Keytel en colaboración con Braintrust Consulting Services, ha publicado la tercera entrega de su «Observatorio de la Hotelería Independiente en España». Este estudio continúa explorando la dinámica entre hoteles independientes y grandes cadenas, ofreciendo insights valiosos sobre las expectativas y experiencias de los clientes.
Las cifras obtenidas reflejan un menor nivel de exigencia por parte de los clientes en los hoteles con más estrellas, poniendo en duda la teoría de que las expectativas son más altas en función de la categoría del establecimiento. Este fenómeno podría atribuirse a una selección inapropiada del tipo de clientes por parte de estos establecimientos, que no están alcanzando a consumidores que podrían estar dispuestos a pagar más por un servicio superior.
Los expertos indican que los hoteles de alta categoría podrían estar enfrentando desafíos para captar al cliente de lujo adecuado, y que muchos usuarios de hoteles de cinco estrellas desconocen los servicios que deberían esperar, lo que les lleva a tener exigencias similares a las que tendrían en hoteles de menor categoría, pero con una valoración generalmente más alta.
Además, se identificaron otros factores que podrían influir en estas percepciones, como:
- Posicionamiento indebido de precios a nivel general
- Una propuesta de valor deficiente en los hoteles de menor categoría
- Un estado excesivamente deteriorado de las instalaciones de estos últimos
Todos los casos coinciden con una de las primeras tesis formuladas en relación con el estudio, y que no es otra que la necesidad de revisar la estrategia de pricing en los hoteles independientes, vinculando la tarifa a la calidad, ya que el cliente está dispuesto a pagar más cuanto mejor es la percepción del establecimiento.
Por otro lado, el estudio revela que los hoteles independientes son generalmente mejor valorados que aquellos que forman parte de cadenas hoteleras, destacándose por su singularidad y trato personalizado. Además, se ha encontrado que los hoteles urbanos reciben mejores valoraciones que los de sol y playa, con diferencias notables en limpieza, confort, relación calidad-precio y ubicación. Curiosamente, en ambos tipos de hoteles, independientes y urbanos, los aspectos como el personal y la limpieza mantienen una valoración consistente, mientras que los hoteles vacacionales de cadenas hoteleras tienden a tener puntuaciones más bajas.
El análisis, que incluyó revisiones en la plataforma de Booking.com relativas a establecimientos de 3, 4 y 5 estrellas, ubicados en España con entrevistas a reputados expertos, que han contribuido a certificar las conclusiones extraídas.
Este estudio es parte de una serie de informes que Keytel seguirá ofreciendo en los próximos meses, proporcionando un análisis detallado y continuo sobre la situación y evolución de los hoteles independientes en el país.
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