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Tecnología y talento humano: el futuro de la hotelería en Latinoamérica

Julián Grano, experto en Hospitalidad & Hotelería
Julián Grano lleva más de diez años trabajando en el sector hospitality. En estos momentos, es gerente general de Cassa Lepage Art hotel en Buenos Aires (Argentina), consultor y asesor comercial de Small Hotels Argentina y consultor asociado en Massimo & Partners. Linkedin

La innovación tecnológica en la industria hotelera ha experimentado un crecimiento significativo en los últimos años a nivel global, y Latinoamérica no ha sido la excepción.

A continuación, les presento algunos de los avances tecnológicos disponibles para la aplicación a la hotelería de la región:

  • Sistemas de Reservas y Gestión de Propiedad en la nube: Son plataformas de gestión de propiedades, que permiten a los hoteles gestionar reservas, inventario, tarifas y otras operaciones de manera eficiente, desde cualquier lugar y dispositivo, mediante una inversión mínima en equipamiento.
  • Check-in y Check-out automatizado: Aplicaciones y kioscos que permiten a los huéspedes realizar el ingreso y salida al establecimiento de forma autónoma, agilizando el proceso y reduciendo las posibles demoras. Pudiendo aplicar incluso reconocimiento facial biométrico en los procesos.
  • Habitaciones inteligentes: Integración de dispositivos y sistemas de control inteligente en las habitaciones que permiten a los huéspedes ajustar la temperatura, la iluminación y otros servicios a través de aplicaciones móviles.
  • Tecnología RFID y Tarjetas de acceso digitales: Uso de tecnología de radiofrecuencia para el acceso a las habitaciones y áreas restringidas del hotel, lo que ofrece mayor seguridad y comodidad para los huéspedes.
  • Chatbots y herramientas de IA como asistentes virtuales: Implementación de chatbots y asistentes virtuales en las páginas web y aplicaciones móviles de los hoteles para brindar respuestas automáticas a preguntas frecuentes y facilitar la comunicación con los huéspedes.
  • Tecnología de pagos y facturación electrónica: Soluciones de pago electrónico y facturación digital que simplifican el proceso de pago para los huéspedes y agilizan la contabilidad del hotel.
  • Realidad Virtual (RV) y Realidad Aumentada (RA): Aplicación de RV y RA en la promoción de destinos turísticos y en la oferta de experiencias inmersivas para los huéspedes que trasciendas las barreras de espacio – tiempo.
  • Analytics y Business Intelligence: Herramientas de análisis de datos que permiten a los hoteles comprender mejor el comportamiento de sus huéspedes, optimizar tarifas y tomar decisiones estratégicas basadas en datos.
  • Sostenibilidad y tecnologías verdes: Implementación de tecnologías para la gestión eficiente de recursos como la energía, agua y residuos, así como la adopción de sistemas de energía renovable.
  • Integración con plataformas de viajes y metabuscadores: Conexión con plataformas como Booking.com, Expedia y Google para ampliar la visibilidad y alcance del hotel en línea.

La implementación de estas tecnologías en Latinoamérica ha sido notable, aunque la adopción puede variar de un país a otro y según el tipo de establecimiento (en lo referente a los establecimientos de pequeño y mediano tamaño, aún persiste un terreno muy fértil para la adopción de nuevas tecnologías a aplicar). Es importante destacar que la pandemia ha acelerado la adopción y naturalización de muchas de estas soluciones, ya que han ayudado a garantizar la seguridad y comodidad de los huéspedes.

Compatibilidad entre tecnología y factor humano en la hotelería de Latinoamérica

Para lograr una efectiva compatibilidad entre la aplicación de tecnología de vanguardia y las habilidades humanas en el ámbito de la hotelería y así crear un establecimiento que se adelante al futuro, es esencial seguir una serie de pasos clave. Aquí tienes una guía detallada:

  • Análisis de las necesidades y expectativas del cliente según el perfil objetivo predefinido: Realiza investigaciones de mercado para comprender las preferencias y expectativas estos clientes e identifica las tendencias tecnológicas emergentes y cómo se alinean con las necesidades de potenciales huéspedes.
  • Selección de la tecnología adecuada: Investiga y elige tecnologías de vanguardia que se integren de manera efectiva en la operación del hotel. Permítete experimentarlas previo a su implementación en un ámbito controlado. Esto puede incluir soluciones como sistemas de gestión hotelera, IOT (Internet de las cosas), inteligencia artificial, realidad aumentada, entre otras.
  • Capacitación y desarrollo de habilidades: Proporcionar formación a los empleados para que adquieran las habilidades necesarias para utilizar y aprovechar al máximo la tecnología seleccionada, así como también fomentar una mentalidad de aprendizaje continuo para adaptarse a las nuevas tecnologías que puedan implementarse en el futuro.
  • Integración de la tecnología en los procesos operativos: Asegúrese de que la tecnología se integre de manera fluida en los procesos de trabajo existentes. Esto puede incluir la automatización de tareas repetitivas, liberando espacio para la interacción humana a fin de conectar con los huéspedes y afianzar la relación con estos.
  • Personalización y experiencia del cliente: Utilice la tecnología para recopilar y analizar datos sobre las preferencias y comportamientos de los huéspedes, lo que permite ofrecer servicios personalizados y experiencias únicas.
  • Establecimiento de canales de comunicación efectivos: Implemente sistemas de comunicación que permitan a los huéspedes interactuar con el personal del hotel de manera eficiente, ya sea a través de aplicaciones móviles, chatbots o dispositivos de asistencia virtual.
  • Seguridad y privacidad de los datos: Garantice que se establezcan medidas de seguridad robustas para proteger la información confidencial de los huéspedes y cumplir con regulaciones de privacidad.
  • Feedback y mejora continua: Solicite y valore el feedback de los huéspedes sobre la integración de la tecnología. Utilice esta retroalimentación para realizar ajustes y mejoras.
  • Mantenimiento y actualización tecnológica: Establezca un plan para el mantenimiento regular y la actualización de la tecnología para garantizar su funcionalidad óptima y para mantenerse al día con las últimas tendencias.
  • Cultura de innovación y adaptabilidad: Fomente una cultura organizacional que valore la innovación y la adaptabilidad a los cambios tecnológicos. Esto incluye la exploración constante de nuevas tecnologías y la disposición a adoptarlas cuando sean beneficiosas.

Resulta indispensable el poder contar con anfitriones que acompañen la asimilación de estos procesos como gestores del cambio y preferentemente se destaquen por perfiles con cualidades clave como la inteligencia emocional, comunicación asertiva y mentalidad flexible. Siguiendo estos pasos, podrás lograr una efectiva compatibilidad entre la tecnología de vanguardia y las habilidades humanas en el ámbito de la hotelería, lo que te permitirá crear un establecimiento que se adelante al futuro y ofrezca experiencias excepcionales a los huéspedes.

Imágenes cedidas: Fermin Rodriguez Penelas en Unsplash

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Julián Grano lleva más de diez años trabajando en el sector hospitality. En estos momentos, es gerente general de Cassa Lepage Art hotel en Buenos Aires (Argentina), consultor y asesor comercial de Small Hotels Argentina y consultor asociado en Massimo & Partners. Linkedin

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