«La idea de replicar Vivood en Madrid ya está en marcha»

Tranquilidad, olor a naturaleza, vistas a la montaña, instalaciones sorprendentes en mitad de la nada, pero cerca de todo… Así es Vivood Landscape Hotels, situado en Benimantell, Alicante, y que redefine la experiencia de alojamiento de lujo integrando sus instalaciones en el entorno natural. Una idea que nació de Daniel Mayo, arquitecto y CEO de este hotel, cuando en 2013 inicia un proyecto emprendedor basado en el diseño de casas sostenibles y automontables. Tras esta etapa, inicia con su equipo de arquitectos su salto a la hotelería para diseñar, construir y gestionar Vivood, el primer hotel paisaje de España.

Este hotel se encuentra totalmente integrado en el entorno, lo que da lugar a un resultado muy impactante. Cuenta con 35 villas independientes repartidas en una extensa parcela de 100.000 m², ofreciendo servicios de lujo como piscina infinita, piscinas climatizadas privadas en las suites, restaurantes y un área de wellness, diseñados para armonizar con la naturaleza circundante.

Desde su inauguración en 2015, Vivood ha sido reconocido con varios premios que auguraban su éxito y la validez de su modelo de negocio innovador. En su primer año, recibió el «Premio Turismo Sostenible» de la Generalitat Valenciana, fue destacado entre los «Mejores proyectos de Muestra Arquitectura Reciente en Alicante» y «Mejores Proyectos de Arquitectura» por archilovers y recibió el «Premio Turismo» de la Cámara de Alicante. Cada año desde entonces, ha continuado acumulando reconocimientos, incluidos el «Mejor Hotel en la Naturaleza de Europa», mención especial en «Hoteles Paisaje del Mundo», entre otros. Ahora, Vivood apunta a expandir su concepto único a Madrid, con planes de revolucionar la hotelería de lujo en la capital.

―En primer lugar, para poner en contexto un poco de dónde estamos, ¿cuándo nació Vivood y cómo se te ocurrió empezar con este proyecto?

―Mi trayectoria empresarial comenzó en la universidad, cuando patenté un sistema de casas desmontables. Con el tiempo, observé un creciente interés en el turismo y la naturaleza, particularmente en el glamping, alrededor de los años 2012 y 2013. Esto me motivó a crear una nueva empresa especializada en alojamientos para campings interesados en este concepto. Desarrollamos alojamientos que combinaban la comodidad de las casas de madera con la simplicidad de una tienda de campaña, gracias a la tecnología patentada que los hacía estar a medio camino entre una vivienda prefabricada y una tienda.

Este proyecto marcó mi primera interacción significativa con el sector turístico y el mundo de las experiencias en la naturaleza. A través de esta experiencia, me di cuenta de que, aunque soy arquitecto y valoro mucho el diseño y la innovación de mis productos, lo que realmente resonaba con los clientes era la experiencia en sí misma; la idea de dormir bajo las estrellas y disfrutar de la naturaleza con todas las comodidades. Decidí asumir el desafío de crear lo que sería el primer «hotel paisaje» de España, un concepto que redefine la interacción entre el alojamiento y el entorno natural, fomentando una experiencia única para los visitantes.

―¿Y por qué esta ubicación?

―Empezamos a buscar y, por un tema de estrategia, vimos que lo mejor era Alicante y la Marina Alta, por clima, por el flujo de clientes, por proveedores, por profesionalización de la industria… Buscamos lugares apartados, pero bien conectados, porque necesitamos generar en el huésped esa sensación de estar en mitad de la nada, si bien no dejamos de ser un hotel y una empresa turística. A nivel estratégico, estar a 20 minutos de Benidorm era una grandísima oportunidad; eso nos ha dado una economía de costes espectacular, tenemos absolutamente de todo de una manera ultra profesionalizada.

Arquitectura, hotelería y turismo, el éxito de Vivood

―Eres arquitecto, pero ahora, también hotelero. ¿Fue una ventaja para ti a la hora de visualizar este proyecto? ¿Cómo fue el proceso de pasar de arquitecto a hotelero o de juntar ambas profesiones?

―La visión de arquitecto hotelero es muy enriquecedora, porque al final yo siempre digo que diseñamos pensando como directores de hotel. Una de las cosas que verdaderamente diferencia Vivood es que se pensó la experiencia, se diseñaron los clientes y una vez que se habían visualizado, se diseñó un hotel para ellos, estableciendo una especie de diálogo interno con ellos y pasando todas las decisiones arquitectónicas por el filtro de esos clientes. Tradicionalmente, se construía un edificio, se llenaba de camas y luego se pensaba quién iba a dormir en esas camas; ahora eso está cambiando. Quizás ese es el secreto del marketing de toda nuestra compañía.

―Y, ¿qué has ido aprendiendo del mundo hotelero y del turismo desde que fundaste Vivood?

―El mayor aprendizaje es que el cliente mueve la rueda. Creo que para nosotros eso ha sido el centro de absolutamente todo. Cuando hablamos de marketing, de experiencia, de servicio, etc., situamos al huésped en el centro. Para nosotros, un 9 es mala nota. Estamos siempre aspirando desde que abrimos al 9,3 y al 9,4 de satisfacción media online. Es el primer indicador que miramos y al final nos ha funcionado muy bien. Obviamente, luego se miran los KPI, la ocupación, la cuenta de explotación… Pero si la satisfacción va por encima del 9, el resto de cosas va viniendo y eso es algo súper gratificante, porque te dedicas de verdad a lo que te gusta, que es hacer feliz a las personas y no tenemos tanta presión porque las ventas y el retorno fluya. Eso es espectacular.

―Al final, es un sitio donde vivir la experiencia de relax en la naturaleza. No es un hotel de un sitio de paso. ¿Eso hace que la gente acabe repitiendo?

―Nos convertimos en un hotel destino que por lo que ofrece es capaz de atraer o captar tendencias turísticas en lugares que a priori no hay tanta. Esto, obviamente, en mitad de cualquier otra provincia del interior de España sería complicadísimo. Por ejemplo, el belga viene a la Costa Blanca y después elige Vivood. Intentamos que la experiencia y la estancia aporte un valor más allá. Conseguimos la recurrencia y esas altas ocupaciones porque de verdad ofrecemos algo que aporta valor al cliente: ese momento de desconexión, de relax, de estar en sintonía con uno mismo o con su pareja.

La sostenibilidad de un hotel integrado en la montaña

―¿Tuvisteis problemas a la hora de hacer este hotel por el hecho de que esté en plena montaña?

―Problemas no, lo que tuvimos que hacer fue toda una gestión compleja, lenta y laboriosa. Pero, al final, te das cuenta de que como cualquier apertura de un hotel, tienes que ir pasando con mucha paciencia e ir cumpliendo todo lo que la legislación te va pidiendo, desde sanidad, turismo, urbanismo o medio ambiente. En su momento parecía un mundo.

―¿Y cómo se consigue ser sostenible y respetuoso con el medio ambiente, estando dentro de la naturaleza, dentro de la montaña?

―Podríamos hablar de mil ingenios que utilizamos, como placas solares o reciclaje de la aguas. Pensando en la esencia de cuando empecé, en esas casitas de madera súper pequeñitas, considero que la arquitectura sostenible o ecológica no tiene más que ver que con el mínimo impacto, con la integración, y así lo hicimos aquí. Esto es un ejercicio casi de acupuntura, donde vamos colocando las casitas entre los árboles, donde los árboles nos permiten, y esa sintonía respetuosa a pequeña escala funciona muy bien.

―Cuando comentaste a tu alrededor lo que ibas a hacer y que el proyecto estaba aquí en mitad de la montaña, ¿les pareció una locura?

―Probablemente sí, pero la verdad es que lo tuvimos claro. Conseguí los inversores para montar el hotel, casi te diría que conseguimos el hotel antes que la propia ubicación, porque compraron fácil el concepto. Había ganas de probar algo distinto al turismo o al modelo turístico tradicional alicantino. Además, el valle de Guadalest es una joya. Tiene un pantano azul turquesa que parece de cuento y las montañas parecen los Alpes. Entonces todo fluyó bastante y lo vimos claro. No te voy a negar que tuvimos nuestros momentos de duda y de miedo, pero sabíamos que era concepto ganador. Al final, había un nicho de cliente que quería desconectar; era patente.

Teníamos mucha fe por el cliente internacional, que valora mucho el turismo sostenible y el turismo de naturaleza. Pero la gran sorpresa es que el nacional fue un early adopter, o sea, los primeros dos o tres años vivimos de cliente de cercanía y eso fue una sorpresa.

Perfil de clientes y la expansión de Vivood

―Y, ¿qué tipo de cliente llega ahora más? ¿Cuál es el perfil?

―Ahora tenemos un perfil mixto muy variado. Hacemos casi un 85% de ocupación anual y eso lo conseguimos gracias a un cliente nacional recurrente, somos como su vía de escape sin tenerse que ir a las Maldivas. Empresarios valencianos, alicantinos que vienen a desconectar a una hora y media de su casa. Luego tenemos el internacional, que es un poco más vacacional, una estancia media más larga que viene y lo usa como centro de operaciones para sus visitas a la provincia de Alicante. Y desde el COVID también tenemos un cliente de empresa, ya que abrimos una línea importantísima que ha supuesto también un gran impulso a la compañía. Adquirimos una segunda parcela y montamos un espacio de eventos y de convenciones con nuestra esencia, estando en plena naturaleza.

―Vivood es un proyecto único, ¿tienes pensado expandirlo por España o internacionalmente?

―Es justo en el momento en el que está ahora la compañía. Ya hemos cumplido casi diez años con el hotel abierto y este ha sido un centro de I+D donde hemos aplicado nuevos servicios y tecnología. El reto era crear un modelo de negocio rentable, escalable, replicable y profesionalizado en un mundo turístico donde a priori hay pocas gestoras con hoteles que tengan entre 50 y 100 habitaciones. Nos hemos dedicado a crear ese modelo propio de gestión hotelera que es Aura Vivood y ahora nos estamos dedicando a desarrollar hoteles para terceros. Ya hemos hecho varios anteproyectos, asesoramientos, acompañamientos, tanto a nivel nacional como internacional, como, por ejemplo, un proyecto espectacular en Malta o anteproyectos en hoteles de Málaga, Valencia o Cádiz.

Además, estamos trabajando en exportar el modelo para terceros que quieren invertir, siendo nosotros la gestora que profesionalice todo el proceso, como con nuestros propios desarrollos, donde volver a hacer exactamente lo mismo que hicimos aquí en Alicante: llegar a la absoluta nada y construir. Y ahí está el proyecto más ambicioso y al que más recursos y cariño estamos dedicando desde hace un año y medio: estamos impulsando un hotel en la sierra oeste de Madrid. La idea es replicarlo y llevarlo a la capital para unirnos a su oferta de hoteles de lujo.

Venta directa, la apuesta ganadora

―¿Un hotel como este necesita las OTA o la venta directa es lo que más prevalece?

―Hacemos un 80% de venta directa prácticamente, nosotros no podemos permitirnos ni una caída de un euro en ADR, ni una caída de diez puntos de comercialización de venta intermedia si queremos comercializar bien y sacar rentabilidad a nuestro modelo de negocio. Hemos trabajado mucho el marketing, mucho el servicio al cliente para que nos recomienden y al final tenemos que maximizar valor. Por eso, la venta directa es una de nuestras palancas más importantes.

―Por lo tanto, las OTA para vosotros, ¿como si no existieran?

―No tanto como eso, son un buen recurso. Es una ayuda. Tenemos además buena relación con ellos. Pero es comprensible que nosotros tenemos que maximizar.

La atención al cliente y la tecnología

―¿Y cómo es el servicio de atención al cliente antes, durante y después de la estancia para fidelizarles?

―En Vivood trabajamos 85 personas para gestionar 35 habitaciones y lo que hacemos es acompañar al huésped personalmente desde los días previos, no solo a nivel de servicio, sino de sentirse acompañado, teniendo a una persona de referencia. Una vez llegado aquí, cuidamos mucho que todo fluya de manera muy natural, incluso fomentamos el hecho de apagar el teléfono móvil, pequeñas miguitas que queden para la vida de las personas. Y luego establecemos una comunicación posterior muy buena y muy importante. El post viaje para nosotros es clave porque es el inicio del viaje futuro. Muchos de nuestros clientes hablan vía WhatsApp con algunos de nuestros guest experience y a través de ese mismo WhatsApp se gestiona la siguiente reserva.

―Al final, WhatsApp es la vía más rápida y cómoda para ambas partes supongo, ¿usáis más tecnologías que combinen la aplicación de mensajería?

―Tenemos un chatbot que trabaja a través de WhatsApp. Lo interesante es que el propio chatbot luego te puede convertir eso en una conversación de WhatsApp, ya no a través de una máquina, sino de una persona. Es ese mix de tecnología automatizada en los primeros mensajes para entablar después una conversación vía WhatsApp one to one.

―Y hablando de tecnología, ¿qué papel juega en un hotel tan integrado en la naturaleza?

―Es un juego bonito porque, por un lado, hemos decidido invitar al cliente a apagar el móvil, a deshacerse de la tecnología, pero, por otro lado, nosotros la utilizamos porque todo nuestro modelo de negocio es tecnológico. Tenemos más de 20 herramientas; trabajamos como en las grandes compañías. Además, tenemos un sistema de desarrollo propio de Smart Visual Data Management, que son herramientas de BI pero muy visuales, que se automatizan y se actualizan a tiempo real. Tenemos otra herramienta que es un dashboard donde de un vistazo tienes el plano del hotel y tienes registrado al mínimo detalle intolerancias, cumpleaños, si el huésped es repetidor, si ha habido alguna incidencia… Es importante que todo el mundo sepa leerlo y sepa extraer información, así como que esté comprometido a introducir información.

―Todo el personal que llega supongo que tiene una pequeña formación para saber utilizar este dashboard, estas tecnologías y sacarle el máximo partido

―La política de recursos humanos es súper importante. Como tenemos la suerte de no tener estacionalidad, tenemos un personal bastante estable, por lo que hemos creado una política de recursos humanos bastante particular basada en la meritocracia. Hay una política bastante abierta de transparencia en la que todos los trabajadores son partícipes de los resultados de la compañía y saben en qué está repercutiendo su trabajo en la marcha del establecimiento, para lo bueno y para lo malo.

También tenemos un método de bienvenida donde cuidamos mucho de que aprendan el dashboard, pero también cuál es la historia de la empresa, cuáles son nuestros valores, nuestra misión y visión. Para mí es fundamental que un camarero me conozca a mí, conozca todo lo que te estoy contando ahora y el porqué de cada decisión. Son gente muy profesional que también te puede hablar de las montañas, de los senderos o de la procedencia de nuestro aceite, y eso aporta un valor espectacular.

Las herramientas tecnológicas de Vivood

1. ¿Qué motor de reservas usas?

―Roiback.

2. ¿Qué PMS?

―Sihot.

3. ¿Qué channel manager?

―SiteMinder.

4. ¿Utilizáis CRM? ¿Y RMS?

―Pipedrive de CRM y Duetto de RMS

5. Cada vez hay más sistemas que permiten digitalizar el departamento de limpieza, integrar las comunicaciones entre departamentos… ¿utilizáis alguno?

―HMobile

6. ¿Qué herramienta tecnológica te ha cambiado más la vida desde que trabajas en el sector hotelero?

―Nuestro sistema de BI a través de Smart Visual Data Management, que es un desarrollo propio para digitalizar la felicidad del cliente.

7. Aun así, ¿notas alguna carencia en las herramientas que utilizas?

―Para mí, el gran reto ha sido la integración. Nosotros tenemos un paquete tecnológico interconectado, pero quizás ese es el gran reto y donde más se debería trabajar, es decir, en que todas las herramientas estuvieran mucho más integradas y que se hiciera de manera más sencilla. Nos ha supuesto gran esfuerzo interconectar todas ellas.

8. ¿Y hay alguna herramienta que te gustaría utilizar pero que no lo haces por su elevado precio?

―De momento no.

9. Ahora hay herramientas para optimizar casi todos los procesos del hotel,  sin embargo, ¿hay algún problema en la gestión de tu alojamiento para el  que todavía no has encontrado solución? 

―Vuelvo otra vez a nuestro sistema, a Zeus, que es así como se llama. Lo desarrollamos durante la pandemia. Vimos que era un gran momento para crearlo. Cuando el mundo paró, empezamos a llamar a todos nuestros proveedores, les propusimos crear este nuevo software, esa herramienta de BI. Si algo no existe, pues lo creamos y así lo hicimos. Entonces cubrimos absolutamente todas las necesidades con un desarrollo propio.

10. ¿Cuál es la tecnología más disruptiva que habéis implementado o aquella en la que queréis profundizar?

―El gran desafío para nosotros es la inteligencia artificial, y estamos explorando cómo aplicarla de manera más efectiva. Creemos que la IA no solo se utilizará para optimizar el revenue, las ventas y las cuentas de explotación. En el futuro, esperamos que también transforme cómo se posicionan los contenidos en las herramientas de IA. La idea es que si producimos contenido de calidad, Vivood será más recomendado y obtendrá un mejor posicionamiento en las búsquedas. Así, cuando alguien pregunte por un hotel en Alicante, la IA debería sugerir Vivood como opción destacada.