Aunque la demanda se haya reactivado, los deseos, las necesidades y las exigencias de los huéspedes han cambiado, por lo que la oferta también debería cambiar. Sus expectativas nunca habían sido tan altas, de modo que los propietarios y los operadores que modifiquen sus experiencias para satisfacerlas y superarlas serán los que logren destacar y estar preparados para el futuro.
Hoy en día, para competir, los hoteleros tienen que mejorar la satisfacción de los huéspedes en todos los puntos de contacto —desde la reserva y la estancia hasta el seguimiento posterior— y maximizar los ingresos en cada una de las fases.
A lo largo del viaje del huésped, en cada punto de contacto existen oportunidades para ofrecerle experiencias que superen sus expectativas y obtener más ingresos a través de programas de ventas extra y de ofertas personalizadas. Con las herramientas digitales adecuadas, los equipos comerciales de los hoteles pueden aprovechar al máximo los ingresos que obtienen por huésped.
Las ventajas de la guía del hotelero
En este libro blanco los hoteleros aprenderán lo siguiente:
- Cómo adaptarse a los cambios de comportamiento de los huéspedes en cuanto a la forma de viajar y de reservar.
- Por qué es necesario adaptar la experiencia de reserva.
- Claves para fomentar reservas directas en un entorno global cambiante.
- Cómo personalizar la experiencia del huésped en todas las etapas del viaje.
- Por qué la automatización es esencial para la experiencia de los empleados y del huésped.
- Por qué está cambiando la fidelización del huésped y cómo adaptarse.
«Una estrategia de reservas directas es vital y hay que darle máxima prioridad, pero los hoteleros no están utilizando las herramientas y el talento que hay a su alcance. Siguen siendo demasiado vacilantes y no están financiando ni invirtiendo en ello como deberían», afirma en el informe John Burns, presidente de Hospitality Technology Consulting. «Muchas veces la experiencia de la reserva es buena, pero cuando llegas al establecimiento no se produce ese reconocimiento. Eso es conectar la tecnología y las operaciones; y, como huésped, lo percibo como un fallo».
«Hay ciertos puntos de contacto en los que tiene que haber personas, mientras que otros se prestan fácilmente a la automatización», añade Dan Wacksman, fundador de Sassato. «Es posible repasar la lista de la experiencia del huésped y marcar lo que se haría con atención personal y lo que se automatizaría. Sin duda, sorprenderá lo corta que será la lista de lo que necesita atención humana, pero lo que será verdaderamente sorprendente será la importancia de lo que ahí se recoja».
Ya puedes descargar el libro blanco presentado por SHR y Stayntouch.
Fuentes:
- John Burns, presidente de Hospitality Technology Consulting.
- Dan Wacksman, director de Sassato.
- Douglas Rice, director general de Hospitality Technology Network.
- Jason Pirock, vicepresidente de marketing de Aparium Hotels.
- Brendan Wegler, vicepresidente de estrategia de ingresos de InTown Suites.
- Allegra Medina, directora sénior de producto de SHR.
- Michael Heflin, Chief Revenue Officer de Stayntouch.
Imágenes cedidas: SHR
