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La media de edad de los trabajadores de Kampaoh es de 27 años y su objetivo lo tienen muy claro: quieren que la gente se enamore de la experiencia camping y naturaleza, pero ofreciendo las comodidades de un hotel. Han entrado en el sector del camping pisando fuerte, siendo todo un referente en innovación, en venta directa y en marketing en redes sociales, tanto que Meta y Google se pusieron en contacto con ellos por la sorprendente conversión que estaban teniendo.
José Luis Ávila lleva un año en Kampaoh y ya dirige seis equipos: comercial, marketing, expansión, eventos, revenue y configuraciones online. En esta entrevista nos cuenta todos los entresijos de esta empresa que es mucho más que un alojamiento, es toda una experiencia y donde sus trabajadores saben de herramientas tecnológicas, pero también de montar tiendas.
―Tienes una gran trayectoria en diferentes sectores y más viniendo de las Ciencias Políticas, ¿cómo te sientes viendo cómo ha ido evolucionando tu carrera profesional hasta llegar a Kampaoh?
―Es un honor y es el resultado del trabajo. Cuando llegué a Francia era profesor de inglés en una empresa de tecnología y me propusieron mi primer puesto como comercial, por lo que para mí han sido oportunidades tras oportunidades; además, creo mucho en el destino y en que las cosas pasan por algo. Tuve oportunidades gigantescas porque justo en el primer año que estuve en campings.com me ocupé de abrir los mercados del sur de Europa, España, Portugal e Italia, ahí fue cuando Salvador, el CEO de Kampaoh, me llamó para ficharme.
El compromiso con el medio ambiente
―Desde que entraste en el mundo del turismo hasta ahora, ¿cómo has visto que ha ido cambiando el sector, ya sea en hoteles, campings…?
―El turismo antes buscaba una habitación de hotel. Cuando yo estaba en el sector del lujo, recuerdo que trabajábamos para poner un jacuzzi en cada habitación o una mini piscina; algo que al cliente le volvía loco. Pero el COVID lo transformó todo, fue un cambio emocional en las personas, donde se priorizó la búsqueda de una experiencia y el lugar donde hospedarse pasó a un segundo plano. Ahora, una habitación, aunque esté muy bonita, si no está conectada, si no tiene vistas y no da buena experiencia al cliente, decepciona.
Además, el cliente es mucho más consciente respecto al impacto con la naturaleza. Antes al cliente no le molestaba que cortaras un árbol para ponerle una tumbona para tomar el sol. Sin embargo, hoy un cliente cuando se da cuenta de que la empresa tiene un compromiso por la naturaleza lo agradece mucho y está dispuesto a pagar un poquito más.
―¿Cómo cuidáis el medio ambiente? Está en vuestros valores, pero ¿cómo lo hacéis al estar las tiendas dentro de la naturaleza?
―Una tienda Kampaoh no lleva cimientos, las ponemos en las praderas, montañas y en la playa y cuando levantamos las tiendas, dejamos la tierra exactamente como la encontramos. Los hoteles representan el 28% de este dióxido de carbono que crea el efecto invernadero y, además, causa problemas con la sequía porque el cemento bloquea el agua de la lluvia que se absorbe directamente en la tierra.
Cabe destacar que toda la madera que utilizamos tiene certificación Rainforest Alliance, lo que quiere decir que hay cero impacto en la tala. Esta madera viene de Galicia, y producimos nuestras tiendas de manera artesanal en Sevilla e innovamos todo el tiempo, siempre pensando en cómo utilizamos los alrededores, cómo utilizamos menos electricidad, menos agua…
―La gente que va a acampar busca esa experiencia y también esa sostenibilidad. ¿El perfil de los huéspedes es así normalmente?
―Está el huésped que lo busca, el que no lo busca, pero está contento con lo que hacemos, y el que no le preocupa tanto, pero está muy contento al llegar y darse cuenta de que su experiencia tiene menos impacto. Ahí hacemos un poco de conciencia con los clientes. Por ejemplo, en Navidad les regalamos unas tarjetitas donde venían unos papeles que si los ponías directamente en la tierra con agua salían flores. Siempre conectamos a la gente con la naturaleza.
La fusión del camping y el hotel
―¿Se podría decir que Kampaoh forma parte de ese nuevo concepto al que se le ha denominado «glamping?
―A nosotros no nos gusta la palabra glamping. Es una palabra que viene de glamour y camping junto, pero nosotros hablamos de algo más como Comfort Chic y ecochic. Es verdad que nuestras tiendas son artísticamente muy bonitas, pero no vamos a este glamour ni se refleja en el precio, porque un glamping también representa un coste, es lujo. Kampaoh es más accesible que, por ejemplo, una habitación de hotel y muchas tiendas de glamping. Estamos ofreciendo alojamiento en una tienda y experiencias en la naturaleza, por lo que tendría que ser menos costoso que una habitación de hotel.
―Como bien dices, no sois caros y esto hace que lleguéis a más viajeros
―La cultura del camping ha sido muy diferente en España, en comparación con Francia, donde están muy arraigados en el concepto de acampar. El cliente español pensaba que el camping era cutre y en Kampaoh nos pusimos en marcha para mostrarles que es lo más bonito que te puedes encontrar. También es verdad que el sector del camping estaba unos pasitos atrás en términos de servicios como reservas, ya que había que llamar a ver si te responden, si no te responden… Nosotros llegamos con toda la facilidad para poder reservar. La virtud de un hotel, pero con la experiencia del camping.
―¿En qué podríamos decir que se parece Kampaoh a un hotel?
―Las similitudes están en el confort que vas a encontrar dentro de una tienda, como es la comodidad en los colchones y en las almohadas. Además, en el mundo del camping tienes que llevarlo tú todo: la tienda, los vasos, el tenedor, las sábanas… Sin embargo, nosotros lo ofrecemos todo; somos como un hotel en este sentido. Damos una experiencia de hotel en la naturaleza.
―Los campings, en general, se ven casi exclusivos para el verano, ¿cómo lucháis por la desestacionalización en Kampaoh?
―Para nosotros es clave poder prolongar la estacionalidad, como cualquier hotel que está abierto en toda temporada. Para ello, creamos productos como es la Tiny Familia, que son tiendas de estructura 100% de madera, con cero impacto en la naturaleza y con la capacidad de tras levantar la tiny un año o seis meses después, dejar la tierra igual que estaba. Esto permite tener un espacio más aislado contra el clima para tener una temporada más larga.
Pero no sólo eso, dentro de nuestras tiendas de tela también tenemos calefactores y pequeñas chimeneas exteriores. Además, estamos eligiendo destinos del eterno verano, es decir, estamos construyendo nuestro primer Kampaoh en República Dominicana y en Filipinas, que van a ser destinos que van a estar abiertos todo el año por sus facilidades climáticas.
―Vuestro concepto de acampada es para todo el mundo: amigos, parejas y familias con niños… cuéntanos un poco cómo acogéis a los más peques.
―En Kampaoh tenemos una mascota para los peques a la que hemos llamado «Mosquito». Cuando se alojan niños de menos de seis años les ponemos un librito, que es el cuento de Mosquito, la mascota que se va de camping por primera vez y en cada página tienen una canción para que Mosquito cante con ellos. Buscamos interacción y es muy bonito ver cómo se sorprenden y que les gusta. Integramos generaciones y todo es gracias al equipo que tenemos, lleno de ideas. La ventaja es que somos una empresa joven donde podemos lanzar algo y si no funciona lo paramos, algo que en otro tipo de alojamientos, operativamente hablando, puede ser muy complicado.
La gestión interna entre departamentos
―Y, ¿cómo se gestiona o se dividen los departamentos de Kampaoh? ¿Esta parte sería también parecida a un hotel?
―Tenemos la parte corporativa del grupo en la que están en las oficinas centrales en Sevilla y, luego, tenemos tres roles en un camping: el Dircam, que es el que representa al gerente del camping; el Dircam Assistant, que es esta persona que va a ayudar en la recepción, con limpieza; y tenemos nuestras personas de limpieza. Entre estos tres roles siempre hay un contacto con el cliente. No tenemos tareas administrativas a gestionar, es principalmente darle la bienvenida al cliente y encargarnos de que viva su experiencia lo más tranquilamente posible sin invadirles. Llegan, les damos su llave, les llevamos a la tienda y les dejamos disfrutar.
―En cuanto al tema de la limpieza, si una persona se queda varias noches, ¿va alguien a limpiarles la tienda?
―Esto se hace al cuarto día. Después de la tercera noche pasan a hacerte la limpieza. Pero, si tú tienes algún problema, por ejemplo con la neverita, se ha ensuciado algo y quieres que se limpie, puedes ir a la recepción o avisar por WhatsApp y te pueden ayudar. Además, tienes también tu escoba con una palita por si quieres hacerlo tú mismo, pero nosotros proveemos este servicio, pues si necesitas que cambiemos tu toalla, lo hacemos. Normalmente, no se hace hasta el cuarto día, pero, si por ejemplo, te pusiste en la arena y no te quieres secar con ella después de una ducha, la cambiamos sin problema.
―¿Cómo está actualmente la tecnología y la digitalización dentro de Kampaoh?
―La tecnología es nuestro core porque venimos del mundo tech. Pero es cierto que a la tecnología le ha costado mucho hacerse hueco en el mundo del camping, por eso que nosotros nos posicionamos a pasos agigantados en cuanto a reservas y contacto con el cliente. También utilizamos canales que pocas empresas turísticas utilizan o no utilizan con el mismo éxito que nosotros, como Instagram.
Hay que destacar que tenemos un sistema de gestión, un PMS que nos permite tener un contacto operacional muy fluido y tenemos también check-in online. Además, les damos información puntual a través del medio que elijan, como puede ser WhatsApp o SMS. Es verdad que los hoteles van a pasos más avanzados, ya que la infraestructura de los campings nos frena un poquito, como es el tema de la conexión a Internet con calidad, ya que en algunos destinos la red es complicada.
El éxito en Instagram y el uso de influencers
―En cuanto a Instagram, como comentas, es uno de vuestros canales de éxito. Cuéntame cómo ha sido este crecimiento mediante esta red social.
―Instagram es nuestro pilar porque ahí fue donde nos volvimos virales, tanto la gente como los influencers querían venir. Nos gusta que sean nuestros visitantes quienes comuniquen por nosotros y ese es el éxito de las redes. Tanto fue ese éxito que ahora tenemos línea directa con Meta, se acercaron a nosotros por nuestros resultados en conversión, nos dijeron que éramos únicos en el sector e igual pasó con Google. Ahora, nos acompañan con información, nos dan datos para que tomemos decisiones más acertadas y tenemos reuniones con ellos una vez al mes.
―¿Podríamos decir que las influencers son importantes en el mundo del turismo?
―Sí, es lo que le llamamos el «marketing peer to peer», que quiere decir que son personas como tú que te dan un mensaje. Cuando una marca habla por sí misma, la podemos creer o no, porque siempre puede ser publicidad, pero si tu amiga de tu edad a la que le gusta lo mismo que a ti te dice que se lo pasó bien, no dudas y lo haces y eso es lo que hacen los influencers.
¿Cómo trabajamos con ellos? Pues un influencer es libre de utilizar su discurso, pero si tú les pagas, ellos pueden decir lo que tú quieras. Nosotros no hacemos eso. El discurso del influencer es libre, tienes que permitirle que viva la experiencia. Siempre vamos a tener comentarios para mejorar, pero hay que saber tomarlos bien. Si un cliente ve que todo parece perfecto, se da cuenta de que algo no es normal. Utilizar influencers que comuniquen la verdad es importante.
―Por lo tanto, ¿creerías que las influencers podrían estar reconvirtiendo el mundo del turismo?
―Por ejemplo, muchas páginas como Sevilla Secreta o Madrid Secreto, entre otras, ayudan a que el cliente tome estos videos como una guía de viajes. Quieren vivir la misma experiencia que las personas de esos vídeos. Las influencers están redefiniendo la forma de viajar y ahora es el usuario quien le dice a la marca cómo quiere viajar y eso es súper importante.
La venta directa, el punto fuerte de Kampaoh
―¿Es la venta directa uno de vuestros puntos fuertes, respecto a las OTAs?
―En Kampaoh tenemos un 80% de venta directa. Nos podemos permitimos decidir abrir o no abrir canales indirectos y no creemos que seamos enemigos de la venta indirecta, los utilizamos para facilitar nuestro crecimiento. En España no lo necesitamos porque somos una marca muy sólida, pero ahora que queremos ir a nuevos destinos utilizaremos canales de distribución como Campings.com o Booking.com. Para nosotros la venta directa es clave, pero siempre estamos abiertos a colaboraciones.
―¿Cómo os recibieron cuando llegastéis a otros países como Francia?
―Nos recibieron muy bien, pero es verdad que fue un choque cultural porque los clientes no se comportan igual y las reservas de un francés no cumplen los mismos tiempos que las de un español. Sabíamos que íbamos a entrar poco a poco, aunque tuvimos la oportunidad de estar en la tele justo antes de abrir los campings para hablar de nuestro producto. Cuando llegamos a Portugal teníamos los campings llenos, mientras que en Francia nos costó un poco más trabajo porque hay muchísima más oferta y evidentemente hay que subir más escalones para estar en los primeros resultados de búsqueda.
Las herramientas tecnológicas de Kampaoh
1. ¿Qué motor de reservas usas?
―Utilizamos el motor de reservas interno que desarrollamos.
2. ¿Qué PMS?
―Ulyses Cloud de Tesipro.
3. ¿Qué channel manager?
4. ¿Utilizáis CRM? ¿Y RMS?
―El CRM es Active Campaign para el equipo de marketing y acabamos de firmar con RoomPriceGenie para el RMS.
5. Cada vez hay más sistemas que permiten digitalizar el departamento de limpieza, integrar las comunicaciones entre departamentos… ¿utilizáis alguno?
―Utilizamos Slack y toda la suite de Google porque es bastante accesible y con muy buena seguridad. Utilizamos también para la comunicación con clientes el WhatsApp.
6. ¿Qué herramienta tecnológica te ha cambiado más la vida desde que trabajas en el sector hotelero?
―Creo que lo que me ha cambiado la vida es el CRM porque es clave y muchas empresas no lo tienen. Tener un CRM con la información histórica y de ahí poder acompañar a tu cliente para darle una mejor experiencia es algo que sin duda todo el mundo tiene que tener.
7. Aun así, ¿notas alguna carencia en las herramientas que utilizas?
―Somos tan particulares que hay muchas carencias en muchas herramientas, pero por causa de de esta particularidad y no de la herramienta. Por ejemplo, Ulyses de Tesipro se diseñó casi a medida nuestra y hacemos cosas con herramientas internas por ser tan particulares.
8. ¿Y hay alguna herramienta que te gustaría utilizar pero que no lo haces por su elevado precio?
―Aunque acabamos de firmar con un RMS es una herramienta que cuesta mucho dinero para nosotros porque en algunos campings trabajamos solo tres meses. No podemos llevar el coste de una de una herramienta que normalmente son al año.
9. Ahora hay herramientas para optimizar casi todos los procesos del hotel, sin embargo, ¿hay algún problema en la gestión de tu alojamiento para el que todavía no has encontrado solución?
―Lanzamos la llamada al aire: Me urge, aunque la hemos buscado y no la quiero desarrollar, una herramienta de logística y gestión porque nosotros construimos, instalamos y desmontamos cada año y esto es un camino de logística y de mantenimiento que hay que cuidar.
10. Entre los avances más novedosos, no sé si habéis apostado por alguno, como son los chatbots, software de reputación, domótica en la habitación, inteligencia artificial… ¿Cuál es la tecnología más disruptiva que habéis implementado?
―Este año estamos apostando por los chatbots inteligentes, así se puede responder a dos o tres personas en menos tiempo, buscando siempre mejorar esa satisfacción. Nosotros tratamos a nuestros clientes como si fuéramos un pequeño hotelito de 20 habitaciones. Lo que no queríamos hacer es que el chatbot diera respuestas negativas, cuando muchas veces nosotros pues si lo haríamos positivamente, pero gracias a la IA tú puedes decirle qué puede y qué no puedes hacer.
