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Futuro hotelero: tecnología, comunidad y mucha personalización

David Val Palao
Director de TecnoHotel. Licenciado en Periodismo por la Universidad Complutense, ha trabajado durante más de 10 años en el sector educativo y cultural. Desde 2017, escribe y coordina TecnoHotel. Ha pasado por los cargos de redactor y redactor jefe hasta que fue nombrado director en septiembre de 2023. Síguelo en Linkedin.

La industria hotelera se encuentra en un punto de inflexión, donde la innovación, la sostenibilidad y la personalización del servicio son más que tendencias; son necesidades inminentes para mantenerse relevantes en un mercado en constante evolución.

La mesa redonda WOW Hospitality reunió a algunos referentes del sector para debatir sobre el futuro de la hotelería, ofreciendo una visión integral de hacia dónde se dirige esta industria y cómo los jóvenes emprendedores pueden navegar y contribuir a este futuro. Moderado por Toni Mascaró, CEO de eMascaró, el panel incluyó a Alfonso Pérez, de Only You Hotels; Janine Rauen, de Puro Group y Fernando Rodríguez, de SmartRental Group, quienes compartieron sus experiencias y visiones sobre la evolución de la hospitalidad.

Innovación en el servicio: Creando experiencias memorables

Janine Rauen destacó la filosofía de Puro Group, centrada en ofrecer oasis de felicidad y bienestar, donde la experiencia del cliente se cuida en cada detalle para asegurar su satisfacción y descanso. La marca, conocida por sus Beach Clubs (PuroBeach) y por sus hoteles, busca fidelizar a sus clientes creando un ambiente que invite a la relajación y al disfrute, subrayando la importancia de la personalización y la experiencia integral en todas sus ofertas.

Fernando Rodríguez, por su parte, compartió la trayectoria de SmartRental Group, enfocada en la mezcla entre apartamentos turísticos gestionados de forma profesional y la hospitalidad tradicional, con hostels y hoteles. En su opinión, el concepto de Flex Living y la combinación de living y hospitality «surgen como respuestas a las demandas actuales del mercado, buscando ofrecer un modelo de negocio resiliente y adaptado a las nuevas formas de viajar y vivir».

Por último, Alfonso Pérez Liñán habló sobre cómo Only You Hotels se enfoca en ser anfitriones y embajadores de la ciudad, buscando conectar a los turistas internacionales con la comunidad local. Este enfoque se materializa desde el primer momento en que el cliente entra en el hotel, «con especial atención en los primeros 15 minutos de la experiencia, diseñados meticulosamente para impresionar y crear un impacto duradero», señaló.

Desafíos y estrategias de talento en la era digital

La discusión también abordó el reto de atraer y retener talento en un sector en expansión. Alfonso Pérez subrayó la importancia de la estrategia inbound, no solo para atraer clientes, sino también para captar y retener a los empleados, resaltando la necesidad de adaptarse a las nuevas realidades laborales y personales post-pandemia.

Janine Rauen y Fernando Rodriguez coincidieron en la importancia del salario emocional y la creación de un ambiente laboral que permita a los empleados sentirse parte de algo mayor, destacando la necesidad de ofrecer experiencias que alineen con los valores y el estilo de vida de sus equipos.

La importancia del liderazgo y la cultura empresarial

Toni Mascaró planteó una reflexión sobre cómo el liderazgo carismático y una cultura empresarial sólida son esenciales para atraer talento. Los panelistas coincidieron en que las marcas con líderes fuertes y una misión clara tienden a atraer a empleados que no solo buscan un trabajo, sino que desean contribuir a un proyecto con el que se identifican profundamente.

En resumen, este primer bloque de la mesa redonda WOW Hospitality dejó en claro que el futuro de la hotelería reside en la capacidad de adaptarse a las nuevas demandas de los consumidores, ofreciendo experiencias personalizadas y significativas, mientras se navega por los desafíos del talento y la tecnología. La innovación, la sostenibilidad y una fuerte cultura de marca son fundamentales para afrontar los retos y aprovechar las oportunidades de este emocionante futuro.

La segunda parte de la mesa se sumergió en temas cruciales para el futuro de la hotelería: el modelo de negocio, la importancia de la comunidad y el papel de la tecnología. Los panelistas, bajo la moderación de Toni Mascaró, ofrecieron perspectivas enriquecedoras que pintan un cuadro de cómo la hotelería está evolucionando más allá de la mera transacción hacia experiencias significativas y relaciones duraderas con los clientes.

debate personalización wow hospitality

Modelos de negocio y escalabilidad

La conversación comenzó cuestionando la viabilidad de modelos de negocio singulares y cualitativos en la hotelería, un sector conocido por su éxito con modelos tradicionales como el todo incluido. Alfonso Pérez de Only You Hotels defendió la realidad de estos modelos, destacando la importancia de una estructura de costos eficiente y una estrategia de ventas y marketing alineada. Janine Rauen de Puro Group reiteró que estas empresas singulares están en constante crecimiento y que la flexibilidad y adaptación a cada localización son claves para el éxito.

Por su parte, Fernando Rodriguez de SmartRental Group añadió una perspectiva operativa, señalando los desafíos de escalar operaciones manteniendo la calidad y la coherencia de la experiencia del cliente. Afirmó que la digitalización y la estandarización de procesos son fundamentales para manejar la complejidad operativa de la expansión.

La importancia de la marca y crear comunidad

El debate se trasladó luego al valor de la marca y la construcción de comunidades alrededor de ella. Alfonso Pérez destacó la estrategia de Only You de romper con los estándares y protocolos, priorizando la conexión personal y la autenticidad en cada interacción con el cliente. Janine Rauen señaló que, si bien es crucial tener bases claras para proteger la marca, también es importante permitir que la personalidad de los empleados brille, creando conexiones genuinas con los clientes.

Para cerrar este bloque, Fernando Rodriguez enfatizó la mezcla de una sólida estructura operativa con la libertad para el personal de adaptarse y responder de manera única a las necesidades de los clientes, destacando que la comunidad y las experiencias compartidas son esenciales para el éxito a largo plazo.

Tecnología y personalización

La tecnología surgió como un tema transversal, fundamental para conseguir la personalización y la escalabilidad. Los panelistas concordaron en que la tecnología no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también permite crear experiencias más personalizadas y fomentar la lealtad y la sensación de pertenencia entre los clientes. La digitalización se ve como un medio para ampliar el alcance de la marca, mejorar la interacción con los clientes y gestionar de manera más efectiva las operaciones a medida que las empresas se expanden.

Conclusión: Hacia una hotelería más humana y conectada

La mesa redonda WOW Hospitality cerró con una visión compartida de un futuro hotelero donde la tecnología, la personalización y la creación de comunidades son pilares fundamentales. Los líderes de la industria están reimaginando cómo operar en este sector, poniendo un mayor énfasis en la experiencia del cliente, la sostenibilidad de los modelos de negocio y la importancia de construir marcas con las que los clientes se sientan profundamente conectados.

La hotelería está evolucionando hacia un enfoque más humano y conectado, donde cada interacción y cada decisión empresarial se realiza con el objetivo de crear valor duradero tanto para los clientes como para las comunidades que las rodean. Este enfoque no solo busca la rentabilidad económica, sino también el impacto positivo y la contribución a una industria más resiliente y adaptativa.

Autores

Director de TecnoHotel. Licenciado en Periodismo por la Universidad Complutense, ha trabajado durante más de 10 años en el sector educativo y cultural. Desde 2017, escribe y coordina TecnoHotel. Ha pasado por los cargos de redactor y redactor jefe hasta que fue nombrado director en septiembre de 2023. Síguelo en Linkedin.

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