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Parece lógico adaptar un hotel para que sea más accesible, como es poner rampas, ascensores o lenguaje en braille, entre otros aspectos, pero ¿qué pasa con las necesidades de accesibilidad que no se ven? ¿Qué pasa con los huéspedes con discapacidades o trastornos mentales o cognitivos? Cuando no se ven los problemas, a veces nos olvidamos de ellos debido al desconocimiento.
El autismo, el trastorno invisible
El autismo es una de esas condiciones que afecta al funcionamiento cerebral y hay que tener en cuenta que se estima que hay más de 450.000 personas autistas en España, según Autism Europe – aisbl 2015, cifra que se eleva a casi un millón y medio de personas vinculadas al autismo si tenemos en cuenta también el impacto que produce en sus familias.
Para saber identificar a una persona con autismo, podemos observar los siguientes aspectos de comunicación e interacción social:
- No suelen comprender ironías, bromas, metáforas, sarcasmos…
- Suelen utilizar un lenguaje excesivamente formal o con una entonación inusual.
- Tienen problemas para adaptar el comportamiento a distintos contextos o situaciones sociales.
- Tienen dificultades para comprender las reglas sociales «no escritas» que regulan las relaciones interpersonales.
- Tienen dificultades para comprender las emociones o intenciones de otras personas.
- Tienen dificultades para expresar sus emociones de forma ajustada al contexto o a la situación en la que tienen lugar.
- Son sinceros, honestos
Flexibilidad del comportamiento y de pensamiento
Otros aspectos que pueden manifestar que estamos ante una persona con autismo son los siguientes:
- Necesidad de apoyo para saber cómo enfrentarse a situaciones novedosas o desconocidas
- Insisten en que las cosas suceden siempre suceden de la misma manera.
- Suelen tener patrones de comportamiento rígido y repetitivo, por ejemplo repiten las palabras o frases una y otra vez de la misma forma.
- Muestran malestar intenso ante determinados sonidos, olores, luces…
- Búsqueda de estimulación mediante actividad física como puede ser balancearse, girar sobre sí mismo…
- Respetan las reglas establecidas
El autismo y los hoteles
Algunos de los problemas a los que se enfrentan las personas con autismo en los hoteles son «los estímulos sensoriales, las interacciones sociales e incluso la espera para hacer el check-in», explica Alberto Gutiérrez, CEO y Fundador de Autism Friendly Club. Determinados matices que si no conoces no los puedes abordar correctamente.
Tal y como cuenta Sonia Martínez, directora de Recursos Humanos del Gloria Thalasso & Hotels, «esto implica, en un primer momento, contemplar nuestras instalaciones y servicios bajo la perspectiva del desafío que puede suponer para algunas personas imaginar un espacio que no conocen o la necesidad de orientarse visualmente cuando el lenguaje les resulta más complicado, o como pueden afectar determinados estímulos en su experiencia como cliente».
Y es que, el Gloria Thalasso & Hotels es uno de esos hoteles que cuentan con la certificación «autism friendly» ofrecida por la asociación Autism Friendly. En el momento en el que decidieron mejorar su hotel para hacerlo más accesible, comprendieron la oportunidad que ofrece al sector favorecer la inclusión y la accesibilidad a personas que se encuentran en el espectro autista, o a sus familias. Esto, «ofrece las mismas oportunidades de descanso y disfrute de unas vacaciones en un Hotel de las que puede disponer cualquier otra persona».
Autism Friendly, la asociación que mejora la estancia
Como decíamos, la asociación Autism Friendly Club le ha otorgado a Gloria Thalasso & Hotels la certificación «autism friendly», pero ¿qué es esta asociación? Nació en 2020 con el objetivo de identificar y generar espacios accesibles para personas dentro del espectro autista y más concretamente centrados en la parte de la hostelería, restauración y ocio. Alberto Gutiérrez es el CEO y lleva 12 años vinculado al autismo, ya que fue director general de la Federación Autismo de Madrid, donde entendió la necesidad urgente que había para abordar proyectos de este tipo.
Un proyecto de pedagogía, divulgación y concienciación donde intentan mejorar la experiencia del cliente y de sus familias, puesto que «muchos han tenido malas experiencias, pero no porque el trabajador haya querido prestar una mala atención, sino que lo ha hecho desde el desconocimiento de cuál era la realidad de ese cliente», explica Gutiérrez.
Así pues, desde Autism Friendly Club ofrecen formaciones a los empleados de los trabajadores y consejos sobre cómo adaptar los hoteles para que las personas con TEA se sientan cómodos. Además, el diseño de su proyecto está pensado para que los clientes dentro del espectro autista se identifiquen al hacer la reserva, esto activa un protocolo diferente que tiene que ver con el check-in prioritario, flexibilidad horaria, adaptación de la habitación, colocación de pictogramas, etc.
Formación y adaptación de los hoteles
«La formación y la sensibilización de las personas que trabajan en los hoteles quizás sea el factor más importante», explica Sonia Martínez, ya que aporta al cliente la tranquilidad de disfrutar servicios adaptados a necesidades específicas sin necesidad de justificación constante o explicación alguna.
Tal y como dice Alberto Gutiérrez, «si no cambiamos la mentalidad de quien trabaja en los entornos, no habremos cambiado el entorno». Por eso, la formación es el primer paso para hacer que las personas con autismo se sienten cómodas. Y es que, desde Autism Friendly Club ya cuentan con colaboraciones con universidades para prestar formación sobre atención a la diversidad, algo que les ayudará cuando leguen a su puesto de trabajo.
Pero no solamente está la formación, sino que también hay que adaptar el hotel de distintas formas. Aparte de ofrecer flexibilidad horaria, un check-in prioritario y otros aspectos de su entrada y salida del hotel, también está la colocación de pictogramas, guías, señáletica… «Mapeamos el entorno con pictogramas para que el espacio sea más conocido para esas personas dentro del espectro autista que necesitan apoyos visuales».
Como bien decíamos al principio, describiendo los aspectos que definen a las personas con TEA, el ruido es un factor sensorial que les puede llegar a molestar hasta tal punto de sentir agobio. Por ello, hoteles como el Gloria Thalasso cuentan con espacios más tranquilos a disposición de los clientes con autismo, o como bien dice Alberto Gutiérrez, es un lugar al que pueden ir «en un momento de desregulación sensorial o empieza a encontrarse mal» y donde cuentan con kits sensoriales, cascos de bloqueo de ruido, pelotas antiestrés…
Pero, ¿existe algún tipo de problema en la convivencia en los hoteles adaptados para personas con autismo y personas sin «problemas? Para la directora de Recursos Humanos del Gloria Thalasso & Hotels, todos conviven del mismo modo porque «la adecuada convivencia entre la clientela de un hotel depende sobre todo de la educación de las personas y el respeto hacia los demás, más allá de cualquier otra condición personal o circunstancia».
Aumento del interés por los programas autism friendly
Desde la puesta en marcha del Programa Autism Friendly, el Gloria Thalasso & Hotels, no es que hayan aumentado drásticamente las reservas, pero sí han identificado que se realizan reservas acogiéndose a los beneficios para personas con autismo.
«También encontramos clientes que se interesan por las posibilidades del Programa cuando llegan al hotel y ven la certificación expuesta, bien por interés propio o porque tienen a alguien cercano a quién puede interesar», asegura Sonia Martínez.
Además, en la web de este hotel cuentan con un espacio de información y recursos de anticipación con papas adaptados y recursos y se ha comprobado que el número de visitas en la web ha generado tráfico y va en aumento, siendo en inglés la mayor parte de las visitas, seguido de español y alemán.
¿Leyes para adaptarse a personas con autismo en los establecimientos?
Actualmente, existe una ley para facilitar la accesibilidad a las personas con movilidad reducida; sin embargo, para las personas con trastornos neurocerebrales no la hay como tal, aunque Gutiérrez confía en que llegará esta normativa, ya que el año pasado se incluyó en la nueva Ley de Atención a Personas con Discapacidad un párrafo que invitaba a los establecimientos y a las empresas a ir adaptándose en la parte cognitiva.
«La accesibilidad universal permite que las personas con discapacidad puedan vivir en igualdad, en libertad, de forma independiente y participar plenamente en todos los aspectos de la vida», asegura el Real Decreto 193/2023 del BOE.
Por lo tanto, mientras no existe una ley que obligue a adaptar los espacios y a formar a los equipos, Autism Friendly Club ayuda a todos los alojamientos, restaurantes, lugares de ocio y otros establecimientos a que sean accesibles y un lugar seguro para todas aquellas personas que padecen autismo.
Imágenes cedidas: Christopher Paul High en Unsplash
