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Reputación online: llega el return on engagement

¿Puede la reputación online afectar a la estrategia de precios de un hotel? Es una de las preguntas que se planteó en el Hospitality Bunsiness Event, dentro de la mesa “Herramientas para vender más y mejor: posicionamiento, reputación online y bug data”. En ella se planteó la conveniencia de dedicar tiempo y recursos a la presencia en redes sociales para mejorar la reputación del hotel.
Charo García, directora de Aparthotel Jardines de Sabatini: Creo firmememnte que el posicionamiento en reputación online te permite incluso tener un precio más alto que el de la competencia. Es evidente que no puedes estar presente en todas las redes sociales, por eso tienes que seleccionar, porque es importante ser participativo una vez que tienes presencia en una determinada red. Por otra parte, no puedes elegir si estar: se va a hablar de ti, por tanto tienes que estar. La reputación online es una oportunidad para convencer al cliente de que  es mejor reservar a través del canal directo que a través de una agencia online.  Si la experiencia es Booking.com es mejor nunca irá al canal directo, ahí está nuestro trabajo pendiente para vender mejor.
Jaume Marín, Costa Brava-Girona Tourist Board: Es importante gestionar la información a través de contenidos de terceros, a través de contenidos, primero para crear awareness, después crear interés y luego para ir segmentando aquellos generadores de contenidos que más nos van a ayudar en la reputación online, que pasa a ser entonces un trabajo diario.  Se trata de convertir a los clientes en embajadores de la marca, ya que son el mejor equipo comercial posible. Hay que tener en cuenta que en redes sociales No todo es return on investment, sino que también obtenemos un return on engagement. Los clientes que visitan Booking acaban en la página del hotel, pero muchos de ellos acaban volviendo a Booking. Algo estamos haciendo mal.
Tim Towie, Reviewpro: El momento para invertir en reputación online depende del tipo de alojamiento. Todo hotel debe cubrir Facebook, Twitter, TripAdvisor… pero hay que decidir en función de los recursos y del tipo de hotel qué redes son más importantes. El big data nos permite decidir sobre nuestra segmentación.

Imágenes cedidas: Shutterstock

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