Contenido
En este último año, he asistido a diferentes eventos del sector con presencia de hoteleros, soluciones tecnológicas y otros profesionales de la industria turística, tanto como de público como de moderadora de alguna mesa o ponente.
Estos eventos siempre vienen bien para sentir el pulso del sector, para ponernos al día y para ponernos cara (más allá de Fitur) 🙂
Hablando con unos y con otros, y también como tema de debate en varios de estos foros, salió a la luz cómo es la relación entre las soluciones tecnológicas del sector y los hoteleros, antes y después de la implementación de una herramienta.
Te cuento mi punto de vista a continuación.
Problemas reales de los hoteleros (antes de implementar una solución tecnológica)
Es una realidad, cada vez hay más y mejores herramientas en nuestro sector. Cuando yo estudié, hace ya unos añitos, las herramientas eran escasas y había cuatro contadas.
Por suerte, he podido ver la evolución y ahora realmente me atrevo a decir que en nuestro país podemos estar orgullosos por toda las soluciones tecnológicas que han entrado en el mercado en los últimos años enfocada al sector turístico.
Este boom y aluvión de herramientas tiene una doble cara: por una parte, el abanico de opciones es mucho mayor y el hotelero tiene muchas opciones donde escoger. Esto es genial, la competencia siempre es buena.
Por otra parte, el hotelero puede sentirse abrumado:
- Hay tantas soluciones y herramientas que puede llegar a sentirse bloqueado por no saber cuál escoger.
- Otro punto ligado al anterior es saber qué es lo mejor en cada momento para su hotel o cadena hotelera. Ejemplo: un hotel puede necesitar un CRM básico y otro, en el mismo lapso de tiempo, necesita un cambio de PMS a gritos.
- En ocasiones no conocen todas las funcionalidades de la herramienta que han decidido implementar y no ven claro el value for money.
Problemas reales de los hoteleros (después de implementar una solución tecnológica)
Una vez la propiedad o el director del hotel deciden tirar adelante con una solución que consideran les va a ayudar en su negocio, viene un tema MUY delicado: es el acompañamiento de la herramienta, no solo en la implementación, sino en los meses posteriores.
¿Por qué esto es importante para la solución tecnológica?
El hotelero ha confiado en ti. Ha decidido que, entre todas las opciones del mercado, tu herramienta es la que va a ayudarle en su problema. Esto, desde mi punto de vista, es un gran logro y ahora viene el reto del proveedor: estar junto con el cliente e ir de la mano con él.
Porque no es suficiente hacer una integración y ya. Hoy por hoy, las integraciones están a la orden del día, es muy fácil integrar dos o tres herramientas, lo complicado está en el servicio y en la ayuda que se da al cliente después de la integración y la implementación.
Desde mi punto de vista, este es un gran punto diferenciador entre unas soluciones y otras.
Te pongo un ejemplo, un hotelero que cambia o incorpora un RMS, puede que tenga fallos en su envío de precios. Normal. Y muchas veces ese fallo quizá no viene del RMS, sino de la integración con el PMS o cualquier otro detalle que está lanzando un fallo.
Ahí es donde el hotel necesita sentirse acompañado para que la relación prospere. Quizás hasta es necesario que las dos herramientas se hablen entre ellas, ya que muchas veces la pelota pasa de un tejado a otro y el cliente se queda en el medio.
Ojo, que el hotel también tiene obligaciones. Obligaciones de dedicarle horas y horas para aprender a usarla y familiarizarse. Obligación de que la herramienta cale en los equipos. Obligación de estar encima y reportar estos fallos.
Grandes oportunidades y conclusiones
Veo grandes oportunidades para ambas partes:
Soluciones tecnológicas:
- Comunicar bien el producto y las novedades de la empresa. Cuanto más claro mejor y no dar por sentado que todo el mundo conoce todas las funciones de las herramientas. Ahí existe un hueco enorme para lograr ese click en muchos hoteleros.
- Ir de la mano del hotelero, pero de verdad. Me he topado durante años varios casos de promesas que luego no son verdad. Un buen acompañamiento, junto un buen producto obviamente, es un caso de fidelización y éxito seguro.
Hoteleros:
- Hay herramientas excepcionales en el sector. Hay que aprovecharlas y cada uno debe saber qué es lo mejor en cada momento para su negocio. De nada sirve, por ejemplo, tener el mejor CRM del mundo y hacer campañas TOP si la web del hotel no va a convertir porque está obsoleta.
Como conclusión y diría que como consejo, para el hotelero, siempre evaluar qué necesita el hotel en cada momento y no dejarse llevar por modas; puede que lo que le va bien al vecino no te va bien a ti en este momento. No pasa nada, todo lo contrario. Mejor tener bien los cimientos y después ir construyendo la casa.
Para las herramientas, insisto en el acompañamiento posterior, para que la relación entre cliente-proveedor sea un éxito.
Imágenes cedidas: Denny Müller en Unsplash
