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La tecnología va más rápido de lo que creemos. Hace unos años, sería difícil imaginar cuánto ha evolucionado el sector hotelero gracias a la digitalización, cuántas herramientas nuevas evolucionaría para facilitar el trabajo del hotelero. Uno de estos casos es el del PMS, del cual se habló acerca de su evolución en una de las mesas de debate de TecnoHotel OnTour celebrado en Tenerife.
La mesa titulada «La evolución del PMS: ¿Hacia un futuro descentralizado?«, fue moderada por José Brito, director Sistemas en Spring Hotels, y tuvo la participación de Javier de la Lastra, Sales Director of Mews; Echedey Medina, director comercial y socio en Noray y Fernando López, director en Playadolid Suites & Apartments.
En esta charla, donde se habló sobre cómo ha ido cambiando el PMS a lo largo de los años, se empezó reflexionando acerca de la diferencia que puede haber entre las herramientas actuales y las que se instalaban hace siete años.
Como bien comentaba Javier de la Lastra, «nosotros mismos vivimos en nuestro día a día con múltiples aplicaciones que nos dan diferentes servicios y en la hotelería ha pasado lo mismo, que han surgido diferentes proveedores», pero al final todos esos proveedores «se han ido especializando en algo, se han ido desarrollando».
Y como bien decía Echedey Medina, de Noray, si hay tantas aplicaciones también significa que «estamos intentando entre todos que la experiencia del huésped sea mucho mejor y más completa».
Además, la tecnología evoluciona muy rápidamente y más aún cuando surgen circunstancias inesperadas como fue la pandemia. Previamente, el check-in online no era algo muy estandarizado, pero tras este acontecimiento cada vez más hoteles lo pedían.
Un PMS es una herramienta que pretende facilitar el trabajo de los hoteleros, pero no todo es de color de rosa, ya que como bien comentaba Fernando López, tuvo una experiencia fallida, pero gracias a ese fallo ha aprendido mucho. «La evolución ha sido extraordinaria, la tecnología ha venido para ayudarnos».
¿Modelo ‘all in one’?
Hablando de evolución, José Brito preguntó por el modelo ‘all in one’ o todo en uno, ¿están los PMS volviendo a esta forma de trabajar la herramienta?
Para Echedey Medina lo mejor es apostar por un modelo híbrido porque, representando a Noray, «al final siempre creemos que zapatero a tus zapatos. Lo que no podemos es desarrollar cosas que podemos llegar a entender, pero nos va a costar mucho cuando ya hay especialistas«.
«Creo que efectivamente hay que intentar tener la operativa del hotel lo máximo posible. Nosotros tenemos hasta 12 departamentos que cubrimos, pero creemos que donde haya gente que sea especialista, mejor que lo trabajen ellos, como puede ser un channel, un motor de reserva, un RMS, etc.», añadió Medina.
Sin embargo, tanto José Brito como Fernando López, siendo ambos hoteleros, prefieren un modelo todo en uno porque les podría ayudar más en el día a día. «Lo que sí que le pido a los PMS es que sean colaboradores con nosotros, con el hotelero, cuando queramos conectarnos con otras soluciones», comentó López, quien añadió a su petición a los profesionales del PMS: «tienen que hacer que nosotros seamos felices con las herramientas que ustedes nos proponen».
Según, Javier de la Lastra, de Mews, un partner tecnológico «necesita un sistema que sea abierto y un sistema que le permita realmente adaptarse a lo que le va pidiendo su cliente y adaptarse también a las necesidades del momento de la industria», de esta manera podrá tener feedback con el cliente.
Las herramientas que un hotel necesita, el PMS como solución
«Evidentemente, la tecnología va mucho más rápido que nosotros, por lo tanto, intentar ir tres capas por delante nos ahoga y queremos llegar ahí, para mí es un error», comentó el socio de Noray acerca de las herramientas que necesita un hotel, ya sea uno que lleva tiempo como uno que acaba de empezar.
Además, Echedey Medina añadió en su intervención que «hoy en día que se habla mucho de los datos, pero todavía no se llega a coger del todo la forma de qué necesitas, cómo lo necesitas y cuando estamos hablando de muchos actores, es una fuente de datos brutal».
Hay que tener claros los objetivos, como bien dijo el sales director de Mews, quien aseguró que lo mejor es preguntar a los clientes «¿qué es lo que quieres hacer y cuáles son los objetivos? Dependiendo de en qué sufras, vemos a ver cómo podemos ayudar con partners».
En cuanto al PMS, volviendo a centrarse en este tema los ponentes, Fernando López, aseguró que a pesar del incidente que tuvo con el PMS en su día, es una herramienta que le proporciona seguridad y que al final eso es una experiencia más en su vida.
Según el director en Playadolid Suites & Apartments, la parte de ventas es una de las áreas tecnológicas donde más debería haber concentración en cuanto a los datos porque «sin clientes no hay revenue, no hay ChatGPT y no hay PMS».
La formación y motivación del equipo hotelero en el cambio de PMS
Cuando un hotel cambia de herramienta e instala un nuevo sistema, siempre lo hace con el objetivo de mejorar y optimizar el trabajo del equipo hotelero. Sin embargo, existe el problema de que no se forma bien a los trabajadores ni se les motiva para que aprendan a usarla y es cuando llegan los momentos de frustración. Todos los allí presentes coincidieron en que cualquier cambio siempre es complicado.
«Tenemos primero que motivarles, convencerles de a dónde vamos y qué vamos a conseguir gracias a lo que nos están ofreciendo», expresó Fernando López al respecto, añadiendo que «hay que ser muy sensibles con los equipos cuando hacemos un cambio tan importante como es el PMS del establecimiento».
Coincidió con Fernando López el moderador, José Brito, quien aseguró que «un cambio de actualización, puede suponer un momento de estrés brutal». Además, añadió como experiencia que conoce empleados que abandonaron el equipo en ese momento de cambios y preguntó a los especialistas en PMS qué hacer para evitar estas situaciones.
Parece casi imposible evitar esa sensación de frustración porque, como bien dijo Medina, estás diciéndole a una persona que trabaja 20 años con un programa que de repente va a trabajar con otro. «Lo primero es aceptar que un cambio de PMS, por mucho que pongamos encima de la mesa facilidades, es una operación a corazón abierto».
Así que, para mejorar estos momentos de estrés y frustración con el cambio, lo mejor es hacer una herramienta con una plataforma de formación y que el programa tenga una usabilidad sencilla para que las personas sean, tal y como dijo Echedey Medina, de Noray, «autosuficientes».
Otra de las formas de hacer que el cambio sea más sencillo y al mismo tiempo el equipo vaya aprendiendo es lo que ofrecen desde Mews, un sistema de avisos en la plataforma en los que el hotelero entra y te dice qué ha mejorado. Una formación continua porque «al igual que la tecnología va cambiando, el empleado tiene que formarse continuamente».
Una de las propuestas que los participantes lanzaron en esta mesa de debate es la formación a los jóvenes para que lleguen a los hoteles con todos los conocimientos, ya sea en las carreras de Turismo de las universidades como en las escuelas hoteleras, como es el caso de la de Canarias, aprovechando la presencia de este evento en las islas.
En el caso de Noray, cuentan con la colaboración de Hecansa, los hoteles escuela de Canarias, para hacer formaciones para que los jóvenes salgan de allí con los conocimientos de PMS, los problemas que van a tener, los beneficios que tienen, qué elegir y qué analizar dentro de todos los actores que hay en el mercado.
«Tanto los que estamos en la parte tecnológica como los hoteleros en sí mismos tenemos que estar con esos chicos desde que salgan para que ya tengan un cierto conocimiento de entrada y no encontrarse de repente con todo», opinó el socio de Noray.
La tecnología en la hotelería está fragmentada
Durante esta mesa de debate, Javier de la Lastra aseguró que «la parte de hotelería está muy fragmentada» y que además «es muy específica en cada zona, ya que cada región o cada país tiene sus proveedores propios». Además, añadió que «sí que habría mucho beneficio si podemos estandarizar cierta parte, sobre todo de cómo fluye la información de conectores».
Algo que además han pedido los hoteleros en diversas ocasiones es que los partners se pongan de acuerdo entre ellos para facilitar el trabajo del establecimiento y sus conexiones. «Es muy difícil poner a todos de acuerdo porque son partners, pero a la vez son competencia. Ninguno se termina de fiar del otro».
