemas actuales y considerar la posibilidad de actualizaciones con un carácter más holístico.
“Ahora es el momento de evaluar sus recursos tecnológicos, porque la gente ha estado mezclando sistemas como PMS, CRS, CRM y RMS. Lo que hemos hecho como sector es realmente una especie de ir uniendo piezas con cinta adhesiva”, dice Munns-Deeb, CRO de Dragonfly Consultants.
“Busque el tiempo y la inversión, porque es importante decir: ‘Estas son las cosas que son importantes para nuestro negocio hoy, pero más importante aún son las cosas que creemos que serán importantes para nuestro negocio dentro de cinco años.’ Por lo general, en nuestro sector las personas han tomado decisiones tecnológicas en función de lo que necesitan en ese momento”.
Se trata de garantizar que el sistema en el que invierte hoy se comunicará correctamente con un sistema comprado dentro de dos años. Dada esta preocupación, Deeb insta a todos los hoteleros a elegir cuidadosamente a los proveedores, teniendo en cuenta los planes y demandas futuras.
Soluciones en la nube y equipos IT, los grandes aliados
Hoy en día, incluso las cadenas hoteleras más grandes se valen de agencias externas para que lleven su pila tecnológica al siguiente nivel, en lugar de construir y mantener estos sistemas internamente.
Esto permite que las cadenas hoteleras ahorren dinero, se centren en sus puntos fuertes y ofrezcan las características innovadoras de los proveedores más vanguardistas.
“Observe algunos de los cambios que empresas como Marriott o IHG están haciendo… incluso cargos superiores han reconocido que simplemente no tienen la capacidad de seguir el ritmo de los cambios tecnológicos”, dice Medsker, cofundador y presidente de Focal Revenue Solutions.
“Tampoco es necesariamente una función central para ellos; no es donde hacen su dinero. Cuando se piensa en el mayor rendimiento de su tiempo y de sus recursos financieros, no creo que sea en la creación de un equipo tecnológico interno”.
A medida que las marcas hoteleras hacen la transición a soluciones en la nube y tecnologías de API abiertas, existen oportunidades para recopilar datos a nivel global y de toda la cadena. PMS, POS, spa, golf, CRM y Guest Intelligence se convierten en fuentes de datos agregados.
Estos puntos de datos variados pueden refinarse aún más analizando el comportamiento de los huéspedes y las interacciones de gastos, lo que permite a las empresas personalizar aún más su servicio, valiéndose de la información de sus huéspedes.
Las “acciones” de las empresas hoteleras están disponibles para personalizar experiencias, remediar eventos negativos y encontrar oportunidades de ingresos para aumentar las ventas en función con las preferencias y las interacciones históricas.
Las soluciones basadas en la nube son más ágiles y flexibles que los sistemas heredados, lo que permite a los hoteleros reaccionar no en horas o días, sino en minutos.
En general, esta capacidad es valiosa para las estancias, pero también es útil para convenciones, donde los asistentes pueden estar en el lugar por un tiempo limitado.
Fuente: Informe ‘Las experiencias personalizadas definirán la nueva era de los viajes’ de Shiji Group y AWS
Imágenes cedidas: Tuan Nguyen
