Las redes sociales, como parte del CRM del futuro, fueron uno de los temas de debate en la Travel Technology Europe. Representantes de Salesforce y KLM explicaron a los asistentes cómo integrar el social media en su organización y sacarle todo el provecho para extraer información de nuestros clientes y mejorar los servicios de atención al cliente.
Martyn Hoogakker, de Salesforce, aseguró que las marcas turísticas están viviendo una auténtica revolución provocada por su interacción con los clientes y por toda la información que les llega a través de las redes sociales: “pronto veremos cómo son las propias empresas las que seleccionan su audiencia y cómo fidelizarlas a través de redes sociales no será trabajo de un departamento concreto, sino de toda la empresa».
Hoogakker definió cinco elementos del hotel social: escuchar, fidelizar, poner en marcha campañas de publicidad social, integrarlo en toda la organización y medir los resultados. Además, estableció cinco parámetros del perfil profesional adecuado para llevar a cabo esta labor: visión y estrategia, analítica, diseño creativo, gestión operativa, diseño de aplicaciones y elaboración de contenidos.
Evidentemente, las redes sociales siguen planteando algunas dudas, dado que no es sencillo medir el retorno de la inversión (ROI) y para muchos hoteles es complicado definir una estrategia en social media. Pero para Kert Wim, de la aerolínea KLM, no es tan difícil. De hecho, su compañía es la mejor valorada en redes sociales según SocialBakers y desde que integró el social media en su organización, su reputación online y sus beneficios han ascendido claramente.
Para Wim, las redes sociales han cambiado para siempre nuestra relación con el cliente. Se ha convertido en la mejor plataforma para gestionar el servicio al cliente. De hecho, KLM tiene como política de empresa responder a todas las peticiones y quejas en menos de una hora y ofrecer una solución en menos de 24 horas, y ha desarrollado productos específicos para social media como su “Meet&Seat”, que permite al cliente elegir con quién se quiere sentar en función de sus preferencias basadas en datos extraídos de los perfiles públicos de redes sociales. “Conseguimos muchos datos a través de social media, datos que los usuarios ofrecen voluntariamente y que en muchos casos esperan que sean públicos. Debemos utilizar esa información”.
Wim afirma también que, a día de hoy, Facebook sigue siendo el canal que más trabajo les da, con un 75% del volumen, quizás debido a que permita también una mayor cantidad de texto al usuario. “El cliente es el centro de todo, por eso es importante desarrollar tecnología que nos permita localizar cada conversación que hemos tenido en redes sociales con él”.
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