Y también influye la procedencia: comienzan a desgranarse algunos de los resultados del estudio sobre los hábitos de reserva de los potenciales clientes de hotel en ocho de los principales mercados mundo y que han realizado Sabre y Phocurwright. Entre las líneas generales de este análisis destaca el hecho de que, pese a los múltiples canales que existen en la actualidad, la realidad es que la gran mayoría de los huéspedes que llegan a un alojamiento lo hacen a través de OTAs.
Pero no siempre es así. Por ejemplo, según revelan los datos del citado estudio realizado por Sabre y Phocuswright, en el rango de edad de clientes de más de 55 años, parece ser que uno de cada cuatro prefiere reservar su hotel mediante una llamada de teléfono, frente a solo un 14% que utiliza este sistema cuando se trata de personas de entre 18 y 34 años, es decir, los llamados millennials. Este grupo, no obstante, es el que más uso hace de las agencias de viaje online (un 38%) frente al 22%, que es el porcentaje de mayores de 55 que lo hacen a través de OTAs.
También es curioso el dato de que los brasileños, en general, prefieren hacer sus reservas a través del teléfono, frente a otros sistemas como la propia página web del hotel o las aplicaciones móviles. Y muy significativos resultan los datos referidos al mercado chino, que destacan, tanto por los porcentajes de personas que reservan en los diferentes canales (OTAs, metabuscadores y página web propia del hotel) y, también, como es obvio, por el volumen de reservas.
Cuestión de experiencia
Para Sabre, los datos de este informe son especialmente relevantes, dado que la experiencia de los clientes de un hotel comienza mucho antes de que éstos realicen sus reservas y los propietarios deben entender las diferencias de comportamiento entre los diferentes tipos de consumidores: «los hoteleros se encuentran con sus huéspedes en el momento en que éstos empiezan a soñar e imaginar su viaje, tanto si lo hacen online, a través de una OTA o llamando directamente al hotel. Ser parte de ese sueño no solo logra que el hotelero consiga la reserva, sino también tener una mejor relación con los clientes». Y ya sabemos de la importancia de la personalización y la cercanía con los potenciales clientes, para lograr el ansiado objetivo de la fidelización.
Imágenes cedidas: Sabre/Phocuswright
