¿Qué clientes pueden ser compradores potenciales de upselling? ¿Hay alguna forma de saberlo de antemano? ¿Podemos conocer en recepción qué huésped puede ser más susceptible de adquirir más servicios o productos al llegar al hotel? Obviamente, no es sencillo, pero tampoco imposible. Especialmente desde el desarrollo de técnicas como la inteligencia artificial.
En un entorno en el que la búsqueda de ingresos adicionales en hoteles es fundamental, Deepupsell by HotelDataFlow, proyecto tecnológico basado en Inteligencia Artificial, nace para ayudar a los equipos de recepción en la identificación de clientes potencialmente compradores de upselling antes de que lleguen al hotel.
El objetivo de una tecnología como esta no es otro que conseguir más ventas en menos intentos, aumentando así el desempeño operativo de los equipos y llevando la personalización del servicio al cliente al máximo nivel.
“La herramienta llega dos años después de que comenzara la fase de recopilación de datos masivos, aprendizaje de los algoritmos y validación y análisis de los resultados obtenidos en Senator Hotels&Resorts», señala Antonio Tapia. Y es que esta cadena fue la elegida para aplicar los usos de esta herramienta en un entorno real antes de su lanzamiento definitivo al mercado.
De hecho, cuando se observan los resultados obtenidos, incluso en un escenario como el actual, no cabe duda de que los humanos somos perfectamente predecibles a partir de datos tan simples como el comportamiento que tuvimos en la reserva (antelación, canal, ocupantes, habitación y régimen contratado, etc.).
“Esta herramienta nace para estar al alcance de cualquier tipo de establecimiento hotelero, sin importar su localización, tamaño y categoría, aunque nunca haya hecho upselling. Incluso no es necesario tener un CRM, ya que nuestra IA se nutre de los datos disponibles en un simple listado de reservas”, apunta Tapia.
Intentos de venta focalizados y personalizados
Cuando un hotel se dé de alta en el sistema, iniciará su relación con #Deep a partir de un conocimiento con una precisión del 85%, que permitirá a la recepción, desde el primer minuto, identificar a los clientes con mayor potencial de compra. Así se podrán sustituir los intentos genéricos e impersonalizados realizados hasta ahora por intentos de venta focalizados y personalizados a cada uno de los clientes identificados.
“A medida que pase el tiempo y el algoritmo vaya adaptándose al comportamiento del propio hotel, se podrán alcanzar ratios de precisión muy próximos al 97%, la cifra más alta obtenida hasta la fecha en uno de los hoteles de Senator”, remarca.
Obviamente, la herramienta va acompañada de una solución de business intelligence que mide el desempeño de cada recepcionista en ventas generadas, tasa de conversión e intentos, oportunidades de mejora y otros KPI fundamentales para monitorear de cerca el desempeño del upselling.
