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Y dice la OTA: ¡Cancelaciones sin gastos!

Paloma Cambero
Paloma Cambero es Senior Revenue Manager en SmartRental. Apasionada del turismo con más de 20 años de experiencia en el sector en puestos de responsabilidad como Senior Revenue, Madrid Head Office, Product & Sales manager y director. Especialista en definir estrategias de Revenue Management en todo tipo de alojamientos turísticos así como la implantación de nuevas estrategias de venta. Amplia experiencia en el sector turístico y en sus diversos modelos de negocio tanto urbanos como vacacionales.

¿Sabes con cuántas OTAs trabajas? ¿Y con cuántos TTOO, metabuscadores y vendedores de camas? La distribución online se nos va de las manos, jovencitos. Y no sólo eso, ¿realmente crees que conoces el coste de tu distribución? ¡Piénsalo!
Estamos inmersos entre tanta tecnología, big data, marketing de contenidos, experiencia del usuario y un larguísimo etcétera. Sí, la experiencia del usuario es importante para diferenciarte de la competencia y conseguir esa ansiada fidelización- entre nosotros, como usuarios ya no somos tan fieles a las marcas como antes-. Pero, ¿a dónde nos lleva tanta especialización?
Como usuaria, a la hora de reservar un hotel, acudo a la OTA de turno. Primero, miro precios, decido el hotel y quedo fascinada. ¡No me lo puedo creer! ¡Cancelación sin gastos hasta las 18 horas! (Más tarde hablaré de este asunto). Después de un rato trasteando decido ir a la web oficial del hotel, aunque muchas otras veces llamo directamente al establecimiento y os sorprenderían las discrepancias: “Esa oferta es únicamente por internet…”. ¡La OTA x tiene los mejores precios! “Estamos completos, pero a esa OTA le quedan habitaciones”. ¿En serio? – sin comentarios.
Volvamos a mi fascinación al ver “cancelación sin gastos”. ¿Sabéis lo que supone para el hotel? ¿de quién fue la idea? ¿de la OTA? Reflexionemos en torno a esto. La OTA no va a perder nada porque ese cliente que hace 4 meses reservó en cuatro hoteles diferentes, finalmente se alojará en algún sitio y, por tanto, la OTA cobrará su comisión igualmente. Pero, y los otros tres hoteles, ¿tuvieron en cuenta esas cancelaciones sin gastos en su forecast? ¿Se metieron en overbooking para conseguir ese 100%?
Si tu hotel tiene externalizado el departamento de pisos… Imagina la previsión de la gobernanta en cuanto a personal y lencería (toallas y sábanas). Recordemos que somos un equipo y hay que tenerlo todo en cuenta siempre. ¿?
En la actualidad, soy product manager de una OTA y, hace poco, un propietario de un establecimiento me llamó muy enfadado: ¿y a mi quién me paga esa reserva? ¡Cierto! Pero, ¿en qué te basaste para poner esas condiciones de cancelación? – “El hotel de enfrente lo tiene”, esa fue su respuesta. (Ahora es cuando escucho la voz de mi madre- “Y si se tiran por un puente, ¿te vas a tirar?” ¡Qué sabias son las madres! Analizar la competencia está muy bien, es lo ideal; realizar todo tipo de procesos de mejora continua es un plus para tu hotel, pero ¡ojo! sin perder tu foco. ¿Ofreces un buen desayuno? ¿Tu WiFi funciona? ¿Tus recepcionistas ofrecen upgrate a los clientes? ¿Fomentáis el upselling y crosselling?
Recuerda que tu reputación online va estrechamente ligada a la experiencia del usuario antes, durante y después de su estancia, con todo lo que conlleva ese “maravilloso proceso de compra”. ¿Te involucras en todo el proceso? Conviene que te pares a pensar en ello. ¡Hay que tener todo bajo control!
Personalmente, apuesto por un mix en la distribución mientras conseguimos esa ansiada especialización digital. ¡Y no olviden supervitaminarse y mineralizarse!

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Paloma Cambero es Senior Revenue Manager en SmartRental. Apasionada del turismo con más de 20 años de experiencia en el sector en puestos de responsabilidad como Senior Revenue, Madrid Head Office, Product & Sales manager y director. Especialista en definir estrategias de Revenue Management en todo tipo de alojamientos turísticos así como la implantación de nuevas estrategias de venta. Amplia experiencia en el sector turístico y en sus diversos modelos de negocio tanto urbanos como vacacionales.

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